ANNEXE RELATIVE AU SERVICE DE SUPPORT
Date de version de l’Annexe de service : 31 mars 2022
La présente Annexe sur le service pour le Support (l’« Annexe Support») énonce les conditions applicables à au Support (telles que définies ci-dessous) fourni par Docusign au Client et fait partie du Contrat-Cadre de Prestation de Services de Docusign (le « Contrat-Cadre »). Docusign fournit différents niveaux de forfaits de support, comme décrit plus en détail ci-dessous et comme indiqué sur le Bon de Commande du Client. Les termes commençant par une majuscule utilisés mais non définis dans la présente Annexe Support ont le sens qui leur est donné dans le Contrat-Cadre.
1. Termes définis.
« Cas » ou « Incident » désigne un Problème Signalé qui est enregistré dans le système mondial de suivi des incidents de Docusign et qui se voit attribuer un numéro d’identification d’incident.
« Contact Désigné » désigne une personne physique, qu’il s’agisse d’un salarié, d’un partenaire commercial, d’un prestataire ou d’un agent du Client ou de ses Sociétés Affiliées, que le Client ou sa Société Affiliée désigne comme le point de contact unique pour le Support. Le Client peut modifier son Contact Désigné à tout moment mais doit rapidement communiquer ce changement à Docusign par écrit (un e-mail étant suffisant).
« Forfait Enterprise Premier Support » désigne le niveau de Support Enterprise Premier tel que décrit à l’article 6.
« Support Mondial d’Urgence » désigne le Support en dehors des heures ouvrables réservé aux problèmes de niveau P1.
« Forfait Plus Support » désigne le niveau Support Plus tel que décrit à l’article 4.
« Forfait Premier Support » désigne le niveau Premier Support tel que décrit à l’article 5.
« Problème Signalé » désigne les comportements inattendus des Services de Docusign que le Client perçoit comme non conformes à la Documentation.
« Temps de Réponse » désigne le délai entre le moment où le Client soumet pour la première fois un Incident et le moment où Docusign accuse réception dudit Incident.
« Gravité » désigne le niveau d’impact qu’un Problème Signalé a sur l’utilisation du Service de Docusign applicable par le Client. Elle est utilisée pour établir les temps de réponse cibles initiaux. La Gravité est établie sur une échelle de P1 à P4.
« Forfait Standard Support » désigne le niveau Standard Support tel que décrit à l’article 3.
« Support » désigne l’assistance au Client concernant la manière d’utiliser les Services de Docusign et la résolution des problèmes liés à cette utilisation.
« Logiciel Tiers » désigne les applications ou produits logiciels, modules ou modules complémentaires qui sont développés par des tiers et qui peuvent interagir avec les Services de Docusign, et dont l’utilisation est régie par les conditions générales applicables spécifiées par ledit tiers et identifiées sur le Bon de Commande du Client.
« Support Logiciel Tiers » désigne le niveau de Support décrit à l’article 8.
2. Soumission des Problèmes Signalés. Le Client peut soumettre des demandes de Support à Docusign via le Portail Support Docusign :
Les Problèmes Signalés doivent être soumis via le Portail Support Docusign en tant qu’Incident afin d’accélérer la réponse et la résolution des problèmes, et de s’assurer que les problèmes d’assistance sont correctement triés, suivis et mis à jour en temps opportun.
3. Heures Ouvrables. Le Support Docusign sera disponible et répondra aux demandes des clients aux moments suivants :
i. Les « Heures Ouvrables » pour Docusign Signature sont 24 h/24, 7 j/7.
ii. Les « Heures Ouvrables » pour Docusign CLM, Docusign Intelligent Insights, Docusign Insight Accelerators et Docusign Analyzer sont de 24 h/24, 7 j/7 pour les problèmes de niveau de Gravité P1 (tels que définis dans le tableau ci-dessous), et du lundi au vendredi, 24 h/24 pour les problèmes de niveau de Gravité P2 ou de gravité moindre (tels que définis dans le tableau ci-dessous).
4. Forfait Standard Support . Le Temps de Réponse du Forfait Support Standard pour tous les Problèmes Signalés est de soixante-douze (72) heures, avec un délai de suivi de cinq (5) jours ouvrables.
5. Forfait Plus Support. Le Forfait Plus Support offre les avantages suivants :
i. Ressources en libre-service, y compris le Centre de Support Docusign, la Communauté et la Base de Connaissances.
ii. Le Temps de Réponse cible dépend du niveau de Gravité, tel qu’indiqué dans le tableau ci-dessous.
iii. Le Support Docusign API (Connecteurs)
6. Forfait Premier Support. Le forfait Premier Support est proposé moyennant des frais supplémentaires, en tant qu’extension du Forfait Plus Support.. En plus du Support fourni dans le cadre du Forfait Support Plus, le Forfait Premier Support offre : (i) le Support aux développeurs, et (ii) un Temps de Réponse cible en fonction du niveau de Gravité, tel qu’indiqué dans le tableau ci-dessous.
