4 Möglichkeiten für eine bessere Kundenerfahrung durch digitale Vereinbarungen
Die Digitalisierung von Vereinbarungen mit dynamischen Formularen, automatisierten Workflows und sicheren Plattformen verhilft Unternehmen zu höheren Konversionsraten, mehr Effizienz und einer nahtlosen Kundenerfahrung.
Viel Geld wird in die Schaffung nahtloser digitaler Kundenerfahrungen investiert. Doch wird in vielen Unternehmen ein erheblicher Teil des Kundenlebenszyklus durch veraltete Workflows ausgebremst.
Ob per E-Mail versendete PDF-Dateien oder Anträge in Papierform: Bei manuellen Prozessen entsteht Reibung oft genau in dem Moment, in dem Kunden bereit für die Unterschrift sind. Solche Mängel verursachen Verzögerungen, erhöhen das Fehleraufkommen und führen letztendlich dazu, dass Kunden Transaktionen abbrechen.
Diese Herausforderung – der „CX-Engpass“ – tritt auf, wenn betriebliche Prozesse nicht mit den Erwartungen Schritt halten können, die Kunden heutzutage haben. Die Kenntnis der Ursachen und Abhilfemöglichkeiten für diese Engpässe ist von entscheidender Bedeutung für Unternehmen, die die Kundenerfahrung verbessern, die Konversionsraten steigern und das Wachstum beschleunigen möchten.
Die effektivsten digitalen Vereinbarungsprozesse konzentrieren sich auf vier Punkte von zentraler Bedeutung:
Steigerung der Konversionsraten durch einfachere digitale Formulare
Reduzierung von Reibungspunkten durch nahtlose digitale Kundenerfahrungen
Verbesserung der betrieblichen Effizienz durch No-Code-Automatisierung von Workflows
Steigerung des Kundenvertrauens durch sichere digitale Vereinbarungen
Warum Vereinbarungen von entscheidender Bedeutung für die Kundenerfahrung sind
In den meisten Kundenbeziehungen entsteht irgendwann die Notwendigkeit, eine Vereinbarung zu treffen. Und diesem Moment gehen verschiedene Schritte voraus, die das Ausfüllen von Antragsformularen, Identitätsbestätigungen, Vertragsdurchsichten und Unterzeichnungen zur Inanspruchnahme einer Dienstleistung umfassen können.
All dies stellt oft die letzte Phase im Entscheidungsprozess des Kunden dar. Hat sich ein potenzieller Kunde bereits über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung informiert, ist er bereit für den nächsten Schritt. Verläuft der Vereinbarungsprozess jedoch schleppend oder unübersichtlich, kann sich diese Bereitschaft jedoch schnell in Luft auflösen.
Betrachten wir ein typisches Szenario:
Ein Kunde findet online ein Produkt oder eine Dienstleistung.
Er füllt ein Antragsformular aus.
Er bestätigt seine Identität.
Er unterzeichnet eine Vereinbarung und leitet damit eine Kundenbeziehung ein.
Jeder dieser Schritte kann eine positive Erfahrung vermitteln – oder für Frustration sorgen. Wenn manuelle Prozesse ins Spiel kommen, nehmen Reibung und damit auch das Abbruchrisiko zu.
Die versteckten Kosten manueller Kunden-Workflows
Viele Unternehmen unterschätzen den Einfluss, den manuelle Prozesse auf die Kundenerfahrung ausüben. Während interne Teams sie möglicherweise als bloße betriebliche Unannehmlichkeiten abtun, erleben Kunden sie oft als echte Hindernisse.
Die geschäftlichen Folgen ineffizienter Prozesse betreffen nicht nur einzelne Transaktionen. Negative Erfahrungen können die Markenwahrnehmung schädigen und zukünftige Kaufentscheidungen beeinflussen. 74 % wird in einem neuen Tab geöffnet der Verbraucher geben an, dass sie aufgrund von KI inzwischen eine Verfügbarkeit des Kundenservices rund um die Uhr erwarten.
Für Führungskräfte im Bereich der Kundenerfahrung bedeutet dies, dass operative Prozesse genauso wichtig sind wie das Front-End-Design.
So verbessern digitale Vereinbarungsworkflows die Kundenerfahrung
Moderne Unternehmen begegnen dem CX-Engpass, indem sie Vereinbarungsprozesse digitalisieren und Kunden-Workflows automatisieren. Anstatt auf statische Formulare und manuelle Dateneingaben zurückzugreifen, wenden sie sich Lösungen zu, die alle Phasen des Vereinbarungslebenszyklus miteinander verbinden – von der Datenerfassung über die Signatur bis zur Ablage.
Die effektivsten digitalen Vereinbarungsprozesse konzentrieren sich auf vier Punkte von zentraler Bedeutung:
1. Steigerung der Konversionsraten durch einfachere digitale Formulare
Kunden schließen einen Prozess viel eher ab, wenn er für sie schnell und einfach ist.
Herkömmliche Formulare wie lange PDF-Dateien verursachen oft Formularmüdigkeit: Kunden müssen sich durch viele Seiten mit irrelevanten Fragen kämpfen oder verwirrenden Anweisungen folgen.
