ANEXO DE SUPORTE PARA SERVIÇOS DOCUSIGN

Data da versão: 01 de agosto de 2024

Este Anexo de Serviço para Suporte (o “Anexo de Suporte”) estabelece os termos aplicáveis ao Suporte (conforme definido abaixo) prestado pela Docusign ao Cliente e faz parte do Contrato Principal de Serviços da Docusign (o “Contrato”). A Docusign fornece vários níveis de planos de suporte, conforme descrito mais detalhadamente abaixo e indicado no Formulário de Pedido do Cliente. Os termos e expressões em letra maiúscula utilizados, mas não definidos neste Anexo de Suporte, terão os significados a eles atribuídos no Contrato.

1. Definições

“Caso” significa um Problema Reportado, que é registrado no sistema de rastreamento de casos global da Docusign e ao qual é atribuído um número de identificação de caso.

“Contato Designado” significa uma pessoa natural, seja um colaborador, parceiro de negócios, subcontratado ou representante do Cliente ou de suas Afiliadas, que o Cliente ou sua Afiliada designe como o ponto de contato único para Suporte. O Cliente poderá alterar seu Contato Designado a qualquer momento, mas deverá comunicar prontamente essa alteração à Docusign por escrito (sendo o envio de e-mail suficiente).

“Horas Comerciais” significa 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, para problemas de Nível de Severidade P1 (conforme definido na tabela abaixo), e Segunda a Sexta-feira, 24 (vinte e quatro) horas por dia para problemas de Nível de Severidade P2 e abaixo (conforme definido na tabela abaixo).

“Plano de Suporte Enterprise Premier” significa o nível Enterprise Premier de Suporte, conforme estabelecido na Cláusula 7.

“Plano de Suporte Padrão” significa o nível Padrão de Suporte, conforme estabelecido na Cláusula 4.

“Plano de Suporte Plus” significa o nível Plus de Suporte, conforme estabelecido na Cláusula 5.

“Plano de Suporte Premier” significa o nível Premier de Suporte, conforme estabelecido na Cláusula 6.

“Problema Reportado” significa um comportamento inesperado dos Serviços Docusign, que o Cliente percebe estar em não conformidade com a Documentação.

“Severidade” significa o nível de impacto que um Problema Reportado causa ao uso pelo Cliente do Serviço Docusign em questão, e que é usado para estabelecer a meta de tempos de resposta inicial. A severidade é estabelecida em uma escala de P1 a P4.

“Software de Terceiros” significa as aplicações ou produtos de software, módulos ou add-ons que são desenvolvidos por terceiros e que podem interoperar com os Serviços Docusign, cujo uso é regido pelos termos e condições aplicáveis especificados por tal terceiro e identificado no Formulário de Pedido do Cliente.

“Suporte” significa a assistência ao Cliente sobre como usar os Serviços Docusign e com a resolução de problemas relacionados a tal uso.

“Suporte a Software de Terceiros” significa o nível de Suporte definido na Cláusula 9.

“Suporte de Emergência Global” significa Suporte fora do horário comercial, apenas para questões de Nível P1.

“Tempo de Resposta” significa o tempo decorrido entre o momento em que o Cliente submete pela primeira vez um Caso e o momento em que a Docusign atesta o recebimento de tal Caso.

2. Submissão de Problemas Reportados. O Cliente poderá submeter solicitações de Suporte à Docusign por meio do Portal de Suporte Docusign:

https://support.docusign.com

Os Problemas Reportados devem ser submetidos através do Portal de Suporte Docusign como um Caso a fim de ajudar a agilizar a resposta e a resolução do problema, e para ajudar a garantir que os problemas de Suporte sejam devidamente triados, rastreados e atualizados de maneira tempestiva.

3. Horário Comercial. O suporte da Docusign estará disponível e responderá às solicitações dos clientes durante as Horas Comerciais.

4. Plano de Suporte Padrão. O Tempo de Resposta do Plano de Suporte Padrão para todos os Problemas Reportados é de 72 (setenta e duas) horas com um tempo de acompanhamento de 5 (cinco) dias úteis.

5. Plano de Suporte Plus. O Suporte Plus oferece o seguinte:

i. recursos de autoatendimento, incluindo Centro de Suporte Docusign, Comunidade e Base de Conhecimento.

ii. meta de Tempo de Resposta a depender do Nível de Severidade, conforme definido na tabela abaixo.

iii. Suporte da API da Docusign (Conectores)

6. Plano de Suporte Premier. O Suporte Premier é oferecido por uma taxa adicional, como um add-on do Suporte Plus. Em adição ao Suporte fornecido no Plano de Suporte Plus, o Plano de Suporte Premier oferece: (i) Suporte ao Desenvolvedor; e (ii) uma meta de Tempo de Resposta dependente do Nível de Severidade, conforme definido na tabela abaixo.