7. Forfait Enterprise Premier Support. Le forfait Enterprise Premier Support est proposé moyennant des frais supplémentaires, en tant qu’extension du Forfait Premier Support. En plus du Support fourni dans le cadre du Forfait Premier Support, le Forfait Enterprise Premier Support offre un Temps de Réponse cible en fonction du niveau de Gravité, tel qu’indiqué dans le tableau ci-dessous.
8. Classification de Gravité et objectifs de Temps de Réponse. Les problèmes sont classés en fonction de la gravité de l’impact sur l’utilisation des Services de Docusign par le Client, uniquement dans la mesure déterminée par Docusign et conformément au tableau ci-dessous :
Niveau de Gravité | Définition de la Gravité | Forfait Plus Support Temps de réponse initiale | Forfait Premier Support Temps de réponse initiale | Forfait Enterprise Premier Support Temps de réponse initiale | Niveau d’effort cible |
Support Mondial d’Urgence | Support en dehors des Heures Ouvrables réservée aux problèmes de niveau P1. | Non-Applicable | 1 heure | 30 minutes | En continu, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 |
P1 | Critique : problème d’environnement de production critique qui affecte gravement l’utilisation des Services de Docusign par le Client. La situation arrête les opérations commerciales du Client et aucune solution de contournement procédurale n’existe. Par exemple : Les Services Cloud de Docusign sont en panne ou indisponibles Problèmes d’intégrité des données Une caractéristique/fonction documentée critique n’est pas disponible **Les problèmes de Gravité 1 imposent que le Client dispose de ressources dédiées pour travailler sur le problème de manière continue avec Docusign ou comme convenu autrement. | 2 Heures Ouvrables | 1 Heure Ouvrable | 30 minutes | En continu, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 |
P2 | Élevée - La fonctionnalité majeure est affectée ou une dégradation significative des performances est constatée. La situation a un impact important sur certaines parties des opérations commerciales du Client et aucune solution de contournement raisonnable n’existe. Par exemple : Les Services de Docusign sont opérationnels, mais les performances sont fortement dégradées au point d’avoir un impact majeur sur l’utilisation. Les fonctionnalités importantes des Services de Docusign ne sont pas disponibles sans solution de contournement acceptable, cependant les opérations peuvent se poursuivre de manière restreinte. | 6 Heures Ouvrables | 4 Heures Ouvrables | 2 Heures Ouvrables | Comme nécessaire pendant les heures normales d’ouverture de Docusign |
P3 | Moyenne - Il y a une perte partielle et non critique d’utilisation des Services de Docusign ayant un impact moyen à faible sur l’activité du Client, mais l’activité peut continuer à fonctionner. Une solution de contournement à court terme est disponible, mais pas évolutive. | 1 jour ouvrable | 8 Heures Ouvrables | 4 Heures Ouvrables | Comme nécessaire pendant les heures normales d’ouverture de Docusign |
P4 | Faible - Demande concernant un problème technique de routine, informations demandées sur les capacités de l’application, la navigation, l’installation ou la configuration, bug affectant un petit nombre d’utilisateurs. Solution de contournement acceptable disponible. | 2 jours ouvrables | 1 jour ouvrable | 8 Heures Ouvrables | Comme nécessaire pendant les heures normales d’ouverture de Docusign |
Docusign :
i. Répondra au Contact Désigné du Client dans le temps de réponse spécifié dans la colonne du tableau, après la réception et l’enregistrement de l’Incident en question par Docusign,
ii. S’efforcera de manière commercialement raisonnable de restaurer la fonctionnalité du Service de Docusign applicable à un état de fonctionnement raisonnable (que ce soit en appliquant un correctif, une solution de contournement, une réparation temporaire, une mise à jour ou une version mineure du Docusign si disponible),
iii. Fournira au Contact Désigné du Client des mises à jour ultérieures concernant l'état d'avancement des efforts de résolution des problèmes dans les délais respectifs spécifiés dans la colonne du tableau ci-dessus. La communication de la clôture pour tous les problèmes sera mutuellement convenue.
9. Support Logiciel Tiers. Docusign offre un Support pour les Logiciels Tiers. Ce Support est limité à :
i. Réponse initiale à la demande et/ou requête
ii. Collecter des informations relatives au problème
iii. Classification initiale du problème : identification de la fonctionnalité, du produit ou de la technologie impacté(e)
Pour tout problème de Support en dehors du champ d’application du Support Logiciel Tiers, les conditions générales incluses dans le Bon de Commande du Client s’appliqueront.
