Santander beschleunigt Onboarding mit der Docusign Agreement Cloud

Die KMU-, Handels- und Corporate Banking-Teams von Santander UK bieten Unternehmen Finanzdienstleistungsprodukte mit einem Umsatz zwischen knapp 600.000 und 575 Millionen Euro an. Mit dem Ziel die Kundenerfahrung zu verbessern, begann das Unternehmen sich digital zu transformieren, um ineffiziente und manuelle Prozesse zu automatisieren.

Der größte Treiber dieser Transformation war die Notwendigkeit, zwei der größten Frustrationen der Geschäftskunden bei der Sicherung von Krediten zu optimieren: den Onboarding-Prozess und die Zeit bis zur Barzahlung. Mit der Docusign Agreement Cloud konnte Santander die Zeit, die Neukunden für die Eröffnung eines Kontos und den Zugriff auf Gelder benötigen, drastisch reduzieren. Dies ermöglicht den Kunden die digitale Bearbeitung, ohne dass sie in eine Filiale gehen oder Unterlagen senden müssen. Nach einer gründlichen Überprüfung der wichtigsten CLM- und elektronischen Signaturtechnologien entschied sich Santander aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit und seiner starken Integration in Salesforce für Docusign.

Die Docusign Agreement Cloud beschleunigt den Onboarding-Prozess

Vor Docusign mussten neue Kunden eines von 39 bearbeitbaren PDF-Onboarding-Formularen ausfüllen, bevor sie es drucken, signieren und an eine lokale Filiale zurücksenden mussten. Dieser unnötige, manuelle Vorgang dauerte durchschnittlich 12 (und manchmal bis zu 25) Tage.

Mit Docusign konnte Santander diese Schritte digitalisieren und die unhandlichen 39 PDFs durch ein dynamisches Online-Formular ersetzen. Sobald ein Kunde das erste Formular abschickt, löst er eine Reihe von Back-Office-Prozessen aus, die zum Genehmigen und Eröffnen des neuen Kontos erforderlich sind, z. B. Überprüfungen für Finanzkriminalität und Betrugsbekämpfung. In vielen Fällen hilft die parallele Verarbeitung dabei, alle Onboarding-Schritte abzuschließen, sodass das Konto des Kunden bereits nach der Unterzeichnung geöffnet und verfügbar ist.

Das Sammeln von Signaturen während wir Front- und Back-Office-Prozesse abschließen, ermöglicht es uns, ein Kundenerlebnis zu bieten, das selbst “Digital-First-Banken” übertrifft.

Mit Hilfe des Docusign Customer Success-Teams hat Santander außerdem einen erweiterten Signatur-Workflow entwickelt, mit dem mehrere Personen gleichzeitig an demselben Dokument arbeiten und diesen signieren können. Da viele Unternehmen mehrere Unterzeichner an verschiedenen Standorten haben und andere möglicherweise nur Formulare vor der Unterzeichnung ausfüllen, hat dies einen langsamen, linearen Prozess radikal beschleunigt. Insgesamt dauert es jetzt durchschnittlich nur noch 2 Tage, bis Kunden ein Konto eröffnen.

Kunden sind jedoch nicht die einzigen, die von den verbesserten Kontoeröffnungen profitieren. Durch die Implementierung der Docusign Agreement Cloud konnte der Verwaltungsaufwand für die Ausführung von Onboarding- oder Darlehensverträgen mit Kunden erheblich reduziert werden. Bisher mussten beim Einrichten eines neuen Kunden Papierformulare manuell in Back-Office-Systeme übertragen und mit dem Original verglichen werden. All diese manuellen Prozesse werden mit der Digitalisierung eliminiert, sodass sich die Mitarbeiter von Santander auf Kunden anstatt auf Papierkram konzentrieren können.

Die komplexe Welt der Kreditverträge: Jetzt mit Docusign CLM vereinfacht

Die Fähigkeit von Santander, einen durchgängigen digitalen Kreditantrag anzubieten, welcher die Zeit bis zur Barzahlung minimiert, kann den entscheidenden Unterschied zwischen dem Erfolg der Kreditvergabe und dem Ausbleiben von Krediten ausmachen. Um dies zu erreichen, wandte sich Santander an Docusign CLM, um Darlehensverträge zu digitalisieren und zu verbinden. Dank einer API-Integration mit nCino finden Kreditverhandlung und Vertragsabschluss in einem System statt.

Mit Docusign CLM werden die Bedingungen für einen neuen Kreditvertrag in nCino vorgeschlagen und bewertet, bevor nahtlos in Docusign CLM übergegangen wird, um zwischen der Bank und dem Antragsteller zu verhandeln. Sobald beide Parteien eine Einigung erzielt haben, wird der Papierkram automatisch von nCino zur Dokumentvorbereitung und elektronischen Signatur durch den Kunden mithilfe von Docusign ausgelöst. Andere erforderliche Back-Office-Prozesse können parallel ablaufen, sodass der unterzeichnete Vertrag mit bereitgestellten Mitteln erfüllt wird.

"Wenn wir 30 Prozent der Zeit für die Aushandlung und Ausführung eines Kredits - durch Automatisierung, Parallelverarbeitung und eSignature - sparen, wird diese Zeit wieder in die Kundenbeziehungen zurückgeführt", sagte Holman. Unabhängig davon, welches Problem das Team mithilfe von digitaler Transformation als Nächstes angeht, wird das Endziel laut Holman immer dasselbe sein: Einsatz von Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.