Service-Anhang für Docusign Support

Service Schedule Versionsdatum: 31. März 2022

Dieses Service Schedule für Support (der „Supportanhang“) legt die Bedingungen fest, die für den von Docusign für den Kunden bereitgestellten Support (wie unten definiert) gelten, und ist Teil des Docusign Master Services Agreement (die „Vereinbarung“). Docusign bietet verschiedene Level von Supportplänen an, wie nachstehend ausführlicher beschrieben und wie auf dem Bestellformular des Kunden angegeben. Großgeschriebene Begriffe, die in diesem Supportanhang verwendet, aber nicht definiert werden, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

1. Begriffsbestimmungen.

„Fall“ bezeichnet ein gemeldetes Problem, das in Docusigns globalem Fall-Trackingsystem protokolliert und mit einer Fallidentifikationsnummer versehen ist.

„Benannte Kontaktperson“ bezeichnet eine einzelne natürliche Person, unabhängig davon, ob es sich um einen Mitarbeiter, Geschäftspartner, Auftragnehmer oder Vertreter des Kunden oder seiner Verbundenen Unternehmen handelt, die der Kunde oder sein Verbundenes Unternehmen als einzige Kontaktstelle für den Support benennt. Der Kunde ist berechtigt, seine Benannte Kontaktperson jederzeit zu ändern, hat Docusign diese Änderung jedoch unverzüglich schriftlich mitzuteilen (E-Mail ist ausreichend). 

„Enterprise Premier Support Plan“ bezeichnet das Supportlevel Enterprise Premier, wie in Ziffer 6 beschrieben.

„Globaler Notfallsupport“ bezeichnet den Support außerhalb der Geschäftsstunden ausschließlich für Probleme des Level P1.

„Plus Support Plan“ bezeichnet das Plus-Level der Förderung gemäß Ziffer 4.

„Premier Support Plan“ bezeichnet den Premier-Support gemäß Ziffer 5.

„Gemeldetes Problem“ bezeichnet unerwartete Verhaltensweisen der Docusign Services, die der Kunde als nicht konform mit der Dokumentation ansieht.

„Reaktionszeit“ bezeichnet die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Kunde einen Fall zum ersten Mal meldet, und dem Zeitpunkt, an dem Docusign den Erhalt eines solchen Falls bestätigt.

„Schweregrad“ bezeichnet den Grad der Auswirkung eines Gemeldeten Problems auf die Nutzung des betreffenden Docusign Service durch den Kunden und wird verwendet, um erste Zielreaktionszeiten festzulegen. Der Schweregrad wird auf einer Skala von P1 bis P4 festgelegt.

„Standard Support Plan“ bezeichnet das Standardunterstützungsniveau, wie in Ziffer 3 beschrieben.

„Support“ bezeichnet die Unterstützung des Kunden bei der Nutzung der Docusign Services und der Lösung von Problemen im Zusammenhang mit dieser Nutzung.

„Software von Drittanbietern“ bezeichnet Anwendungen oder Softwareprodukte, Module oder Add-Ons, die von Drittanbietern entwickelt wurden und die mit den Docusign Services interagieren können, wobei die Nutzung dieser Software den von diesen Drittanbietern festgelegten und auf dem Bestellformular des Kunden angegebenen Bedingungen unterliegt.

„Software-Support für Drittanbieter“ bezeichnet den im Ziffer 8 beschriebenen Supportumfang.

2. Einreichung von Gemeldeten Problemen. Der Kunde ist berechtigt, Anfragen für Support über das Docusign Support Portal an Docusign zu übermitteln:

https://support.docusign.com

Gemeldete Probleme sind über das Docusign Support Portal als Fall einzureichen, um die Reaktion auf Probleme und deren Lösung zu beschleunigen und um sicherzustellen, dass Support-Probleme in angemessener Weise behandelt, verfolgt und zeitnah aktualisiert werden.

3. Geschäftsstunden. Der Docusign Support ist zu den folgenden Zeiten erreichbar und beantwortet Kundenanfragen:

i.     Die „Geschäftsstunden“ für Docusign Signature sind 24/7.

ii.    Die „Geschäftsstunden“ für Docusign CLM, Docusign Intelligent Insights, Docusign Insight Accelerators und Docusign Analyzer sind 24/7 für Probleme des Schweregradlevels P1 (wie in der Tabelle unten definiert) und für Probleme des Schweregradlevels P2 und darunter (wie in der Tabelle unten definiert) Montag bis Freitag, vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag.

