不正防止と顧客体験、両立は本当に難しいのか？ ― 1,400名超のグローバル調査から見えた答え

「セキュリティ強化＝顧客体験の悪化」は本当か

DocusignとEntrust社（旧Onfido）が実施したグローバル調査によると、66%の企業が「なりすまし防止と顧客体験の向上は、互いに相反する課題だ」と考えています。

ID不正の手口が巧妙化する中、企業は年間平均700万ドルもの被害を受けています。にもかかわらず、多くの企業がまだ明確な答えを見つけられずにいます。

• どこに注力すれば不正を効果的に防げるのか

• どんな仕組みが実際に効果を発揮しているのか

• セキュリティを高めながら、顧客にストレスを与えない方法はあるのか

これらの問いに答えるために、情報セキュリティ、リスク管理、コンプライアンス、オペレーションなど多岐にわたる分野の意思決定者1,400名超を対象に調査を実施しました。本レポートでは、業種・規模・地域を問わず、先進的な企業がどのようにデジタルセキュリティと顧客体験のバランスを取っているかを深掘りしています。

主な調査内容：

• ID不正による現在のコスト実態

• 顧客ジャーニーのどの段階で不正が発生しやすいか

• 不正の検知・防止に最も効果的な手法は何か

ID不正の手口は進化し、被害額は拡大している

デジタル化の進展は利便性をもたらす一方で、ID不正の新たな温床にもなっています。多くの消費者がオンラインでの個人情報の守り方を十分に理解していないことも、企業にとってのリスクを高めています。

さらに、生成AIの普及により、ディープフェイクの作成やなりすましがこれまで以上に容易になっています。一方で、生成AIは防御側にとっても強力な武器になり得ます。

調査では、82%の企業リーダーが「生成AIは、現在の手法よりも効果的に不正リスクを低減できる」と回答しています。

調査から見えた主要な知見

ID不正のコストは、想像以上に大きい

ID不正は、日常的な経費として片付けられる問題ではありません。企業が被る損害は年間平均700万ドルに達しています。チャージバック、返金などの直接的な損失に加え、ブランドイメージの毀損や、問題対応に費やされる人的リソースなどの間接コストも見逃せません。不正の件数が増え続ける中、対策を取らなければこのコストは膨らむ一方です。

特に大規模な組織ほど被害額は大きくなります。

• 従業員5,000名以上の企業：年間平均1,300万ドルの被害

• 従業員10,000名以上の企業のうち20%：年間5,000万ドル以上の被害

不正が最も発生するのは、ログインと決済の瞬間

ID不正は顧客ジャーニーのあらゆる段階で発生しますが、特に検知されやすいのはアカウントへのログイン時と決済承認時です。また、認証方式別に見ると、従来型のID・パスワード認証が最も不正に悪用されやすいことが分かっています。サインインリンク、手動のID確認、シングルサインオンよりもリスクが高い手段です。

ただし、リスクを軽減する方法は存在します。デジタル本人確認（IDV）を導入している企業は、未導入企業に比べて、顧客ジャーニーの20%多い段階で、より早期に不正を検知できています。

本人確認への投資は、確実にリターンをもたらす

IDV投資による平均コスト削減額：800万ドル

本人確認に積極的に投資している企業は、単に自社を守っているだけではありません。明確なリターンを得ています。

• コスト削減の実現

• 不正防止策に対する社内の満足度向上

• ブランドイメージの改善

• 競合優位性の確保

具体的には、同業他社よりもIDVに多く投資した企業の77%が合計100万ドル以上の削減を実現しているのに対し、同程度の投資にとどまった企業ではその割合は36%にすぎません。

セキュリティ強化は、顧客体験を損なわない

「不正防止の手順を増やすと顧客が離脱するのでは」という懸念を持つ企業は少なくありません。しかし、実態はその逆です。本人確認に積極的に投資している企業は、そうでない企業に比べてブランドへの好影響を実感する確率が1.6倍高いことが分かっています。

この結果を踏まえれば、78%の企業が今後さらにIDVへの投資を拡大する計画であることも納得できます。また、不正リスクの低減に有効な技術として、以下が期待されています。

• 生成AI：82%が有効と回答

• 生体認証：84%が有効と回答

• リスクベースの認証評価：78%が有効と回答

さらに、若い世代はIDVソリューションの利便性やデジタル生活への自然な統合を積極的に受け入れています。時間の経過とともに、この層がIDVを「当たり前のもの」として期待するようになることは明らかです。

これからの備え：先手を打つ企業が強くなる

AIを悪用した攻撃が高度化し、ID不正による被害額が増大する中、本人確認に積極的に投資する企業は、ブランドイメージの向上、顧客満足度の改善、そしてより高いROIを実現しています。

ID不正への対策は、受け身ではなく先手を打つ姿勢が求められます。適切なIDVソリューションへの投資と、最新の脅威動向の把握。この2つを組み合わせることで、企業は収益、顧客、そしてブランドの評判を守ることができます。

調査結果の全容とすぐに始められる対策については、レポート全文（デジタル時代における本人確認のグローバルトレンド）をぜひご覧ください。