Customer Relationship Manager: conheça as vantagens do CRM
A transformação digital é uma realidade para as empresas nos últimos anos, e é preciso que o seu negócio comece a adotá-la. Ela ajuda a aumentar as vendas, facilitado processos internos e muito mais. Uma das possibilidades para isso é contar com um Customer Relationship Manager (CRM).
Essa solução é uma das mais utilizadas hoje, justamente porque sua estrutura é fundamental para o gerenciamento de uma boa relação com o cliente, proporcionando sucesso para a sua empresa, além de ajudar em sua fidelização.
A seguir, você descobrirá todos os detalhes sobre o CRM, os desafios de sua implementação e, principalmente, as vantagens em sua adoção. Continue a leitura e aproveite para tirar as suas principais dúvidas sobre o assunto!
O que é CRM?
O CRM, ou Customer Relationship Management — que pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente —, é uma solução voltada para a otimização da relação com o cliente, por meio do registro de todas as interações com ele — desde o primeiro contato com o negócio.
A partir dele, é possível ter uma gestão otimizada do cliente em toda a jornada, desde a entrada até o pós-venda. Isso tudo, com uma visualização intuitiva no dashboard, permitindo uma visão 360° sobre o contato. Além disso, os dados ficam armazenados na nuvem.
O Customer Relationship Manager é bastante útil para os negócios, principalmente porque vai muito além de apenas gerenciar uma lista de contatos de clientes, ajudando a traçar estratégias para proporcionar um maior sucesso na hora de promover um melhor relacionamento com o público.
Qual é a diferença do CRM para os outros sistemas?
O Customer Relationship Management é focado na gestão de dados e segmentação dos clientes. Nele, integram-se diversas informações importantes para o negócio, que circulam entre setores.
É muito comum que alguns gestores o confundam com outros sistemas, que também ajudam no dia a dia do negócio. Os dois principais que são confundidos com ele é o ERP e o sistema de atendimento ao cliente.
ERP
O Enterprise Resource Planning é um software que integra as principais informações da empresa relacionadas com a sua administração, de forma que possam ser acessadas por diversos profissionais internamente.
Por exemplo, é possível acompanhar o fluxo de caixa, a gestão de fornecedores, as métricas de vendas e o pagamento de impostos, entre outros. Está alinhado com questões internas de organização do negócio.
Atendimento ao cliente
É uma plataforma focada no contato da pessoa com a empresa. Ou seja, pode integrar todas as informações de contato, nos diferentes canais.
Esses dados, inclusive, podem estar integrados com o CRM, pois ajudam na gestão do cliente.
Quais são as suas principais vantagens?
Usar o CRM pode ser uma verdadeira revolução para a relação com o cliente no seu negócio — e sabemos o quanto essa centralidade no consumidor é o ponto principal para prosperar nas vendas e no mercado de um modo geral.
Confira, a seguir, alguns dos benefícios de utilizar o CRM na sua empresa!
Organização
Em primeiro lugar, o CRM é uma solução que ajuda a organizar os dados de forma adequada, ajudando os profissionais responsáveis pelo relacionamento com o cliente a conseguirem gerenciar essas questões de forma eficiente.
O dashboard permite que você possa acompanhar todos os dados sobre pessoas que já compraram ou contrataram serviços do seu negócio, assim como potenciais leads, e acessar as informações de forma intuitiva.
Outro ponto é a centralização dos dados em um único lugar. Muitas informações relacionadas aos clientes, anteriormente, poderiam estar dispersas em planilhas diferentes. A partir da solução, é possível acessar todas elas em um mesmo espaço.
Controle da jornada do cliente
Por meio do CRM, você consegue identificar todas as questões da jornada do cliente, sendo possível analisar em qual ponto estão as pessoas e como trabalhar as estratégias de cada fase.
É possível saber se um indivíduo está no topo do funil de vendas, no meio ou no fundo — e, se estiver nessa última fase, identificar qual é o momento adequado para fazer uma abordagem mais incisiva e concretizar a venda.
