Santander UK melhorou a experiência do cliente no processo de abertura de contas

Imagina ter que preencher 39 formulários em PDFs editáveis e, além desse trabalho todo, ainda precisar imprimir, assinar e ir até uma filial do banco para dar entrada no processo de abertura de conta? Para o Santander UK, todo esse leva e traz de documentos exigia de 12 a 25 dias até a conclusão.

Estamos em uma época de bancos digitais, onde diversas transações são realizadas com poucos toques em um dispositivo móvel. Nesse cenário, você, como cliente, esperaria esse tempo ou buscaria uma outra alternativa? É justamente isso que o Santander UK percebeu. Ele optou pela implementação do Docusign Agreement Cloud para resolver esse problema e saiu na frente da concorrência.

Como melhorar a experiência do cliente?

As equipes PME do Santander na Inglaterra oferecem produtos de serviços financeiros para negócios com faturamento entre 500 mil e 500 milhões de libras. Com tanto em jogo, quanto tempo esses empresários esperariam para um retorno de abertura de conta ou permissão de acesso à fundos?

Com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente, o banco focou em corrigir 2 das maiores frustrações para os clientes comerciais na garantia de empréstimos: o processo de integração e tempo para disponibilização do dinheiro. Com isso, o banco resolveu realizar uma transformação para digitalizar processos manuais e torna-los mais eficientes. A escolha pela Docusign foi devido à usabilidade e a integração ao Salesforce.

Com a implementação, foi possível concluir todas as etapas de integração paralelamente a negociação e assinatura do cliente. Logo que ele assina o contrato, a conta está aberta.

"Coletar assinaturas ao concluir processos de atendimento e administração nos permite oferecer uma experiência do cliente que supera o desempenho até mesmo de bancos prioritariamente digitais", explicou Jonathan Holman, chefe de transformação digital, Santander Corporate & Commercial.

Além disso, a equipe de Sucesso do Cliente da Docusign também ajudou o Santander a projetar um fluxo de trabalho avançado de assinatura, o que permite muitas pessoas colaborarem ou assinarem um único documento ao mesmo tempo. Isso mudou um processo que antes era linear para outro mais veloz e eficiente.

Processos concluídos de 12 para apenas 2 dias

Com as novas ferramentas do Docusign Agreement Cloud, todas as etapas do processo de documento foram otimizadas, desde sua preparação até a finalização e gerenciamento. O Santander UK reduziu um longo vai e vem de papeis de 12 dias para o digital, que precisa de apenas poucos cliques e 2 dias até que a conta esteja pronta para o cliente desfrutar, sem precisar sair do lugar.

Agora, assim que o cliente envia o formulário preenchido, automaticamente são acionados diversos processos administrativos necessários para aprovar o perfil, com verificações antifraude e contra crimes financeiros. Depois disso, em pouco tempo, tudo é finalizado!

Além do objetivo: mais benefícios

No caso do Santander UK, a implementação do Docusign Agreement Cloud reduziu significativamente o trabalho administrativo associado ao processo de contratos de empréstimos com clientes, além de reduzir os prazos.

Antes, com formulários em papel era exigido muito mais tempo dos funcionários para lidar com o gerenciamento, execução, verificação e devolutiva, além dos gastos com transporte. Com a transformação digital do processo, isso tudo não é mais necessário, o que rendeu mais tempo para que eles pudessem se concentrar nos clientes!

"Se removermos 30% do tempo necessário para negociar e executar um empréstimo, por meio da automação, do processamento paralelo e da assinatura eletrônica, esse tempo será canalizado para o relacionamento com os clientes", diz Holman.

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