7. Plano de Suporte Enterprise Premier. O Suporte Enterprise Premier é oferecido por uma taxa adicional, como um add-on do Suporte Premier. Em adição ao Suporte fornecido no Plano de Suporte Premier, o Plano de Suporte Enterprise Premier oferece uma meta de Tempo de Resposta dependente do Nível de Severidade, conforme definido na tabela abaixo.

8. Classificação da Severidade e Metas de Tempo de Resposta. Os problemas são classificados de acordo com a severidade do impacto no uso dos Serviços Docusign pelo Cliente, exclusivamente conforme determinado pela Docusign e de acordo com a tabela abaixo:

Nível de Severidade	Definição de Severidade	Plano de Suporte Plus Tempo de Primeira Resposta	Plano de Suporte Premier Tempo de Primeira Resposta	Plano de Suporte Enterprise Premier Tempo de Primeira Resposta	Meta do Nível de Esforço
Suporte de Emergência Global	Suporte fora das Horas Comerciais apenas para problemas de Nível P1.	N/A	1 hora	30 minutos	Continuamente – 24 horas por dia, 7 dias por semana
P1	Crítico - Problema crítico no Ambiente de Produção, que afeta severamente o uso pelo Cliente dos Serviços Docusign. A situação interrompe as operações de negócios do Cliente, e não existe nenhuma solução de contorno procedimental. Por exemplo: Os Serviços Docusign estão inativos ou indisponíveis Problemas de integridade de dados Um recurso/função crítica documentada não está disponível ** Os problemas de Severidade 1 exigem que o Cliente tenha recursos dedicados para trabalhar no problema continuamente com a Docusign ou conforme acordado de outra forma.	2 Horas Comerciais	1 Hora Comercial	30 minutos	Continuamente - 24 horas por dia, 7 dias por semana
P2	Alta - Funcionalidade importante é afetada ou ocorre uma degradação significativa de desempenho. A situação está causando um alto impacto em partes das operações de negócio do Cliente, e não existe uma solução de contorno razoável. Por exemplo: Os Serviços Docusign estão operando, mas apresentam desempenho altamente degradado, a ponto de causar grande impacto no uso. Recursos importantes dos Serviços Docusign estão indisponíveis, sem uma solução de contorno aceitável; no entanto, as operações podem continuar de maneira restrita.	6 Horas Comerciais	4 Horas Comerciais	2 Horas Comerciais	Conforme apropriado, durante o Horário Comercial normal da Docusign.
P3	Médio - Há uma perda parcial e não crítica de uso dos Serviços Docusign, com um impacto médio a baixo nos negócios do Cliente, mas os negócios podem continuar a funcionar. A solução de contorno em curto prazo está disponível, mas não em escala.	1 dia útil	8 Horas Comerciais	4 Horas Comerciais	Conforme apropriado, durante o Horário Comercial normal da Docusign.
P4	Baixo - Consulta sobre um problema técnico de rotina; informações solicitadas sobre os recursos do aplicativo, navegação, instalação ou configuração; bug afetando um pequeno número de usuários. Uma solução de contorno aceitável está disponível.	2 dias úteis	1 dia útil	8 Horas Comerciais	Conforme apropriado, durante o Horário Comercial normal da Docusign.

A Docusign irá:

i. responder ao Contato Designado aplicável do Cliente dentro do respectivo período de tempo especificado na coluna da tabela após o Caso de Suporte aplicável ser recebido e registrado pela Docusign;

ii. despender esforços comercialmente razoáveis para restaurar a funcionalidade do Serviço Docusign aplicável a um estado de operabilidade razoável (seja aplicando um patch, solução de contorno, correção temporária, atualização ou um pequeno release da Docusign, se disponível);

iii. fornecer atualizações subsequentes para o Contato Designado aplicável do Cliente em relação ao status do problema. A comunicação de encerramento para todos os problemas será acordada mutuamente.

9. Suporte a Software de Terceiro. A Docusign oferece Suporte a Software de Terceiros. Este Suporte é limitado a:

i. primeira resposta ao pedido e/ou consulta

ii. reunir informações relacionadas ao problema

iii. triagem inicial do problema – identificação do recurso/produto/tecnologia impactado

Para quaisquer problemas de Suporte fora do escopo do Suporte de Software de Terceiros, serão aplicados os termos e condições incluídos no Formulário de Pedido do Cliente.

