IAM for CXで魅力的な顧客体験を実現
IAM for CXは、激化する現代のビジネス環境において、企業が顧客の期待に応えるために開発されたアプリケーションです。契約に関わる手続きの負担を軽減し、スムーズな顧客体験を実現します。
IAM for CXは、競争が厳しい現代のビジネス環境で顧客の期待に応えたい組織を支援する、Docusignインテリジェント契約管理システム（IAM）のアプリケーションです。契約時に発生しがちな無駄や手作業を減らし、手続きをスムーズに進められるよう設計されています。
その不便さが、思わぬ損失に
必要な製品やサービスを手に入れるために、何度も同じ情報を入力させられたり、不要な項目を求められたことはありませんか？こうした手間は顧客にとってストレスになるだけでなく、企業にとっても手作業やミス対応のコストを引き起こします。
特に、競合他社がより簡単で使いやすい契約プロセスを導入している場合、面倒な手続きを強いられた顧客は最終的に離脱する可能性が高まります。 そして、ミスが起こると、文書を再送する遅延を引き起こし、顧客の不満を招き、最終的には離脱に繋がる可能性があります。デロイトの調査によると、非効率な契約プロセスが世界で年間約2兆ドルの損失を生んでおり、66％の顧客サポート担当者が「非効率な契約ワークフローが顧客満足度の低下につながる」と回答しています。
顧客体験を改善するIAM for CX
顧客体験を改善するためには、契約プロセスの中で発生する非効率な部分を見直すことが必要です。データ入力や本人確認などの手作業を効率化・自動化し、顧客がフォーム入力や申し込みをすばやく完了できるようにサポートします。
これにより、リーチ拡大やコンバージョン率向上が見込めます。顧客が手続きしやすい環境を用意することは、営業コストの削減と顧客満足度の向上に直結します。
以下では、IAM for CXに含まれる重要なプラットフォームサービスと強力なツールを一部ご紹介します。
電子署名の最上位版を活用
IAM for CXには、Docusign eSignature （ドキュサインの電子署名） のエンタープライズ版が含まれており、企業は最も高度なバージョンの電子契約を契約プロセスで活用できます。
このエンタープライズ版には、次のような強力なツールや機能が搭載されています。
Docusign Admin: ユーザー、アカウント、管理者、シングルサインオン（SSO）の管理を一元化するツールです。eSignatureアカウント管理者向けに設計されており、一箇所でユーザーとアカウントを管理できるため、作業負荷を大幅に削減し、企業の資産やDocusign利用状況を安全かつ効率的にコントロールできます。
入力データ検証機能：電話番号やメールアドレスなどの重要な情報を、サードパーティアプリとシームレスに連携してリアルタイムで検証できるカスタムフィールドです。
一括送信（Bulk Send）: CSVファイルにまとめられたリスト上の複数の宛先に、契約書や合意文書を一括送信できます。手間を減らし、時間を大幅に節約するのに役立ちます。
マルチチャネル配信: Email、SMS、WhatsAppなど、多様なチャネルを通じてDocusign契約を送付できます。Docusignアカウント、Email、電話番号があれば利用可能です。
高度なワークフロー: 契約ワークフローをスピードアップし、柔軟性と制御力を高める機能群です。ユーザーは、条件付きルーティング、署名グループ、共有アクセスなど、さまざまな機能を駆使してワークフローをカスタマイズできます。
Maestroでボトルネックを解消
Maestroのコード不要のワークフロービルダーを使えば、顧客契約に関連する各種ツールを自由に組み合わせ、最適な手順でつなげることが可能です。顧客のニーズに合わせて必要な手続きを並べ替え、不必要な障壁を取り除くことで、顧客が離脱してしまう原因となるボトルネックを排除できます。
MaestroはDocusign App Centerと連携しているため、SalesforceやHubSpotなどのCRMや、Stripeなどの決済アプリケーションを含め、多様なサービスをシームレスにつなげられます。手動での連携や顧客の再入力を要求することなく、デジタル上で一貫した顧客体験を提供できるのです。
また、Maestroはロジックを適用して、顧客が特定の条件を満たした場合のみ次のステップに進めるなどのフロー制御を行います。これにより、地域や業界の規制を順守しながら、適切な顧客だけを対象とするプロセスを作り上げることが可能です。
