O que é Last Mile e como funcionam essas entregas no e-commerce

O e-commerce se tornou a principal forma de muitos empreendedores faturarem. Nessa atividade, é essencial investir na experiência do cliente e garantir um processo logístico de alta performance. Com isso em mente, você já ouviu falar em Last Mile (ou Última Milha)?

Do pequeno ao grande empresário, essa é uma etapa importante na jornada de compra, que demanda muita atenção e cuidados dos gestores de e-commerce. Afinal, gaps no processo podem criar uma experiência de compra ruim.

Isso resulta em aumento de custos operacionais, elevando o seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e, até mesmo, no churn (rejeição) dos clientes. Portanto, é estratégica para o sucesso do seu e-commerce.

Neste artigo, explicamos o significado de Last Mile e como otimizá-la. Vamos lá?

Afinal, o que é Last Mile, ou Última Milha?

Quando o produto sai do centro de distribuição a caminho do destino final — ou seja, o endereço do cliente —, é o momento de Last Mile. Esse percurso é de extrema importância para a experiência do consumidor.

Essa é uma das etapas mais onerosas para o e-commerce, porque envolve recursos de transporte e logística. Pode parecer simples, mas garantir o SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) demanda organização e esforço de todas as partes envolvidas nesse operacional.

Mais do que garantir que a entrega seja realizada dentro do prazo informado, é preciso investir em melhoria contínua para:

• otimizar os custos da operação;

• garantir que o produto chegue intacto — ou seja, sem qualquer dano;

• melhorar o tempo de entrega, com foco em reduzir o prazo.

Como o Last Mile funciona no e-commerce?

A forma como o Last Mile acontece no e-commerce depende do tipo de operação que a sua loja tem. Hoje, é possível operar no varejo digital de produtos físicos das seguintes formas:

• loja própria;

• dropshipping — em que a sua loja é só o intermediador, e o produto é enviado diretamente pelo fornecedor;

• marketplaces.

É interessante destacarmos os marketplaces, porque eles funcionam de maneira híbrida. Em alguns casos, o envio para o cliente fica sob a responsabilidade da sua loja. 

Em outros, a sua loja envia uma quantidade de estoque para os centros de distribuição dos marketplaces. Assim, o envio após cada venda é orquestrado pela operadora do marketplace.

Last Mile com loja virtual própria

Para quem opera no e-commerce com loja virtual própria, a Última Milha é uma etapa desafiadora. Quanto maior for a capilaridade de envio, mais controle é preciso ter nessa gestão. 

Além disso, é essencial contar com os parceiros de transporte e logística certos. Antes de escolher uma plataforma para operar, realize benchmarking para validar com quais fornecedores de entrega ela tem integração.

Outro ponto importante é contar com uma ferramenta que centralize os status de envios de todos os pedidos e que informe antecipadamente à gestão caso algum problema no percurso aconteça.

Dessa maneira, é possível informar ao cliente e alinhar as expectativas. Isso faz parte de um conjunto de ações preditivas de gerenciamento de relacionamento com o consumidor.

Por que a Última Milha é tão importante?

Mais do que entender o significado de Last Mile, é fundamental ter clareza da importância dessa etapa para o sucesso do seu negócio. O tempo de entrega de um produto e o custo do frete são fatores que influenciam na tomada de decisão de compra.

Por isso, o seu e-commerce precisa garantir que o produto será entregue dentro do prazo informado. E, quando houver algum problema, informar ao cliente e alinhar nova data de entrega.

O atraso gera uma experiência de compra ruim, o que significa que todo o investimento feito para atrair e converter o consumidor será perdido. Além disso, o Last Mile, por si só, é uma etapa complexa e onerosa — e, geralmente, envolve muitos parceiros logísticos.

Gerenciar tudo isso não é uma tarefa fácil. Por isso, é um fluxo operacional considerado estratégico para o desempenho sustentável de lojas virtuais.

Quais são os principais desafios do Last Mile para o B2C?

Hoje, o e-commerce de produtos físicos é dominado pelo mercado B2C (Business to Customers, ou seja, Empresas para Consumidores Pessoa Física). E essa frente tem muitos desafios que tornam a operação complexa.

Para deixar isso mais claro, a seguir, listamos quais são essas dificuldades que o Last Mile para B2C precisa transpor. Confira!

Competitividade

Em 2022, o e-commerce faturou R$ 262 bilhões no Brasil, conforme dados levantados pela Nielsen | Ebit. Esse dado mostra que o varejo digital é um setor muito importante para a nossa economia, mas também escancara que existe uma alta competitividade.

Para se ter ideia, de acordo com a ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o Brasil já conta com cerca de 600.000 lojas virtuais. Portanto, para se destacar no mercado, é fundamental investir em estratégias de atração, conversão e retenção de clientes.

Custos

Manter um negócio virtual é mais barato do que investir em uma loja física — ou seja, o seu ROI (Return over Investiment, ou Retorno sobre o Investimento) é maior. No entanto, vale ressaltar que um negócio com desempenho sustentável percebe a redução de custos como uma frente estratégica para o crescimento.

Dentre todas as frentes operacionais do e-commerce, o Last Mile é uma das etapas mais caras, se equiparando com as rotinas de departamento pessoal. Por isso, os gestores devem olhar com atenção para ela .

Como otimizar o processo de Last Mile?

O primeiro passo para otimizar esse processo de negócio é entender como se aplica ao seu modelo de operação. No caso do Last Mile para B2C, é importante o gestor encaixar estratégias de comunicação para melhorar o relacionamento com o cliente, prevalecendo a transparência e o alinhamento de expectativas.

Além disso, indicamos que essa etapa seja documentada por meio do mapeamento da jornada do cliente. Somado a isso, conte com fornecedores de logística que sejam referência no mercado e redobre a atenção na hora de fechar as parcerias — por exemplo, tenha uma rotina para monitorar se estão cumprindo o SLA acordado.

Por fim — porém não menos importante —, defina OKRs (ou Objectives and Key Results — Objetivos e Resultados-Chave) para que essa etapa seja otimizada de maneira contínua.

Para garantir o acordado com fornecedores de logística e ter uma etapa de Last Mile eficiente, é fundamental ter uma gestão de contratos que fortaleça a confiabilidade.

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