10. Exclusions. Les services Support décrits aux présentes ne sont pas disponibles en ce qui concerne, et n’incluent pas, les éléments suivants :
Utilisation des Services de Docusign non conforme au Contrat, à la Documentation pertinente et aux notes de mise à jour correspondantes,
(i) Tout autre produit ou service non considéré comme un Service de Docusign,
(ii) Développement de personnalisations spécifiques au Client pour tout Service de Docusign,
(iii) Assistance pour des produits, services ou technologies de tiers, sauf dans les cas prévus à l’article 9, y compris, notamment, l’assistance à la mise en œuvre, l’administration ou l’utilisation de technologies habilitantes de tiers, telles que, par exemple, les bases de données, les réseaux ou les systèmes de télécommunications,
(iv) Assistance pour l’installation ou la configuration du matériel, y compris, sans s’y limiter, les ordinateurs, les disques durs, les réseaux ou les imprimantes, à n’importe quel endroit désigné par le Client,
(v) Dépannage de problèmes avec les applications du Client (qu’il s’agisse d’applications tierces ou de celles développées par ou pour le Client),
(vi) Dépannage de problèmes concernant l’intégration de l’une des applications ou de l’un des systèmes du Client à tout Service de Docusign,
(vii) Support pour tout code logiciel qui ne fait pas partie du code logiciel principal pour tout Service de Docusign pour lequel le Client a alors des Bons de Commande en vigueur,
(viii) Formation sur les nouvelles fonctionnalités ou capacités de tout Service de Docusign, et
(ix) Formation ou réponses à des questions sur les processus commerciaux du Client ou les modifications apportées aux processus opérationnels du Client, ou sur la personnalisation, l’installation ou la configuration de tout Service de Docusign, ou toute modification devant être apportée à un Service de Docusign pour l’adapter aux processus opérationnels du Client.
(x) Si l’une des exclusions des points i. à x. ci-dessus s’applique, Docusign se réserve le droit de fournir des Services Professionnels pour traiter ce qui précède moyennant des frais supplémentaires pour le Client, sur la base d’un SOW (Statement of Work dit aussi énoncé de travaux) mutuellement convenu.
11. Sous-traitants. Docusign peut faire appel à un sous-traitant pour remplir ses obligations en vertu de la présente Annexe Support, sous réserve que : (a) le sous-traitant soit lié par des clauses de confidentialité au moins aussi strictes que celles auxquelles Docusign est soumise en vertu du Contrat, (b) Docusign ne soit pas exonérée de responsabilités ou d’obligations en vertu du Contrat qui sont exécutées par le sous-traitant, et (c) Docusign demeure le seul point de contact du Client et la seule partie contractante.
12. Mises à jour et modifications. Nonobstant toute stipulation contraire énoncée dans la présente Annexe Support,, Docusign se réserve le droit de modifier ses politiques, procédures et pratiques en ce qui concerne le Support à tout moment, moyennant un préavis écrit d’au moins trente (30) jours, lequel préavis peut être donné par, entre autres méthodes possibles, la publication de mises à jour de politiques, procédures ou pratiques sur le site internet de Docusign, pour tout Service de Docusign. Toutefois, aucun changement de ce type ne réduira ou diminuera sensiblement le niveau de Support fourni au Client en vertu des présentes.
13. Utilisateur final du gouvernement des Etats-Unis. Si le Client est une entité gouvernementale des Etats-Unis d’Amérique ou si la présente Annexe Support devient par ailleurs soumise au Règlement fédéral sur les acquisitions (Federal Acquisition Regulations, FAR), le Client reconnaît que les éléments des services Support constituent un logiciel et une documentation et sont fournis en tant qu’« Articles commerciaux » tels que définis dans la section 48 C.F.R. 2.101 et sont concédés sous licence à l’Utilisateur du Gouvernement des Etats-Unis en tant que logiciel informatique commercial sous réserve des droits restreints décrits dans la section 48 C.F.R. 2.101, 12.211 et 12.212. S’il est acquis par ou pour le compte d’une agence au sein du Département de la Défense (« DOD »), le Gouvernement des États-Unis acquiert ce logiciel informatique commercial ou la documentation du logiciel informatique commercial sous réserve des conditions du Contrat telles que spécifiées dans la section 48 C.F.R. 227.7202-3 du Supplément DOD FAR (« DFARS ») et ses successeurs. Le présent article « Utilisateur final du gouvernement des États-Unis » annule et remplace toute autre clause ou disposition FAR, DFARS ou autre qui traite des droits du gouvernement sur les logiciels informatiques ou les données techniques.