Ainda, é possível identificar as melhores abordagens para realizar um pós-venda eficiente e ajudar na fidelização do cliente a longo prazo. Com isso, evitam-se os problemas que podem comprometer o sucesso das suas estratégias.
Por exemplo, é muito comum ter falhas no momento de gerar a conversão — porque a pessoa ainda não está preparada para esse momento —, fazendo com que o cliente se sinta desconfortável com a abordagem.
Atente-se para essas questões e evite comprometer o sucesso do seu negócio.
Melhores tomadas de decisões
Sempre que temos mais dados em mãos, conseguimos realizar decisões mais eficientes e com menos chances de erros. Isso porque mesmo que a nossa intuição costume estar certa, há um alto risco de falharmos se não tivermos os dados que certifiquem essa decisão como correta.
Será que o cliente realmente passou do meio para o fundo do funil — e, portanto, o contato deve passar do marketing ao setor de vendas para ajudar a fechar o negócio? Os dados apresentados no CRM permitem acompanhar essa transição com precisão.
Com isso, a estratégia de abordagem tende a ser realizada de maneira mais precisa, ajudando a aumentar o número de conversões, a potencializar o ticket médio e a gerar a fidelização do cliente.
Identificação de problemas
Será que a saída de clientes do seu negócio é algo pontual, ou há um cenário de crise ou de problemas mais profundos que estão afastando as pessoas da sua empresa? O CRM ajuda a tirar essas dúvidas.
Se há uma queda no volume de pessoas que voltam a fazer compras em seu negócio, é possível pesquisar os motivos pelos quais isso está acontecendo e reverter o problema o quanto antes.
Melhor relacionamento com o cliente
Um CRM trabalha, justamente, no ponto central — a possibilidade de proximidade com o cliente para melhorar a sua relação com ele. Esse pode ser um fator fundamental que afasta a pessoa do seu negócio. Uma experiência ruim pode gerar, justamente, uma reação reativa — e, até mesmo, um cenário de crise.
Como hoje temos o cliente no centro dos processos, ele quer estabelecer relações mais seguras, de confiança e, principalmente, que estejam alinhadas com os seus princípios. Quando o relacionamento está positivo, a pessoa pode se tornar um verdadeiro embaixador da marca e levá-la para a sua rede, fazendo com que amigos e colegas conheçam o negócio, entre outras possibilidades.
Já quando falamos em problemas com o relacionamento, isso pode levar a uma outra situação: a quebra de confiança pode se tornar pública e ganhar grandes proporções nas redes sociais. Por isso, o CRM tem um papel fundamental de resguardar a empresa acerca dessas questões.
Aumento da satisfação do cliente
Focar na satisfação do cliente é cada vez mais fundamental para as empresas — e isso deve passar por todos os processos do negócio.
Ter todas as informações em um mesmo lugar ajuda consideravelmente, pois possibilita proporcionar um atendimento personalizado e humanizado, além de permitir uma atuação de forma proativa na hora de resolver questões com os seus clientes.
Por exemplo, uma pessoa entra em contato para resolver um problema sobre um serviço contratado. Por meio do CRM, você consegue identificar que esse é um contato recorrente. O atendente, ao consultar tal informação, pode solicitar um suporte técnico para aumentar as chances de resolver a questão de maneira definitiva. Assim, o cliente ficará mais satisfeito ao ter a sua questão resolvida rapidamente.
Maiores chances de fidelização
A partir de uma maior fidelização e de um relacionamento mais confiável com a empresa, o cliente tende a se manter fidelizado com o negócio.
A fidelização é altamente vantajosa por diversos motivos. Entre eles:
- redução do custo de aquisição;
- redução do ciclo de vendas;
- indicação da empresa para colegas e amigos;
- crescimento do ticket médio;
- aumento na frequência de vendas;
- diminuição no tempo de espera para comprar novamente, ou antecipação na renovação do contrato de prestação de serviço.
