Como fazer gestão de terceiros

A gestão de terceiros representa um conjunto de práticas administrativas fundamentais para garantir qualidade, conformidade e eficiência dos serviços prestados por fornecedores externos. 

No cenário empresarial atual, essa disciplina tornou-se indispensável para organizações que buscam otimizar operações, reduzir custos e, ao mesmo tempo, focar em suas atividades principais.

Com 80% das empresas brasileiras terceirizando algum setor, segundo dados da RH Nossa, a gestão desses relacionamentos deixou de ser opcional para tornar-se estratégica.

Além disso, o setor segue em franca expansão em 2025: projeções da IDC Brasil indicam um crescimento de 13% no mercado de serviços de TI e terceirização no país, alinhado à tendência global de BPO que deve manter uma alta anual de quase 10% até 2030, segundo a Grand View Research.

Por sua vez, a transformação digital tem modificado significativamente essa área, com empresas adotando soluções baseadas em inteligência artificial para monitorar desempenho em tempo real e automatizar processos de compliance. 

Dominar as melhores práticas dessa área, portanto, tornou-se um diferencial competitivo crucial para o sucesso empresarial.

Para apoiar você nessa jornada, preparamos este guia completo sobre como fazer uma gestão de terceiros eficaz. Nas próximas linhas, convidamos você a explorar em detalhes as etapas essenciais de implementação e os benefícios estratégicos dessa prática. 

Além disso, abordaremos os requisitos fundamentais de compliance e demonstraremos como a tecnologia pode otimizar processos, garantindo segurança e agilidade para a sua operação. Continue a leitura e aprofunde seus conhecimentos.

O que é gestão de terceiros?

A gestão de terceiros consiste em um conjunto estruturado de processos, políticas e práticas administrativas destinadas a selecionar, contratar, monitorar e avaliar prestadores de serviços externos.

Essa disciplina é abrangente: inicia-se na identificação da necessidade de terceirização e segue até o encerramento dos contratos, passando por etapas cruciais como due diligence, homologação e monitoramento contínuo. O conceito engloba quatro dimensões principais: operacional, jurídica, financeira e estratégica.

Na prática, isso envolve estabelecer critérios claros de seleção, definir métricas de desempenho rigorosas, garantir a conformidade legal e, principalmente, manter relacionamentos produtivos. Além disso, a gestão inclui a administração dos riscos associados à terceirização e a otimização constante dos resultados obtidos.

Portanto, gerir terceiros transcende a simples contratação. Ela representa uma abordagem sistemática para maximizar o valor dos relacionamentos comerciais, minimizar riscos operacionais e garantir que os objetivos estratégicos da organização sejam alcançados através de parcerias bem estruturadas.

Por que a gestão de terceiros é essencial?

Uma gestão eficiente impacta diretamente a saúde e o crescimento do negócio. Confira os principais benefícios:

• Redução de custos: ao terceirizar atividades não essenciais, empresas economizam consideravelmente com despesas administrativas.

• Foco no core business: delegar atividades secundárias permite que sua equipe concentre energia e recursos no que realmente importa, ou seja, suas competências principais. O resultado é mais inovação e competitividade.

• Segurança jurídica: com a Lei da Terceirização (Lei 13.429/2017), a contratante pode responder por irregularidades do fornecedor. Processos robustos de monitoramento evitam passivos trabalhistas e fiscais.

• Governança e qualidade: empresas com gestão madura demonstram maior compliance, atendem a regulações com facilidade e elevam a satisfação de clientes internos e externos através de serviços de maior qualidade.

Quais são os principais riscos envolvidos?

Compreender as ameaças é o primeiro passo para mitigá-las e garantir relacionamentos produtivos. Os riscos se dividem em três categorias principais:

1. Riscos contratuais

Esta é a primeira categoria de ameaças. Contratos mal elaborados, com cláusulas ambíguas ou lacunas legais, podem gerar disputas, prejuízos financeiros e a interrupção de serviços críticos. Além disso, a ausência de métricas claras de desempenho dificulta a cobrança de resultados, levando a relacionamentos improdutivos.

Cláusulas de responsabilidade inadequadas também expõem a empresa a riscos desnecessários. Sem definições precisas sobre prazos, entregas e penalidades, torna-se difícil exigir o cumprimento de obrigações. Por isso, a elaboração criteriosa de documentos e o uso de ferramentas especializadas em gestão de contratos são fundamentais.

