Payworks、Docusign IAMで給与オンボーディングの契約管理を刷新

すべての企業と従業員にとって、給与計算はビジネスに欠かせない重要な業務です。今回ご紹介するPayworks 新しいタブで開くは、25年以上にわたりカナダの企業が安心して給与計算や従業員業務を管理できるよう支援し、確実な給与支払いを通じて顧客からの信頼を積み重ねてきました。

Payworksは、オンボーディングの最初の段階から顧客に寄り添い、質の高い体験を提供することに誇りを持っています。しかし、事業の成長に伴い、その優れた体験を大規模に提供し続けることが難しくなっていました。営業担当者は、顧客への価値提供に時間を費やすべきところ、文書管理に多くの時間を取られていました。また、新規の顧客はPayworksのサービスを利用開始するまでに、長く重複したフォームへの入力を求められ、複数の文書に同じ情報を何度も記入する必要がありました。

この問題は、単なる非効率性にとどまりませんでした。新規の顧客との信頼を構築し、、勢いをつけるべきまさにその瞬間に、摩擦を生んでいたのです。Payworksは、この状況を改善するため、変革への取り組みを開始しました。チームは、手続きを簡素化しながら、従業員と顧客の双方がよりスムーズに業務を進められるよう、テクノロジーを効果的に活用することに取り組みました。

「テクノロジーは摩擦を加えるのではなく、取り除くものであるべきです」とPayworksの最高技術責任者（CTO）であるMaureen Kinnear氏は述べています。「私たちの目標は、お客様と従業員が必要な情報やサポートを、必要なタイミングでより簡単に利用できるようにすることです」。

SalesforceとDocusign IAMの連携

Payworksは、SalesforceをCRMとして導入するにあたり、SalesforceおよびAWS専門のAIパートナー企業であるNeuraflash 新しいタブで開くと提携することから変革を開始しました。Neuraflashは、CRMの価値を最大限に引き出し、顧客データ、ワークフロー、契約をシームレスに連携させるために、Docusignインテリジェント契約管理システム（IAM）を推奨しました。

統合型AI搭載プラットフォームであるDocusign IAM（インテリジェント契約管理プラットフォーム）を採用し、Salesforceに直接統合することで、Payworksはオンボーディングと契約プロセスを根本から再構築しました。複数のツールや手作業に依存する従来のプロセスから脱却し、現在ではデータ収集から署名、記録管理に至るまで、契約ライフサイクル全体を1つのプラットフォーム上で一元管理しています。

分断されたワークフローから、統合された1つのシステムへ

営業担当者はかつて、さまざまな形式の情報入力フォームや契約書、添付書類を取りまとめ、メールで送信する作業に多くの時間を費やしていました。旧CRMシステムからデータを抽出したり、データを入力し戻したりするたびに、不整合やエラーが発生するリスクもありました。

Docusign IAM for Salesの導入により、PayworksはSalesforce内に直接新しいワークフローを構築しました。営業担当者はアプリケーションを切り替えることなく、ワンクリックでオンボーディングプロセスを開始できます。これにより、ツールの定着利用が促進されるだけでなく、常に一貫したガイド付きプロセスを実行できるようになりました。

その後のプロセスは、Docusign Workflow Builderがエンドツーエンドで自動化します。Salesforceに保存された既存の顧客データを自動的に取得し、Docusign Web Formsに自動入力するため、都度全ての情報を入力し直す必要は無く、不足している情報を提供するだけで手続きを進められます。契約書は案件の種類に応じて自動的にルーティングされ、適切な条件、言語、受信者の設定が確実に適用されます。これまで継続的な確認やフォローアップが必要だった作業も、今ではバックグラウンドで自動的に進行します。

