Satisfação do Cliente: o que é, importância e como avaliar

A satisfação do cliente representa o grau em que as expectativas dos consumidores são atendidas ou superadas ao interagir com uma empresa. Ela é essencial para manter bons relacionamentos, garantir fidelidade e impulsionar o crescimento de negócios. 

E, para avaliá-la, é necessário utilizar métodos e indicadores específicos, como pesquisas, índices e métricas de desempenho. 

Na sequência, entenda melhor a importância da satisfação do cliente, como analisá-la e como elevá-la!

Qual é a importância da satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é relevante por ser um pilar estratégico para os resultados e o sucesso de qualquer empresa. 

A seguir, confira os principais motivos para dar atenção a esse aspecto.

• Fidelização e retenção: clientes satisfeitos tendem a comprar novamente de um negócio, reduzindo o seu custo de aquisição e aumentando o seu Lifetime Value (LTV) — valor do tempo de vida do cliente;

• Reputação da marca: consumidores satisfeitos costumam promover a empresa por meio de indicações, avaliações positivas e cases de sucesso;

• Diferencial competitivo: quando produtos, serviços ou preços são semelhantes entre negócios, o nível de satisfação com a empresa se torna decisivo para uma escolha;

• Aumento do ticket médio: clientes com boas experiências estão mais abertos a adquirir complementos e upgrades, além de serem menos influenciados por preços mais baixos da concorrência.

Como medir a satisfação do cliente?

Medir a satisfação do cliente é fundamental para entender a experiência oferecida, identificar falhas e melhorar processos de atendimento e entrega. Agora, como mensurá-la? Para isso, existem diferentes metodologias. Conheça as principais!

1. NPS (Net Promoter Score) 

O Net Promoter Score, ou apenas NPS, mede a lealdade do cliente com base em uma pergunta-chave: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega?”.

Com base nas respostas, os consumidores são classificados em três grupos:

• promotores (notas 9 e 10) — são defensores da marca;

• neutros (notas 7 e 8) — satisfeitos, mas não leais;

• detratores (0-6) — clientes insatisfeitos.

Essa metodologia é uma das mais populares para medir a satisfação do cliente e o seu cálculo é simples. Basta subtrair o percentual de consumidores promotores do percentual de detratores.

Os clientes neutros não entram no cálculo, pois não representam problemas e tampouco são entusiastas da empresa. Assim, eles não causam um impacto significativo em sua reputação.

2. Service Partner Satisfaction

O Service Partner Satisfaction (SPS) é semelhante ao NPS, mas é usado com mais duas perguntas quantitativas, além da pergunta-chave da outra metodologia. E a sua escala é de 1 a 5, e não de 0 a 10.

Veja as três perguntas do SPS!

• Em uma escala de 1 a 5, quanto indicaria nosso atendimento?

• Em uma escala de 1 a 5, quanto ficou satisfeito com o vendedor?

• Em uma escala de 1 a 5, quanto você ficou satisfeito com o produto (ou serviço)?

Por trabalhar com mais 2 perguntas segmentadas, o SPS permite verificar pontualmente onde está o problema para o cliente. 

Além disso, vale mencionar que esse indicador pode ser muito útil nas etapas de onboarding de clientes, ajudando a identificar gargalos iniciais e corrigi-los rapidamente.

3. Customer Effort Score

O Customer Effort Score (CES) mede o esforço necessário para que o cliente resolva um problema ou complete uma ação. Para aplicar essa metodologia, é preciso seguir quatro etapas.

• Após uma interação, pergunte, por exemplo: “Como você avaliaria o esforço necessário para resolver o seu problema?”;

• Use uma escala de 1 (muito esforço) a 5 (pouco esforço);

• Calcule a média das respostas;

• Utilize os dados para reduzir atritos nos canais de atendimento e processos.

Quanto menor for o esforço do cliente, maior é a chance dele voltar a fazer negócios com a empresa.

4. First Contact Resolution

O First Contact Resolution, ou somente FCR, avalia se a solicitação do cliente foi resolvida no primeiro contato. Ele indica a facilidade (ou dificuldade) que a empresa tem para lidar com problemas.

Para medir essa informação, você deve:

• perguntar ao cliente se a demanda dele foi resolvida;

• monitorar tickets e ligações encerradas sem necessidade de follow-up;

• aplicar o FCR em diferentes canais, como chat, telefone e e-mail;

• dividir o total de contatos resolvidos pelo total de contatos recebidos.

