Acelere o processo de sinistros e encante seus clientes

Por Steve Krause, Vice-Presidente Sênior de Estratégia e Marketing de Produtos da Docusign

Todos nós nos acostumamos a fazer compras, supermercado e até pegar carona com apenas um clique. Empresas como Amazon, Waze, Quinto Andar e iFood estão reescrevendo as regras sobre velocidade e facilidade de transações comerciais.

Não é nenhuma surpresa que os clientes estejam esperando o mesmo nível de serviço e conveniência em todos os aspectos de suas vidas. Mesmo que ninguém esteja ansioso para apresentar uma reclamação, um processo de reclamação doloroso e demorado torna a situação ainda pior. Como seguradora, você deve equilibrar delicadamente o processo de sinistros de maneira eficiente, ao mesmo tempo em que proporciona uma experiência digna de reter seu cliente.

Afinal, a experiência do cliente com sinistros está ligada à satisfação.

De acordo com a E&Y, “Quando o processo de sinistros é interrompido, a satisfação do consumidor diminui e os custos da seguradora aumentam - esse é o resultado de uma experiência ruim com sinistros. Nesse sentido, toda reivindicação é um ‘momento da verdade ”.   

Registrar uma reclamação pode ser um momento muito estressante e difícil para quem está preenchendo o formulário - seja a perda de vidas ou de uma casa. Fazer isso por meio de uma papelada para seguros, comprovando sua identidade ou simplesmente compartilhando informações básicas, pode agravar ainda mais a situação. Em tempos de crise, seus clientes esperam empatia e comodidade.

A automação pode aumentar a produtividade e também proporcionar uma maior satisfação ao cliente

Os contratos e reclamações em papel podem se tornar processos lentos, caros e altamente manuais, que trazem desafios, como erros de dados devido à captura incompleta ou imprecisa de informações. O maior risco que o impresso representa é que ele abre portas para fraudes e uma não conformidade.

Os resultados, para as organizações que tomam medidas na direção da implementação da automação, são muito gratificantes. De acordo com a McKinsey, as seguradoras de automóveis dos Estados Unidos que forneceram aos clientes as melhores experiências digitais da categoria geraram de duas a quatro vezes mais crescimento em novos negócios, além de aproximadamente 30% de lucratividade maior do que as que tinham foco inconsistente no cliente. Esse resultado se deu, em parte, porque clientes satisfeitos são 80% mais propensos a renovar suas apólices do que clientes insatisfeitos.

Considerações para uma transformação digital de sucesso

A digitalização e a automação de sinistros não deve ser uma abordagem do tipo tudo ou nada. Execute etapas graduais para automatizar cada parte da jornada de sinistros. Identifique as áreas mais críticas para o seu cliente, crie uma prova de conceito, teste o impacto e, em seguida, considere a implantação de uma experiência semelhante de forma ampla.

• Etapa 1: atualize os formulários de reivindicações legais e altere os de beneficiários para uma experiência guiada, intuitiva e fácil de seguir em seu portal.

• Etapa 2: Determine como o consentimento do cliente está sendo capturado nas principais etapas do processo de reclamações. Eles precisam entrar em um escritório para se identificar ou assinar documentos? Em caso afirmativo, permita que eles se identifiquem digitalmente em seus dispositivos móveis a qualquer momento.

• Etapa 3: Identifique como seus acordos de sinistros e pacotes estão sendo preparados hoje. Se seus funcionários estiverem trabalhando com contratos manuais e usando dados que você já possui em outros sistemas, integre-se a esses sistemas, para automatizar a preparação desses documentos. O resultado irá acelerar o processo, eliminar erros manuais de reinserção e permitir que os funcionários gastem menos tempo com papelada e mais tempo ajudando os clientes.

• Etapa 4: Avalie como os pagamentos de sinistros serão processados. Os de alto volume, mas de baixo valor, podem ser reembolsados digitalmente, economizando o tempo das operadoras e agentes, aumentando a eficiência.

• Etapa 5: Determine como sua organização acompanhará os requisitos de conformidade. Garantir que você tenha trilhas de auditoria digital evitará o incômodo da confusão e assim, ter a certeza de que as principais declarações, comunicações de termos e condições serão atendidas durante todo o processo de reivindicações.

Docusign Agreement Cloud: Digitalize todos os acordos e agilize as reclamações.

O Docusign Agreement Cloud ajuda agências, agentes e seguradoras a acelerarem os sinistros enquanto mantêm a conformidade. Uma das maiores seguradoras, a AIG, teve dificuldade com formulários em papel, além de aprovações manuais em fluxos de trabalho. “Cada novo formulário em papel introduzido adiciona custo e complexidade ao nosso processo”, explica Eric Eisenman, chefe global de operações de reclamações de clientes. “A Docusign está nos ajudando a mudar isso para um processo digital, o que nos permite capturar dados com precisão em formulários digitais de maneira segura.

E acrescente: “a Docusign também está nos ajudando a reduzir nosso risco com a autenticação de assinatura automatizada, portanto, sabemos que um documento foi enviado para a pessoa certa e não estamos expondo os dados para a parte errada. [O processo] melhora a experiência do cliente, elimina custos e facilita a vida dos funcionários para que [sejam] capazes de atender melhor os clientes e resolver problemas mais rapidamente. ”

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