2. Riscos de compliance

A conformidade regulatória é um desafio complexo.

• Trabalhista: prestadores que não atendem a exigências trabalhistas, fiscais ou setoriais podem transferir responsabilidades para a empresa contratante — a legislação estabelece responsabilidade subsidiária por débitos trabalhistas do prestador.

• LGPD: além disso, questões relacionadas à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) amplificaram os riscos. Terceiros que processam dados pessoais devem atender a requisitos rigorosos de segurança; falhas nessa área podem resultar em multas significativas e danos reputacionais graves.

3. Riscos operacionais

Abrangem falhas na execução de serviços, interrupções não planejadas e degradação da qualidade. A dependência excessiva de fornecedores únicos pode criar vulnerabilidades críticas, assim como a falta de integração entre sistemas, que gera ineficiências operacionais.

A gestão inadequada de informações confidenciais representa um risco adicional: terceiros com acesso a dados sensíveis podem comprometer a segurança da informação por negligência ou má-fé. Portanto, controles de acesso rigorosos são necessários para preservar a integridade dos dados empresariais.

Como fazer uma gestão de terceiros eficaz: 7 etapas

Para implementar uma governança sólida, siga este roteiro estratégico:

1. Planejamento e levantamento de necessidades

O processo inicia-se com uma análise criteriosa das necessidades organizacionais e o mapeamento detalhado de processos internos. É fundamental estabelecer critérios claros para determinar quais atividades devem ser mantidas internamente e quais podem ser terceirizadas.

A análise de viabilidade econômica deve considerar não apenas custos diretos, mas também investimentos em gestão e controle. O planejamento estratégico deve alinhar a terceirização com os objetivos de longo prazo da organização, avaliando impactos na qualidade e na satisfação dos clientes.

2. Due diligence e qualificação

A due diligence é a etapa crucial para avaliar a capacidade técnica, situação financeira e conformidade legal dos potenciais prestadores. O processo envolve análise minuciosa de documentos, verificação de referências, validação de certificações e licenças.

A investigação deve ser abrangente: verificação de certidões negativas, análise de demonstrações financeiras e consulta a órgãos de proteção ao crédito são obrigatórias. Recomenda-se também realizar visitas técnicas para avaliar in loco as instalações e processos operacionais dos candidatos.

3. Seleção e homologação

A seleção deve seguir critérios objetivos e transparentes. É recomendável estabelecer um sistema de pontuação para comparar candidatos considerando experiência prévia, capacidade de atendimento, proposta comercial e alinhamento cultural.

Já a homologação envolve a verificação final de documentos, o cadastro no sistema corporativo e a definição de condições comerciais padrão. Esta etapa deve incluir treinamentos específicos sobre políticas internas e procedimentos de segurança.

4. Contratação ágil e segura

A elaboração de contratos robustos é o fundamento para o sucesso. Os documentos devem especificar claramente o escopo, métricas de desempenho, prazos e responsabilidades, incluindo cláusulas de confidencialidade e propriedade intelectual.

Dica de otimização: o uso de assinatura eletrônica da Docusign acelera drasticamente essa etapa.

5. Implementação e integração

Esta fase requer planejamento detalhado para garantir uma transição suave. É fundamental estabelecer cronogramas, definir responsabilidades e criar canais de comunicação eficientes. A integração entre sistemas da contratante e do prestador deve ser testada antes do início efetivo dos serviços.

O período de transição deve incluir transferência de conhecimento e acompanhamento intensivo, com métricas específicas para os primeiros meses de operação, permitindo ajustes rápidos.

6. Monitoramento contínuo

O monitoramento sistemático garante o cumprimento de objetivos. Isso envolve o acompanhamento regular de indicadores-chave de desempenho (KPIs), reuniões periódicas e análise de relatórios.

Ferramentas de Business Intelligence podem automatizar esse acompanhamento e gerar alertas de desvios. A avaliação deve considerar tanto aspectos quantitativos quanto qualitativos (como a satisfação de usuários internos), permitindo correções de curso e fortalecimento do relacionamento.