Aumento das oportunidades do negócio
Como todo o processo de vendas pode ser gerenciado a partir de uma mesma ferramenta, os vendedores conseguem atuar de forma mais segura e eficiente no dia a dia. Isso porque, a partir de uma mesma plataforma, é possível realizar a automação de ações de contato, o envio de e-mail e o acompanhamento do calendário, entre outros pontos.
Com isso, as ações dos profissionais acontece de forma mais eficiente, seguindo o passo a passo com as melhores práticas para gerar a conversão. Desse modo, você consegue aumentar o volume e reduzir o ciclo de vendas.
Quais são os desafios na implementação?
Adotar o CRM é altamente vantajoso, como você viu anteriormente. Ao mesmo tempo, também há desafios em sua adoção que precisam ser superados se você quiser evitar problemas com o seu uso.
Confira, a seguir, alguns dos principais desafios que podem acontecer nesse momento.
Dificuldade no uso da plataforma
O CRM só funciona adequadamente se os profissionais souberem, de fato, como operá-lo. Caso contrário, eles não conseguirão identificar muitas das questões que podem ser exploradas na ferramenta — e ela poderá ser subutilizada.
Não acompanhamento das informações
Outro desafio, muito parecido com o anterior, é a tendência em manter modelos antigos de acompanhamento da gestão dos clientes (como as planilhas). Com isso, perde-se o acompanhamento constante das informações ali presentes.
Uma crise ainda no início pode não ser percebida caso o profissional não acompanhe o dashboard diariamente. Com isso, a empresa poderá ter prejuízos graves e que poderiam ter sido evitados.
Dificuldade com suporte
Outro ponto que tende a proporcionar muitos prejuízos é a dificuldade em ter o suporte com a empresa fornecedora do CRM. Afinal, problemas podem acontecer no dia a dia, bem como dúvidas e impasses que surgem durante os processos.
A dificuldade em conseguir uma comunicação com a empresa responsável pode, até mesmo, paralisar as atividades, dependendo da situação. Por isso, é fundamental conseguir contornar essas questões.
Como superá-los?
Como você percebeu, os desafios na adesão do CRM podem trazer graves complicações para o seu negócio. Saber como superá-los, portanto, é fundamental.
Confira algumas dicas para reverter essas dificuldades!
Treine os seus profissionais
Um desafio que listamos anteriormente é a dificuldade de os profissionais utilizarem as ferramentas e funções do CRM, não explorando tudo o que pode ser utilizado para ter um melhor controle do negócio.
Por isso, o treinamento para o uso do Customer Relationship Manager tem um papel fundamental para ajudar o profissional a explorar todas as possibilidades no dia a dia. Com isso, a empresa ganha em eficiência e produtividade.
Mude a cultura interna da empresa
Outro ponto importante é modificar a cultura interna para priorizar os processos de forma a contar com as tecnologias — seja o CRM, seja outro software de gestão. Com isso, deixa de ser apenas uma questão técnica, ao trazer centralidade para a inovação em sua empresa.
Modifique os processos
Trazer uma arquitetura de processos orientada para o uso do CRM potencializará o seu uso. Isso porque será uma diretriz interna que algumas funções sejam feitas por meio dele.
Com isso, evita-se o desafio de fazer seus profissionais acompanharem o dashboard rotineiramente, facilitando o processo de identificar problemas pontuais antes que eles tomem grandes proporções.
Tenha um bom fornecedor de CRM
Outro ponto importante é ter um bom parceiro ao realizar a implementação e o suporte no uso da ferramenta. Para isso, pesquise sempre sobre a reputação e o histórico da empresa que fará o processo de adoção da solução em seu negócio.
A utilização de um Customer Relationship Manager no time auxilia a proporcionar uma maior eficiência na gestão do relacionamento com seus clientes. Com isso, é possível trazer benefícios diretos — com o aumento de vendas — e indiretos, com a melhoria da imagem do seu negócio no mercado.
Essa ferramenta também pode dar todo o suporte necessário para que você possa trazer a inovação para a sua companhia. Quer saber mais? Confira 3 lições em inovação de empresas bem-sucedidas e aplique-as no seu negócio!
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