6 indicadores de desempenho para acompanhar a satisfação do cliente

Um empreendimento é administrado a partir de diferentes métricas, de fluxo de caixa a retorno sobre investimento, passando pelo ticket médio e por muitas outras possibilidades no meio do caminho. Há uma métrica, porém, que mesmo sendo vital para o bom funcionamento do negócio, muitas vezes acaba sendo negligenciada pelos empreendedores das mais diversas áreas: a satisfação do cliente.

Já falamos aqui no blog sobre a importância da gestão da experiência do cliente, mas você sabe quais são os indicadores de desempenho mais usados para mensurar a satisfação do seu público? Conheça agora mesmo alguns dos principais e entenda como eles podem ajudá-lo a entender a base de todo negócio: o consumidor!

1. Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) avalia a satisfação e a fidelidade dos clientes da empresa. É um dos indicadores de desempenho mais populares por se basear em uma pergunta simples e direta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?

Em um artigo publicado na Harvard Business Review, em 2003, Fred Reichheld, que é autor da metodologia, demonstrou que uma pontuação alta nessa avaliação está relacionada a bons índices de recompras, de indicações, de satisfação e assim por diante. O cálculo é realizado a partir da subtração da porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de detratores — % clientes promotores - % clientes detratores. O resultado é o NPS.

Clientes promotores são aqueles com notas 9 e 10, que promovem e estão bastante satisfeitos com o serviço prestado. Clientes neutros são aqueles com notas 7 e 8. Já os clientes detratores dão notas de 0 a 6, o que demonstra que estão infelizes com a experiência e, por isso, podem piorar a reputação da empresa. Os neutros não entram no cálculo por não representarem problemas e tampouco serem entusiastas da empresa, não causando um impacto significativo em sua reputação.

A partir dessa pergunta, você pode realizar um novo questionamento, dessa vez qualitativo: por que você deu essa nota? As respostas a essas perguntas normalmente geram insights bem interessantes, apontando tanto para problemas como para pontos fortes no atendimento ao consumidor.

2. Service Partner Satisfaction

O Service Partner Satisfaction (SPS) é semelhante ao NPS, mas é usado com mais 2 perguntas quantitativas, além da pergunta-chave da outra metodologia. Outra diferença é que, nesse caso, a escala é de 1 a 5. As perguntas do SPS são:

• Em uma escala de 1 a 5, o quanto indicaria nosso atendimento?

• Em uma escala de 1 a 5, o quanto ficou satisfeito com o vendedor?

• Em uma escala de 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com o produto?

Por trabalhar com mais 2 perguntas segmentadas, o SPS permite verificar pontualmente onde está o problema para o cliente. É no atendimento, no produto ou serviço? Questione e descubra!

3. Customer Effort Score

O Customer Effort Score (CES) mede o esforço que o cliente teve que fazer para resolver um problema com a empresa contratada. Quanto menor for esse esforço, maior é a chance de o contratante voltar a fazer negócios com o mesmo empreendimento. Quanto melhor é o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), melhor é o Customer Effort Score. Pense bem: se o consumidor busca outros canais para ser atendido, provavelmente é porque o oficial não é tão eficiente.

Mas atenção: hoje em dia, é normal que as pessoas tentem solucionar dúvidas e problemas em canais como Facebook, Twitter ou sites específicos, como o Reclame Aqui. Identifique os mais usados pelos clientes e meça, por exemplo, quanto tempo demorou para o problema ser atendido, se ele foi ou não efetivamente resolvido e quais foram as abordagens usadas. A partir daí, a avaliação é subjetiva.

Classifique cada um dos dados em uma escala de 1 a 5, sendo 1 muito esforço e 5 pouco esforço. Quanto maior é o resultado em cada métrica, melhor é seu CES e, portanto, melhor é seu atendimento. Identifique cada problema separadamente, lembrando que, às vezes, alguns conseguem ser resolvidos com uma simples página de perguntas frequentes bem organizada no site da empresa, enquanto outros exigem uma atenção maior.

4. First Contact Resolution

O First Contact Resolution (FCR) representa 2 fatores: a facilidade que a empresa tem para resolver problemas e o grau de autonomia individual na solução desses problemas. Negócios que dão mais autonomia a seus funcionários e buscam simplificar processos têm um FCR alto, que costuma estar diretamente relacionado ao grau de satisfação do cliente.

Após o atendimento, pergunte ao usuário se sua demanda foi resolvida. O objetivo é que a maior parte dos problemas seja resolvida com um único contato com a empresa contratada. Assim como no NPS, também é possível perguntar o quanto o cliente recomendaria o atendimento a um amigo — o que seria um desdobramento para checar a variável do atendimento ao consumidor. Tradicionalmente, o FCR é calculado da seguinte forma: total de contatos resolvidos / total de contatos recebidos.

5. Customer Satisfaction Score

O Customer Satisfaction Score (CSAT) usa uma única pergunta para avaliar o índice de satisfação do cliente a partir de uma escala que varia de 1 a 100% ou de 1 a 5. O valor mais alto representa satisfação máxima e o valor mais baixo, extrema insatisfação. A pergunta pode apresentar pequenas variações, mas costuma seguir o seguinte modelo: como você avaliaria sua satisfação com o serviço oferecido?

O CSAT é bastante usado para mensurar variações entre diferentes serviços oferecidos, principalmente com clientes constantes. É possível, por meio dele, avaliar quais serviços estão vendendo mais e quais deles estão em queda.

6. First Response Time

O First Response Time visa medir o tempo até que uma demanda do cliente seja resolvida. Esse tempo de resposta é calculado contabilizando o prazo demorado para se atender cada cliente, bem como o número de demandas de clientes efetivamente atendidas. É um cálculo simples de média de tempo até o atendimento do cliente: soma-se o número de minutos ou horas até o atendimento, dividindo esse total pela quantidade de demandas atendidas.

Uma pesquisa da Zendesk demonstrou que há uma alta correlação entre o tempo decorrido até o atendimento do cliente e o respectivo índice de satisfação. O objetivo, portanto, deve ser diminuir essa média de tempo ao máximo.

O uso de cada um dos indicadores de desempenho varia de acordo com o que se quer avaliar. Assim, por mais que o Net Promoter Score (NPS) seja uma das ferramentas mais completas usadas para medir a satisfação dos consumidores, o negócio pode querer descobrir sobre pontos específicos, como satisfação com o atendimento ou somente em relação a um produto. Por isso, a melhor métrica é aquela que mede exatamente o que você quer descobrir!

É importante ressaltar que realizar perguntas demais ao cliente e burocratizar desnecessariamente os processos de atendimento são fatores extremamente prejudiciais à satisfação no geral. Não se esqueça: simplicidade e disponibilidade são cruciais.

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