より詳しい情報は、Maestroに関するブログや、ワークフローの具体的な作成手順を紹介するDocusign University のコースをご覧ください。さらにMaestroの使用に関する追加のガイダンスが必要な場合は、サポートガイドもぜひご参照ください。
Webフォームで入力作業を簡素化
シームレスな顧客体験を実現するうえで、大きな課題となるのが入力作業の重複をいかに減らすかです。この点で役立つのがDocusignのWebフォームで、顧客が同じ情報を何度も入力する手間を省き、入力プロセスを快適にする機能を提供します。
Webフォームは、顧客データを動的に取得し、署名が必要な契約文書に自動入力する仕組みです。条件付きルールを設定することで、顧客に関係のない項目を非表示にでき、手続きをスムーズに行えます。
さらに、カスタムURLが生成されるため、自社のWebサイトに埋め込んだり、メールで共有したりして、マーケティングや顧客対応の幅を広げることができます。加えて、WebフォームはMaestroとも連携し、その他のステップとシームレスに統合することが可能です。
初めてWebフォームを導入される方は、こちらのページで、インタラクティブなフォーム作成・運用の手順やヒントをご確認いただけます。
顧客の身元を効率的に確認
DocusignのIdentity Verification（本人確認機能）を使えば、構築した契約ワークフローから顧客を離脱させることなく、迅速かつ簡単に身元確認を行えます。IAM for CXには、フルタイムユーザー1名あたり年間50回のIDV利用枠が付属しており、顧客の身元をスピーディーに確かめられるうえ、その操作も直感的でわかりやすい設計になっています。
別途メールを送り、顧客に手続きを求める方法では、時間もかかるうえワークフローが中断され、顧客が途中で離脱してしまう可能性が高まります。そうしたリスクを減らすために、Docusignではワークフロー内で完結する本人確認機能を提供しています。
本人確認の仕組みについて詳しく知りたい方は、こちらのサポートガイド（英語）をご覧いただき、顧客契約ワークフローに組み込む方法を参照してください。
例：新規アカウント開設
新規アカウントを開設する際のプロセス例をもとに、IAM for CXがどのようにエンドツーエンドのソリューションを提供するのかを見てみましょう。
初期のエンゲージメント。お客様がウェブサイトまたはアプリを通じて興味を示した時点から始まります。お客様はDocusignを使った埋め込み署名機能を通じて、利用規約に合意します。
本人確認（IDV）。DocusignはデジタルID検証（IDV）を用いて、お客様の身元を確認します。お客様は追加の書類提出が求められる場合があり、ライブネス検出機能を利用して本人かどうかを判別し、顔とIDの一致を確かめることも可能です。
登録。IDVからの顧客の個人データは自動的に Webフォームに送信され、お客様が同じ情報を繰り返し入力する手間を省きます。Webフォームは共有・埋め込み可能なURLを介して、追加の必要情報を取得します。
分岐ロジック。Maestroの分岐ロジック機能により、顧客の条件に合わせて追加のフォームやプロセスを自動的に発行できます。たとえば、税務上の居住地確認や共同所有権の有無などに応じて、必要なフォームを出し分けることが可能です。
完了。最終的に、収集したデータが動的に顧客契約文書に反映され、Google Driveなどのストレージプラットフォームに自動で保存されます。
IAM for CXでビジネスに優位性を
IAM for CXを導入することで、競争が激しい市場環境のなかで、ビジネスを優位に進めるための強固な基盤を構築できます。詳しい価格情報や主要機能については、Docusignの価格とパッケージのページをご覧ください。IAM for CXは、お客様に「また利用したい」と思っていただけるように設計されたアプリケーションです。ぜひ導入をご検討ください。 ※本記事は、ドキュサイン本社が公開したブログ「Create a Smooth, Engaging Customer Experience with IAM for CX」の抄訳で日本向けに一部加筆修正しています。
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