ServiceNowとDocusign IAMの連携で、顧客・従業員オンボーディングを効率化する方法

手続きの「分断」が顧客体験を損なう

空港の保安検査で、すでに提示した情報を何度も求められたり、窓口が変わるたびに列に並び直したりした経験はないでしょうか。検査そのものは必要な手続きですが、その「面倒だった」という記憶は長く残ります。

Docusignの戦略的提携担当ディレクターであるAshley Rummel氏は、次のように述べています。「お客様に何かをお願いするタイミングと、その手続きの設計方法によって、その後の関係性すべてが決まります」

ビジネスの場面でも同じことが言えます。本人確認、情報入力、条件の確認、契約書への署名——こうした手続きが分断されていると、そのたびにビジネス上のリスクが生じます。手作業による引き継ぎ、連携されていないシステム、承認の遅延が、収益化の遅れやサービスコストの増加、顧客からの信頼低下を招きかねません。

一方で、契約手続きをシームレスに設計できれば、以下のような効果が期待できます。

• 取引の審査・評価の迅速化

• コンバージョン率（契約完了率）の向上

• 収益実現までの期間短縮

• 顧客維持率の向上

ServiceNow上の業務プロセスに契約ワークフローを組み込む

では、手続きの分断をどう解消すればよいのでしょうか。その鍵となるのが、ServiceNow上の業務プロセスとDocusignのインテリジェント契約管理プラットフォーム（IAM）の直接連携です。

たとえば、新規顧客のアカウント開設プロセスを考えてみましょう。従来は、複数のメールでのやり取り、書類の送受信、手作業による本人確認、そして膨大な事務処理が必要でした。

Docusign IAMとServiceNowの連携を活用すれば、ServiceNow上の業務フローからDocusignのワークフローを自動的に起動できます。顧客は、ガイドに沿って進むだけで、デジタルフォームへの入力、リアルタイムでの情報確認、本人確認の完了、そしてサービス契約への署名まで——すべてをServiceNowから離れることなく完結できます。

カスタマーサービス側でも、担当者がServiceNow上ですべての手続きの進捗を直接確認できるため、手作業の削減、可視性の向上、収益化までの期間の大幅な短縮が実現します。

AIが連携をさらに強化する

契約が締結された後も、連携の価値は続きます。ServiceNowのAIアシスタントは、Docusignの契約特化型AIエンジン「Docusign Iris」と連携し、ユーザーがシステムを切り替えたり文書を検索したりすることなく、契約に関する情報をDocusignから直接取得できます。

次世代のAIは、単に情報を要約するだけでなく、チームが次のアクションを取れるよう支援する方向に進化しています。情報の検索から、ワークフローのインテリジェントな実行へ——この転換が、DocusignとServiceNow双方にとって中心的なテーマとなっています。

導入事例：ユナイテッド航空とレノボ

ServiceNowとDocusignの連携がもたらす効果は、すでにグローバル企業で実証されています。

ユナイテッド航空：従業員オンボーディングの効率化

ユナイテッド航空では、従業員の入社時に必要な指紋認証申請書（バックグラウンドチェック用）を手作業で処理していました。フォームの作成、回付、署名、追跡のすべてが紙ベースで行われ、書類に不備があれば最初からやり直しになることもありました。

DocusignとServiceNowの連携により、このプロセスを大幅に変革。従業員ポータル「Help Hub」上でシームレスに手続きが完結する仕組みを構築し、更新手続きの処理時間を24時間未満に短縮しました。新規申請についても、平均処理期間を15日間まで改善しています。

同社のIT Application Development シニアマネージャーであるStefan Josephson氏は、「ServiceNowからDocusignへの遷移はシームレスです。従業員の目線では、すべてがHelp Hubポータル内で完結しているように見えます」と語っています。

レノボ：顧客オンボーディングの高速化

レノボ 新しいタブで開くでは、顧客オンボーディングプロセスに契約ワークフローを組み込むことで、エンタープライズ顧客のオンボーディング期間を40%短縮。あわせて顧客受け入れワークフローの改善と、ネットプロモータースコア（NPS＝顧客推奨度）の向上を実現しました（レノボの事例詳細 新しいタブで開く）。

日本企業への示唆

ユナイテッド航空もレノボも、業種や市場は日本企業と異なります。しかし、以下の課題は規模の大きな組織に共通して見られるものです。

• 入社手続き・顧客登録で同じ情報を複数のシステムに手入力している

• 契約書の作成・回付・承認がメールベースで進捗が見えにくい

• ServiceNowと契約管理が分断されており、手作業でデータを橋渡ししている

• 手続きの遅延が顧客や従業員の第一印象を損なっている

今後の展望：エージェント型AIとMCP

DocusignとServiceNowは、今後の連携強化に向けて、AI技術のさらなる活用を進めています。

注目されているのが、MCP（Model Context Protocol）と呼ばれる技術仕様です。MCPは、AIエージェントが外部のシステムやデータに共通の方法で接続するための規格であり、ServiceNowは最近、MCP Registry 新しいタブで開くをリリースしました。これにより、組織はガバナンスを維持しながら、信頼性の高いAI接続を構築できます。

ServiceNowの製品管理シニアディレクターであるMichael Meiner氏は、DocusignのMCPサーバーがServiceNowの認定MCPサーバーとなる予定であると発表しました。将来的には、ServiceNow上の依頼を起点に、契約データやワークフローをAIエージェントが安全に横断処理できるようになることが期待されています。

※MCPの認定時期や利用可能範囲については、公開時点の最新情報をDocusignまたはServiceNowの担当チームにご確認ください。

まずはワークフローを1つ選んで始める

どこから始めればよいかわからない場合、Meiner氏は率直なアドバイスを提供しています。

「一度にすべてを解決しようとしないことです。契約ワークフローと電子署名をエンドツーエンドで統合して成果が期待できそうなユースケースを1つ選びましょう」

従業員オンボーディング、財務関連の承認、顧客サービス、販売契約など——非効率なプロセスを1つ特定することで、改善の基盤を築き、そこから段階的に拡大できます。

以下のような場面に心当たりがあれば、ServiceNowとDocusign IAMの連携が効果を発揮する可能性があります。

• 入社手続きで、従業員が複数のフォームに同じ情報を手入力している

• 顧客オンボーディングで、契約書の作成・署名・登録がバラバラのシステムで行われている

• ServiceNow上の申請から契約締結までに手作業の引き継ぎが発生している

• 契約手続きの進捗を担当者が個別にメールや電話で確認している

次のステップ

ServiceNowとDocusign IAMの連携による契約ワークフローの効率化について詳しくは、Docusign × ServiceNow連携ページをご覧ください。自社の業務プロセスに合わせた連携方法のご相談は、Docusignの担当チームまでお問い合わせください。