また、自動リマインダーにより、手動でのフォローアップなしに契約手続きが進行するほか、リアルタイムで状況を確認できるため営業チームは各契約の進捗状況を常に把握できます。完了した文書はSalesforceに自動的に書き戻されるため、一貫性と信頼性の高い記録管理も実現しました。この変革により、Payworksは業務効率の向上とともに、これまでにないレベルの一貫性とコントロールを確立しています。

「以前はメールに大きく依存し、営業チームによる数多くのやり取りが必要な、断片的で手作業中心のプロセスを抱えていました」とPayworksのオペレーション担当副社長であるWillie Malcolm氏は当時を振り返ります。

手動の作業をなくしてプロセスを効率化することで、Payworksは案件のクローズまでに要する時間を41%短縮し、営業担当者がより価値の高い業務に注力できる環境を実現しました。これにより、顧客との関係構築や問い合わせ対応に、より多くの時間を費やすことができます。Payworksの試算によると、削減された時間はフルタイム従業員約5人分の労働量、あるいは年間50万ドル以上のコストに相当し、営業チームは人員を増やすことなく拡大する顧客基盤に対応できるようになりました。

すべての顧客にとってシンプルなオンボーディングへ

その効果は顧客にとっても明らかです。Docusign IAMを活用することで、PayworksはDocusign Webフォームに必要な情報を自動入力できるようになり、顧客はすでに提供した情報を何度も入力する必要がなくなりました。さらに、任意のデバイスから都合の良いタイミングで入力を完了し、そのままスムーズにDocusign eSignatureでの署名へと進むことができます。すべてのステップは、明確で直感的に操作できるよう設計されており、迷うことなく簡単に手続きを完了できます。

不要な複雑さを解消することで、不明点や情報不足によって契約手続きが滞ることもなくなりました。Payworksは、顧客が安心して手続きを進められるようサポートしています。

「私たちにとってのゴールは、お客様がよりスムーズに手続きを進められるようにすること、そして営業チームがお客様をより効率的にサポートできるようにすることでした」とMalcolm氏は述べています。「Docusign IAMにより、お客様は契約書への入力と署名を、これまで以上に迅速かつ簡単に行えるようになりました」。

Payworksは、契約書全体の平均署名完了時間を25%短縮しました。以前は、約55%の契約書が24時間以内に完了していた一方で、その他の契約書では、顧客が事務手続きを後回しにすることで完了まで5日から21日かかるケースもありました。現在では、87%の契約書が1日で完了し、長期化する遅延案件はほぼ解消されています。

契約締結までの時間が短縮されたことで、顧客はより早くPayworksのサービスを利用開始できるようになりました。手続きの障壁を取り除くことは、Payworksにとって収益化までの期間短縮だけでなく、顧客に対するより良い第一印象の形成にもつながっています。

よりスマートで拡張性の高い未来へ

Payworksは、Docusign IAMプラットフォームを活用して、さらなる変革を進めています。今後は、顧客から入力された情報から契約書を即座に作成するDocusign自動文書生成や、オンボーディングプロセスの効率化とコンプライアンス強化を支援するIdentity Verificationの導入も検討しています。これらの機能は、これまでの取り組みをさらに発展させ、業務上の障壁を減らしながら、スピードと正確性の向上を実現するものです。

同時に、Payworksは将来のイノベーションを支える基盤として、AIの活用にも積極的に取り組んでいます。

「私たちは、生産性をさらに高め、より複雑なプロセスを自動化する新たな機会を創出するために、AIへの投資を進めています」とKinnear氏は述べています。「一方で、セキュリティやガバナンスを確保し、お客様から寄せられている信頼を維持することとのバランスを取ることも同様に重要です」。

契約書、データ、自動化を1つのインテリジェントなプラットフォームに統合することで、Payworksは単なるワークフローの最新化にとどまらない成果を実現しました。「Docusign IAMを活用することで、私たちは分断されていた手作業中心のプロセスを、自社のチームとお客様の双方に価値をもたらす、シームレスで自動化された体験へと変革しました」とKinnear氏は述べています。