Um bom índice de FCR geralmente está associado a empresas que realizaram um eficiente mapeamento de processos, otimizando fluxos internos e reduzindo falhas operacionais.

5. CSAT (Customer Satisfaction Score)

O Customer Satisfaction Score, identificado pela sigla CSAT, tem como objetivo mensurar a satisfação imediata do cliente após uma interação ou a entrega de um serviço. Entre os seus principais pontos, estão:

• aplique o CSAT logo após o atendimento ou conclusão de uma tarefa;

• use escalas simples de 1 a 5 ou 1 a 10;

• analise variações por canal, tipo de atendimento ou região;

• compare a CSAT por equipe para identificar boas práticas;

• envolva os times no uso dos dados para melhoria contínua.

A pergunta “Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço (ou atendimento) oferecido?” resume bem essa metodologia.

6. First Response Time

Por último, há o First Response Time, ou FRT, que mede o tempo médio de primeira resposta ao cliente. Quanto menor ele for, melhor, pois mostra agilidade e colabora com a valorização do consumidor.

Veja um resumo sobre essa métrica.

• Boas práticas: estabeleça metas de tempo por canal e monitore-as continuamente. É importante reduzi-lo ao máximo, principalmente em canais digitais;

• Tempos ideais: chat (até um minuto), redes sociais (até uma hora) e e-mail (até 24 horas);

• Estratégias para melhorar o FRT: automatize respostas com fluxos inteligentes e chatbots, e organize as demandas por prioridade.

Fatores que afetam a satisfação do cliente

Diversos elementos influenciam diretamente a forma como o consumidor avalia sua experiência.

• Tempo de resposta: agilidade no atendimento é uma expectativa básica;

• Qualidade do atendimento: envolve empatia, agilidade, objetividade e conhecimento;

• Experiência de uso: produtos ou plataformas devem ser intuitivos e funcionais;

• Comunicação clara: ajuda a evitar ruídos e frustrações, especialmente em etapas mais críticas;

• Resolução de problemas: envolve a capacidade de achar soluções, e não apenas responder às dúvidas;

• Personalização do serviço: soluções que se adaptam ao perfil de cada cliente;

• Expectativas atendidas: é importante prometer apenas o que pode cumprir.

Ao ter atenção a esses pontos, a sua empresa pode não só favorecer a satisfação, mas também a fidelização de clientes, transformando consumidores em defensores da marca.

Como elevar a satisfação do cliente?

Para elevar a satisfação do cliente, é preciso adotar algumas medidas e estratégias. Uma delas é personalizar o atendimento, o que significa chamar cada consumidor pelo nome, entender o seu histórico e necessidades, e customizar ofertas.

Também é importante ouvir os clientes e valorizar os feedbacks que eles dão. Para isso, crie canais efetivos para escutá-los e transforme críticas e sugestões em melhorias. 

Ligado a essa recomendação, mantenha uma comunicação transparente com os consumidores, deixando-os sempre informados em todos os estágios. Outra ação relevante é reduzir burocracias. Simplifique etapas e evite processos longos.

Por fim, invista em automações inteligentes. Ao usar soluções tecnológicas e sistemas integrados, a sua empresa pode agilizar tarefas e reduzir erros.

Melhore a satisfação do cliente com acordos inteligentes Docusign

Processos lentos e burocráticos, como imprimir, assinar e gerenciar documentos físicos, são grandes fontes de atrito e insatisfação. Nesse contexto, saiba que a Docusign oferece a solução ideal para empresas que buscam otimizar a experiência do cliente.

Por meio de acordos inteligentes, a Docusign ajuda a reduzir a burocracia, a agilizar processos e a aumentar a confiança nas interações envolvendo documentos.

Com a plataforma Intelligent Agreement Management (IAM), a Docusign permite que negócios de todos os tamanhos criem, formalizem e façam a gestão de documentos de forma digital, segura e integrada aos seus sistemas. 

O resultado é uma operação mais eficiente e uma experiência melhor para clientes, colaboradores e parceiros.

A satisfação do cliente é um reflexo direto da experiência oferecida por empresas. E medir, entender e agir sobre os dados obtidos é primordial para fidelizar mais consumidores, crescer e se destacar em mercados competitivos.

Crie, valide e administre contratos com mais agilidade e eficiência. Conheça o IAM da Docusign!