Digitale Webformulare lösen dieses Problem mithilfe dynamischer bedingter Logik. Anstatt sämtliche Fragen anzuzeigen, passt sich das Formular an die Antworten des Kunden an. Dieser Ansatz reduziert die Komplexität und bietet eine optimierte Nutzererfahrung, was zu höheren Abschlussraten und weniger Abbrüchen führt. Digitale Formulare können auch bekannte Kundeninformationen wie Namen oder Kontaktdaten aus Systemen wie CRM-Plattformen abrufen und vorab ausfüllen.
2. Reduzierung von Reibungspunkten durch nahtlose digitale Kundenerfahrungen
Kunden erwarten im Umgang mit Unternehmen Flexibilität. Sie möchten in ihrem eigenen Tempo vorgehen und ihre bevorzugten Kanäle nutzen. Wenn sie Vereinbarungprozesse über verschiedene Kanäle anbieten, räumen Unternehmen Hindernisse aus, die Kunden andernfalls zum Abbruch veranlassen könnten.
Digitale Vereinbarungsworkflows bieten Kunden die gewünschte Flexibilität und ermöglichen ihnen Folgendes:
Ausfüllen von Formularen auf jedem Gerät
Zugriff auf Vereinbarungen per E-Mail oder SMS
Einreichen von Anträgen über integrierte Website-Formulare
Scannen von QR-Codes zum Starten digitaler Prozesse an verschiedenen physischen Standorten
Unternehmen können beispielsweise QR-Codes in Filialen oder Büros bereitstellen, um Kunden zu Online-Formularen zu leiten. Damit wird die Lücke zwischen physischen und digitalen Erfahrungen geschlossen.
3. Verbesserung der betrieblichen Effizienz durch No-Code-Automatisierung von Workflows
Die Kundenerfahrung ist eng mit der internen Effizienz verknüpft. Wenn Teams auf manuelle Prozesse zurückgreifen müssen, treten häufig Verzögerungen und Fehler auf.
Dank der No-Code-Automatisierung von Workflows können nicht nur Entwickler, sondern auch Geschäftskunden Vereinbarungsworkflows schnell erstellen und anpassen.
Das bedeutet, dass Unternehmen bei Änderungen der Vorschriften Formulare problemlos aktualisieren, Preise und Produktangaben ändern, Freigabeprozesse anpassen und zusätzliche Schritte wie etwa Identitätsprüfungen einführen können.
Durch Automatisierung werden außerdem repetitive Aufgaben wie die Eingabe derselben Daten in mehreren Systemen abgeschafft. Die aus Kundenformularen erfassten Angaben können automatisch in Vereinbarungen, interne Datenbanken oder CRM-Plattformen übernommen werden.
4. Steigerung des Kundenvertrauens durch sichere digitale Vereinbarungen
Vertrauen spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenerfahrung, insbesondere wenn Vereinbarungen sensible Informationen beinhalten.
Kunden erwarten, dass ihre personenbezogenen und finanziellen Daten geschützt sind. Gleichzeitig müssen Unternehmen die Einhaltung von Vorschriften gewährleisten, die sich ständig ändern können.
Moderne Vereinbarungsplattformen tragen durch integrierte Sicherheitsfunktionen wie Multi-Faktor-Authentifizierung, SMS-Verifizierungscodes, Identitätsprüfung mittels biometrischer Daten sowie sichere Datenspeicherung und Zugriffskontrollen dazu bei, diese Voraussetzungen zu erfüllen.
Zuverlässigkeit ist ebenso wichtig. Vereinbarungssysteme müssen in kritischen Geschäftsphasen, wie beispielsweise Vertriebszyklen zum Quartalsende, ununterbrochen verfügbar bleiben.
Eine sichere und zuverlässige Plattform wird in einem neuen Tab geöffnet gibt Kunden Vertrauen und schützt Unternehmen vor Compliance-Risiken.
Schach dem CX-Engpass
Führungskräfte im Bereich der Kundenerfahrung konzentrieren sich häufig nur auf die sichtbaren Aspekte der Kundenerfahrung, wie Personalisierung im Marketing, Omnichannel-Interaktionen und digitale Schnittstellen. Doch einige der größten Reibungspunkte treten hinter den Kulissen in betrieblichen Workflows auf.
Durch die Modernisierung von Vereinbarungsprozessen entstehen Unternehmen folgende Vorteile:
Beschleunigung der Onboarding- und Vertriebszyklen
Steigerung der Kundenkonversionsraten
Reduzierung von Fehlern und manuellen Nacharbeiten
Stärkung von Sicherheit und Compliance
Bereitstellung schnellerer und nahtloser Kundeninteraktionen
Letztendlich sollen Vereinbarungen das Vertrauen der Kunden stärken, statt Hindernisse zu schaffen.
Wird der CX-Engpass ausgeräumt, gestalten sich weiterführende Kundeninteraktionen genauso reibungslos wie die Erfahrung, die zur Entscheidung des Kunden geführt hat.
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