4. Standard Support Plan. Die Reaktionszeit für den Standard Support Plan für alle Gemeldeten Probleme beträgt zweiundsiebzig (72) Stunden mit einer Follow-up-Zeit von fünf (5) Werktagen.

5. Plus Support Plan. Der Plus Support bietet Folgendes:

i.   Selbstbedienungsressourcen, einschließlich Docusign Support Center, Community und Knowledge Base.

ii.  Zielvorgabe für die Reaktionszeit in Abhängigkeit vom Schweregrad, wie in der nachstehenden Tabelle definiert.

iii. Docusign API Support (Konnektoren)

6. Premier Support Plan. Der Premier-Support wird gegen eine zusätzliche Gebühr als Add-On zum Plus Support angeboten. Zusätzlich zum Support im Rahmen des Plus Support Plans bietet der Premier Support Plan: (i) Support für Entwickler und (ii) Zielvorgabe für die Reaktionszeit in Abhängigkeit vom Schweregrad, wie in der nachstehenden Tabelle definiert.

7. Enterprise Premier Support Plan. Enterprise Premier Support wird gegen eine zusätzliche Gebühr als Add-On zum Premier Support angeboten. Zusätzlich zum Support im Rahmen des Premier Support Plans bietet der Enterprise Premier Support Plan eine Zielvorgabe für die Reaktionszeit in Abhängigkeit vom Schweregrad, wie in der nachstehenden Tabelle definiert.

8. Schweregradklassifizierung und Reaktionszeitziele. Probleme werden nach dem Schweregrad der Auswirkung auf die Nutzung der Docusign Services durch den Kunden klassifiziert, ausschließlich nach Maßgabe von Docusign und gemäß der folgenden Tabelle: 

 Docusign hat:

i.   Innerhalb der in der Tabellenspalte angegebenen Zeitspanne nach Eingang und Protokollierung des jeweiligen Supportfalls bei Docusign auf die jeweilige zuständige Benannte Kontaktperson des Kunden zu antworten

ii.  Wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die Funktionalität des betreffenden Docusign Service in einen Zustand angemessener Funktionsfähigkeit zu versetzen (sei es durch Anwendung eines Patches, eines Workarounds, einer vorübergehenden Korrektur, eines Updates oder eines Minor Releases des Docusign Service, sofern verfügbar);

iii. der zuständigen Benannten Kontaktperson des Kunden innerhalb des in der Spalte der vorstehenden Tabelle angegebenen Zeitraums aktuelle Informationen über den Stand der Problemlösungsbemühungen zukommen zu lassen. Die Kommunikation über die Beendigung aller Probleme erfolgt im gegenseitigen Einvernehmen.

9. Software Support für Drittanbieter.  Docusign bietet Support für Software von Drittanbietern an.  Dieser Support ist beschränkt auf:

i.   Erste Antwort auf ein Ersuchen und/oder eine Anfrage.

ii.  Erheben von Informationen über das Problem

iii. Erste Sichtung des Problems - Identifizierung des betroffenen Features/Produkts/der betroffenen Technologie

Für alle Support-Angelegenheiten, die nicht in den Anwendungsbereich des Software Support von Drittanbietern fallen, gelten die im Bestellformular des Kunden enthaltenen Bedingungen.

10. Ausnahmen. Die hierin angebotenen Support Services sind nicht verfügbar in Bezug auf und umfassen nicht die folgenden Punkte:

i.   Nutzung der Docusign Services in anderer Weise als in Übereinstimmung mit der Vereinbarung und der entsprechenden Dokumentation und der zugehörigen Release-Aufzeichnungen;

ii.  alle anderen Produkte oder Services, die nicht als Docusign Service anzusehen sind;

iii.  Die Entwicklung kundenspezifischer Personalisierungen für einen Docusign Service;

iv.  Unterstützung mit Produkten, Services oder Technologien Dritter, außer wie in Ziffer 8 vorgesehen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Unterstützung bei der Implementierung, Verwaltung oder Nutzung von Enabling-Technologien Dritter, wie z. B. Datenbanken, Netzwerke oder Telekommunikationssysteme;