7. Auditoria e melhoria contínua

Auditorias periódicas verificam a conformidade e identificam riscos, podendo ser internas ou realizadas por terceiros independentes.

O processo de melhoria contínua deve incorporar lições aprendidas e a evolução das melhores práticas de mercado. Revisões contratuais permitem ajustes de escopo e métricas, enquanto a documentação de processos facilita a replicação de sucessos e previne problemas recorrentes.

Melhores práticas para gestão eficaz

Para elevar o nível da sua gestão, considere estes três pilares:

• Padronização de processos e documentação: crie templates contratuais, procedimentos operacionais padrão e manuais de fornecedores. A padronização reduz erros, acelera contratações e facilita auditorias.

• Implementação de tecnologia: soluções de CLM (Contract Lifecycle Management) automatizam fluxos, facilitam aprovações e garantem rastreabilidade. A inteligência artificial pode auxiliar na análise de riscos e otimização de termos.

• Estabelecimento de KPIs: defina indicadores claros e mensuráveis, alinhados aos objetivos estratégicos. O uso de dashboards executivos facilita a tomada de decisão baseada em dados e a transparência fortalece a parceria.

Como a tecnologia pode otimizar a gestão de terceiros?

Digitalização e assinatura eletrônica

A digitalização transforma a gestão ao eliminar papel e deslocamentos. A assinatura eletrônica garante segurança jurídica e agilidade, enquanto plataformas modernas oferecem templates inteligentes e workflows automatizados. A rastreabilidade completa facilita auditorias e contribui para a sustentabilidade ambiental.

Gestão do ciclo de vida de contratos (CLM)

Soluções de CLM oferecem controle completo sobre os acordos, da criação ao encerramento. A centralização das informações facilita a análise de performance e a identificação de oportunidades de renegociação. Alertas automáticos de renovação evitam a interrupção de serviços críticos, e a integração com o financeiro automatiza faturamentos.

Integração com sistemas empresariais

A integração entre ferramentas de gestão e sistemas corporativos (ERP, CRM) elimina redundâncias e erros manuais. A sincronização em tempo real e o uso de APIs robustas permitem análises avançadas e a geração de insights estratégicos, tornando a integração um investimento fundamental.

Compliance e aspectos legais na gestão de terceiros

A legislação brasileira tem alguns instrumentos para reger essa relação entre pessoas jurídicas durante uma prestação de serviço continuada. Para blindar sua empresa, atenção redobrada a esses pontos:

Lei da Terceirização (Lei 13.429/2017)

Este é o marco regulatório fundamental. Embora permita a terceirização de atividades-fim, a lei impõe responsabilidades específicas, exigindo due diligence rigorosa. A empresa contratante deve verificar constantemente a regularidade fiscal e trabalhista dos fornecedores, pois a fiscalização tem intensificado a cobrança dessas obrigações.

Responsabilidades trabalhistas

A contratante pode ser responsabilizada por salários, contribuições previdenciárias e verbas rescisórias não pagas pelo prestador. Por isso, cláusulas contratuais devem estabelecer obrigações claras e, se necessário, exigir garantias financeiras (como seguros ou caução) para mitigar riscos.

Compliance com LGPD

Quando há processamento de dados pessoais, a LGPD exige requisitos rigorosos de privacidade. Contratos devem especificar a finalidade do tratamento, medidas de segurança e prazos de retenção. A contratante mantém responsabilidade pela conformidade, mesmo quando os dados são processados por terceiros, exigindo avaliação criteriosa das práticas de segurança do parceiro.

Indicadores e métricas para gestão de terceiros

O que não é medido, não é gerenciado. Confira as principais categorias de métricas:

• KPIs operacionais: medem a eficiência objetiva. Exemplos incluem tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato, índice de disponibilidade e taxa de defeitos/retrabalho.

• Métricas financeiras: avaliam o retorno sobre o investimento (ROI). Incluem custo por transação, economia realizada (saving) e variação orçamentária. A comparação com custos internos históricos demonstra os benefícios concretos da terceirização.

• Indicadores de qualidade: medem a aderência aos padrões e a satisfação. O Net Promoter Score (NPS) interno e o índice de reclamações são essenciais. Além disso, métricas de melhoria contínua, como número de sugestões implementadas, demonstram o valor agregado pela parceria.

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