Experiências excepcionais dos funcionários levam ao sucesso do cliente

A pandemia tem sido extremamente desafiadora para muitas pessoas e negócios de diversas formas. Mas estou sempre tentando pensar positivo até nas situações mais difíceis, e uma oportunidade que essa situação nos deu é a chance de uma grande reflexão. Agora que a mudança está sendo promovida e incentivada, o que mais podemos mudar para melhor? A transformação brusca de tantos aspectos de nossas vidas trouxe à realidade exatamente o que é essencial e o que não é.

O fio condutor de tudo isso, tanto o desafio quanto a mudança, é a humanidade. Em nossas vidas profissionais e pessoais, somos todos consumidores em busca de ótimas experiências que nos fazem querer repeti-las. E agora, mais do que nunca, os consumidores detêm o poder, com um menu de opções cada vez maior. Basta uma experiência ruim para perdê-los.

Claramente, o sucesso do cliente é essencial. Afinal, o sucesso do cliente é o sucesso do negócio. Mas como podemos crescer e sustentar isso?

A resposta é trabalhar de dentro para fora.

É por esse motivo que sempre me esforcei para ser um líder com foco nas pessoas. Não é apenas um detalhe. A palavra "pessoas" abrange todos. Fundamentalmente, inclui os funcionários. Tenho a convicção de que uma ótima experiência do cliente começa com uma ótima experiência do funcionário.

Vamos explorar um pouco mais esse conceito e descobrir o que realmente impulsiona as experiências gratificantes do cliente.

Tudo começa com os líderes

Primeiro, lidere. 

Não se trata de liderar apenas com palavras. Para que essa abordagem realmente funcione, é fundamental que os líderes assumam a responsabilidade pessoal de construir e nutrir uma cultura focada no cliente e apoiar totalmente seus funcionários a serviço desse objetivo. 

Não é tão simples quanto parece. De acordo com uma pesquisa recente da Forrester com funcionários dos EUA, apenas 44% acreditam que seus líderes se responsabilizam por experiências excepcionais do cliente.[1] Essa é uma estatística triste, mas que mostra um amplo espaço para melhorias. Mesmo que os líderes estejam estabelecendo as diretrizes de foco no cliente, isso claramente não está se traduzindo bem para o resto da organização, incluindo aqueles que interagem com mais frequência com os clientes.

Apenas dizer aos seus funcionários que vai se concentrar em garantir experiências fantásticas para o cliente não vai funcionar. Repetir as palavras "cliente em primeiro lugar" em todos os seus e-mails e chamadas no Zoom não é suficiente.

Ações criam mudanças, não palavras. Quando os líderes adotam e dão o exemplo de uma mentalidade de cliente em primeiro lugar, ela se espalha por toda a organização, impactando positivamente tudo, desde a contratação de pessoas com foco semelhante no cliente até a dedicação de orçamento para treinamento, recursos e reconhecimento dos funcionários.

A pesquisa da Forrester é clara no seguinte: 89% dos entrevistados nas organizações mais focadas no cliente sentiram que tinham as ferramentas, tecnologias e informações de que precisavam para ter sucesso.

A lista dessas ações de mudança é longa e talvez você não possa fazer tudo imediatamente. Mas comece pequeno e deixe suas intenções claras: você está ouvindo e respondendo às necessidades de seus funcionários.

Pense em coisas como dar a eles o espaço de que precisam para serem criativos. Promova um ambiente ágil que permita uma rápida adaptação às mudanças nas necessidades e circunstâncias dos clientes. Avalie suas experiências e aja sobre os resultados. Automatize processos manuais e remova obstáculos. E apoie a saúde e o bem-estar físico e mental deles.

Se você é focado no cliente, provavelmente já está fazendo muitas dessas coisas para seus clientes. O ponto aqui é replicar esse mesmo propósito e foco intensificado e criar ótimas experiências para seus funcionários.

Orçamentos e comportamentos

Todos os métodos mencionados até agora para melhorar a experiência do funcionário e do cliente certamente exigem dedicação e liderança. Mas sem orçamento, pode ser difícil executá-los.

Existe um plano para isso.

Na Docusign, faço parte de uma organização de classe mundial que é incansavelmente focada no cliente e em seu sucesso, o que significa que também há disposição e recursos para criar experiências gratificantes para os funcionários. Mas isso não significa que eu não tenha que trabalhar para continuar fortalecendo essa cultura todos os dias. Isso também não significa que você esteja em uma situação semelhante.

Uma abordagem é posicionar a experiência do cliente como parte da função de cada funcionário, não apenas daqueles que interagem com os clientes ou têm o sucesso do cliente em seus cargos. Cada interação que um cliente tem com sua marca deve ser positiva e memorável. É por esse motivo que é tão importante que os líderes estruturem a missão de cada departamento, seja digital, de finanças, de vendas, de design ou de suporte, como responsável direto pelo impacto no sucesso do cliente.

Criar esses momentos memoráveis mantém os clientes felizes e ajuda a provar que o sucesso do cliente é um verdadeiro impulsionador de negócios, justificando mais investimentos internos.

No entanto, às vezes o orçamento não existe, portanto, procure oportunidades em que o impulso possa ser obtido em etapas pequenas, incrementais e a um custo menor.

Os dados são fundamentais nesse sentido. Essas pequenas mudanças levaram a uma melhor experiência do funcionário? Isso, por sua vez, levou a uma melhor experiência do cliente? Dadas as inúmeras maneiras agora disponíveis de coleta e análise de dados, é mais fácil do que nunca demonstrar o retorno dessas iniciativas, o que deve levar a mais investimentos. Pode até ser verdade que seus esforços já estejam causando impacto, mas os dados não foram analisados de uma maneira que mostre isso.

Independentemente de como você divide os dados para provar os benefícios do negócio, um elemento comum deve permanecer: Cada mudança que você faz deve melhorar a experiência do funcionário e do cliente de maneira mensurável.

Se alguém na cadeia de decisão está com dificuldade em entender isso, é hora de pregar o poder da empatia. Faça com que os líderes passem tempo aprendendo e experimentando as realidades cotidianas de seus funcionários que interagem com os clientes. Faça com que eles conversem com os clientes para obter um entendimento profundo de seus desafios e necessidades. Perdeu clientes? Investigue e descubra o porquê. E, em seguida, compartilhe todos esses insights e aja.

Além disso, você precisa ajudar a mudar a mentalidade de centro de custo. Funcionários e clientes não são apenas linhas em uma planilha ou números expressos em um resultado final. São todos pessoas em busca de simplicidade e sucesso.

Avançar

Crescer e reforçar uma cultura focada no cliente começa com líderes com foco nas pessoas. Equipar seus funcionários com os recursos certos (capacitação, automação, ferramentas e orçamento) os ajudará a criar experiências gratificantes para os clientes enquanto prosperam em suas carreiras. Bem feito, é um círculo virtuoso. O altruísmo compensa no curto prazo, enriquecendo a vida de todos os associados ao seu negócio e, no longo prazo, melhorando seus resultados.

Recentemente, tive uma conversa maravilhosa (em Inglês) com James McQuivey, vice-presidente e analista chefe da Forrester, sobre como a experiência do funcionário e do cliente estão interligadas. Se você estiver interessado em se aprofundar neste tema, assista à nossa conversa "O líder com foco em pessoas: principais estratégias para impulsionar o sucesso de clientes e funcionários" agora.

[1] Forrester, "The Customer-Obsessed Leader, 2021