v.  Unterstützung bei der Installation oder Konfiguration von Hardware, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Computer, Festplatten, Netzwerke oder Drucker, an jedem Standort des Kunden;

vi.  Behebung von Problemen in Bezug auf die Anwendungen des Kunden (unabhängig davon, ob es sich um Anwendungen von Drittanbietern oder um solche handelt, die vom oder für den Kunden entwickelt wurden);

vii. Fehlerbehebung in Bezug auf die Integration von Anwendungen oder Systemen des Kunden mit einem Docusign Service;

viii. Support für jeglichen Softwarecode, der nicht Teil des Kernsoftwarecodes für einen Docusign Service ist, für den der Kunde dann aktive Bestellformulare hat;

ix. Schulungen zu neuen Funktionen oder Fähigkeiten eines Docusign Service; und

x. Schulung oder Beantwortung von Fragen zu den Geschäftsprozessen des Kunden oder zu Änderungen an den Geschäftsprozessen des Kunden oder zur Anpassung, Einrichtung oder Konfiguration eines Docusign Service oder zu erforderlichen Änderungen an einem Docusign Service, um diesen an die Geschäftsprozesse des Kunden anzupassen.

Wenn einer der Ausnahmen in i bis x oben zutrifft, behält sich Docusign das Recht zur Erbringung von Professional Services vor, um die vorstehend genannten Probleme gegen eine zusätzliche Gebühr für den Kunden zu lösen, basierend auf einer gemeinsam vereinbarten Leistungsbeschreibung.

11. Unterauftragnehmer. Docusign ist berechtigt, einen Unterauftragnehmer mit der Erfüllung ihrer Aufgaben im Rahmen dieses Supportanhangs zu beauftragen, vorausgesetzt: (a) der Unterauftragnehmer ist an Vertraulichkeitsbestimmungen gebunden, die mindestens so streng sind wie diejenigen, denen Docusign im Rahmen dieser Vereinbarung unterliegt; (b) Docusign wird nicht von Verantwortlichkeiten oder Verpflichtungen im Rahmen dieser Vereinbarung entbunden, die von dem Unterauftragnehmer erfüllt werden; und (c) Docusign bleibt der einzige Ansprechpartner und Vertragspartner des Kunden.

12. Updates; Modifikationen. Ungeachtet gegenteiliger Bestimmungen in diesem Supportanhang oder in der Vereinbarung behält sich Docusign das Recht vor, ihre Richtlinien, Verfahren und Praktiken in Bezug auf den Support jederzeit mit einer Frist von mindestens dreißig (30) Tagen schriftlich zu ändern, wobei die Mitteilung unter anderem durch die Veröffentlichung aktualisierter Richtlinien, Verfahren oder Praktiken auf der Website von Docusign für jeden Docusign Service erfolgen kann. Eine solche Änderung hat jedoch den Umfang des dem Kunden im Rahmen dieser Vereinbarung zur Verfügung gestellten Supports nicht wesentlich zu reduzieren oder einzuschränken.

13. U.S.-Regierungsendnutzer. Für den Fall, dass es sich bei dem Kunden um eine US-Regierungsbehörde handelt oder wenn dieser Supportanhang anderweitig den Federal Acquisition Regulations (FAR) unterliegt, erkennt der Kunde an, dass Elemente des Support Service Software und Dokumentation darstellen und als „Commercial Items“ gemäß der Definition in 48 C.F.R. 2.101 bereitgestellt werden und als kommerzielle Computersoftware, die den in 48 C.F.R. 2.101, 12.211 und 12.212 beschriebenen eingeschränkten Rechten unterliegt, an den Nutzer der US-Regierung lizenziert werden. Für den Fall, dass die US-Regierung diese kommerzielle Computersoftware und/oder die kommerzielle Computersoftware-Dokumentation durch oder im Namen einer Behörde des Verteidigungsministeriums („DOD“) erwirbt, unterliegt sie den Vertragsbedingungen gemäß 48 C.F.R. 227.7202-3 der DOD FAR-Ergänzung („DFARS“) und deren Nachfolgern. Diese Ziffer für U.S.-Regierungsendnutzer ersetzt alle anderen FAR-, DFARS- oder sonstigen Klauseln oder Bestimmungen, die sich mit den Rechten der Regierung an Computersoftware oder technischen Daten befassen, und ersetzt diese.