10. Exclusões. Os serviços de Suporte descritos neste instrumento não estão disponíveis em relação a, e não incluem, nenhum dos seguintes itens:

i. uso dos Serviços Docusign que não esteja de acordo com o Contrato e a Documentação relevante e notas de release relacionadas;

ii. quaisquer outros produtos ou serviços não considerados como um Serviço Docusign;

iii. desenvolvimento de customizações específicas para o Cliente para qualquer Serviço Docusign;

iv. assistência com produtos, serviços ou tecnologias de terceiros, exceto conforme previsto na Cláusula 8, incluindo, mas não se limitando a, assistência na implementação, administração ou uso de tecnologias capacitadoras de terceiros, como, por exemplo, bancos de dados, redes, ou sistemas de telecomunicações;

v. assistência com instalação ou configuração de hardware, incluindo, mas não se limitando a, computadores, discos rígidos, redes ou impressoras, em qualquer localização do Cliente;

vi. resolução de problemas com aplicativos do Cliente (sejam aplicativos de terceiros ou aqueles desenvolvidos por ou para o Cliente);

vii. resolução de problemas relacionados à integração de qualquer um dos aplicativos ou sistemas do Cliente com qualquer Serviço Docusign;

viii. suporte para qualquer código de software que não faça parte do código de software principal para qualquer Serviço Docusign para o qual o Cliente tenha Formulários de Pedido ativos;

ix. treinamento em novas funcionalidades ou recursos de qualquer Serviço Docusign; e

x. treinamento ou respostas a perguntas sobre os processos de negócios ou mudanças nos processos de negócios do Cliente, ou sobre customização, instalação ou configuração de qualquer Serviço Docusign, ou quaisquer mudanças necessárias para serem feitas em qualquer Serviço Docusign Cloud, para se ajustar ou se adaptar aos processos de negócios do Cliente.

Se quaisquer das exclusões descritas nos itens “i” a “x” acima forem aplicáveis, então a Docusign se reserva o direito de fornecer Serviços Profissionais para endereçar o descrito acima, a um custo adicional ao Cliente, com base em uma Ordem de Serviço (SOW) mutuamente acordada.

11. Subcontratados. A Docusign poderá utilizar um subcontratado para desempenhar suas funções sob este Anexo de Suporte, desde que:

(a) o subcontratado esteja sujeito a disposições de confidencialidade pelo menos tão rigorosas quanto aquelas às quais a Docusign está sujeita sob este Contrato;

(b) a Docusign não seja dispensada de quaisquer responsabilidades ou obrigações sob este Contrato que sejam desempenhadas pelo subcontratado; e

12. Atualizações; Modificações. Não obstante qualquer disposição em contrário estabelecida neste Anexo de Suporte ou no Contrato, a Docusign se reserva o direito de alterar suas políticas, procedimentos e práticas com relação ao Suporte a qualquer momento, mediante notificação prévia por escrito de pelo menos 30 (trinta) dias, cujo aviso poderá ser dado, entre outros métodos possíveis, pela publicação de políticas, procedimentos ou práticas atualizadas no site da Docusign para qualquer Serviço Docusign. No entanto, nenhuma alteração reduzirá ou diminuirá materialmente o nível de Suporte fornecido ao Cliente nos termos deste instrumento.

13. Usuário Final do Governo dos EUA. Se o Cliente for uma entidade governamental dos EUA ou se este Anexo de Suporte de outra forma se tornar sujeito aos Federal Acquisition Regulations (FAR), o Cliente reconhece que os elementos dos serviços de Suporte constituem software e documentação, e são fornecidos como "Itens Comerciais" conforme definido no 48 C.F.R. 2.101 e estão sendo licenciados para Usuário do Governo dos EUA como software comercial de computador , sujeito aos direitos restritos descritos no 48 C.F.R. 2.101, 12.211 e 12.212. Se adquirido por ou em nome de qualquer agência do Departamento de Defesa ("DOD"), o Governo dos EUA adquire este software de computador comercial e/ou a documentação do software comercial de computador sujeito aos termos do Contrato, conforme especificado 48 C.F.R. 227.7202-3 do Suplemento DOD FAR ("DFARS") e seus sucessores. Esta Cláusula de Usuário Final do Governo dos EUA substitui qualquer outro FAR, DFARS ou outra cláusula ou disposição que trate de direitos governamentais em software de computador ou dados técnicos.