Santander UK integra clientes mais rápido com Docusign

As equipes de SME, operações bancárias corporativas e comerciais oferecem produtos de serviços financeiros para negócios com faturamento entre 500 mil e 500 milhões de libras. Com foco no aprimoramento da experiência do cliente, a empresa embarcou em uma transformação para digitalizar os processos manuais e ineficientes.

O maior propulsor dessa transformação foi a necessidade de corrigir duas das maiores frustrações para clientes comerciais na garantia de empréstimos: o processo de integração e tempo para disponibilização do dinheiro. Com o Docusign, o Santander reduziu drasticamente o tempo necessário para que novos clientes abram contas e acessem fundos, permitindo que isso seja feito digitalmente, sem necessidade de ir a uma filial ou enviar papéis. Após uma revisão minuciosa das principais tecnologias de CLM e assinatura eletrônica, o Santander escolheu a Docusign devido à facilidade de uso e forte integração ao Salesforce.

Usando o Docusign para agilizar o processo de integração

Antes dessa transformação digital, o novo cliente tinha que preencher um dos 39 formulários de integração em PDF editável antes de imprimir, assinar e devolver à filial local. Esse processo que não precisaria ser manual tomava cerca de 12 (às vezes até 25) dias para ser concluído pelo cliente.

Com Docusign, o Santander pôde digitalizar essas etapas, substituindo 39 PDFs complicados por um único formulário dinâmico online. Depois que o cliente envia o formulário inicial, é acionada uma sucessão de processos administrativos necessários para aprovar e abrir a nova conta, como verificações antifraude e contra crimes financeiros. Em muitos casos, o processamento paralelo ajuda a concluir todas as etapas de integração para que, quando o cliente assinar, a conta seja aberta.

"Coletar assinaturas ao concluir processos de atendimento e administração nos permite oferecer uma experiência do cliente que supera o desempenho até mesmo de bancos prioritariamente digitais", explicou Jonathan Holman, chefe de transformação digital, Santander Corporate & Commercial.

Com a ajuda da equipe de Sucesso do cliente da Docusign, o Santander também projetou um fluxo de trabalho avançado de assinatura que permite que muitas pessoas colaborem e assinem o mesmo documento simultaneamente. Como muitos negócios têm muitos signatários em vários locais e outros precisam apenas preencher formulários antes de assinar, isso melhorou significativamente um processo que era lento e linear. No total, agora leva em média apenas dois dias para os clientes abrirem uma conta.

Mas os clientes não são os únicos beneficiados de um processo aprimorado de abertura de contas. A implementação do Docusign reduziu significativamente o trabalho administrativo associado à execução da integração ou dos contratos de empréstimo com clientes. Anteriormente, a configuração de um novo cliente exigia que os formulários em papel fossem transpostos manualmente para os sistemas administrativos e verificados em relação ao original. Tudo isso desaparece com a digitalização para que os funcionários do Santander possam se concentrar nos clientes e não na papelada.

Simplificando o mundo complexo dos contratos de empréstimo com o Docusign CLM

A capacidade do Santander de oferecer uma aplicação de empréstimo digital completa que minimiza o tempo para acessar o dinheiro pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso. Para fazer isso acontecer, o Santander adotou o Docusign CLM para digitalizar e conectar os contratos de empréstimo. Graças a uma integração de API ao nCino, a negociação de empréstimo e a conclusão do contrato ocorrem em um mesmo sistema.

Usando o Docusign CLM, as condições para uma nova negociação de crédito são propostas e precificadas no nCino antes de serem movidas de forma integrada para o Docusign CLM para a negociação entre o banco e o solicitante. Depois que ambas as partes chegam a um acordo, os documentos são automaticamente acionados no nCino para a preparação e assinatura eletrônica pelo cliente usando Docusign. Outros processos administrativos necessários podem ocorrer em paralelo para que o contrato assinado seja cumprido com fundos disponíveis.

"Se removermos 30% do tempo necessário para negociar e executar um empréstimo, por meio da automação, do processamento paralelo e da assinatura eletrônica, esse tempo será canalizado para o relacionamento com os clientes", diz Holman.

Seja qual for o próximo desafio enfrentado pela equipe de transformação digital, o objetivo será o mesmo, de acordo com Holman: usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente.