CVC aprimora a experiência do cliente com assinatura eletrônica

A CVC é líder no mercado de turismo do país e opera, atualmente, com mais de 1.200 lojas franqueadas espalhadas em 26 estados brasileiros e no Distrito Federal. Especializada em planejamentos e roteiros de viagens para dentro e fora do Brasil, tem o propósito de realizar os sonhos de pessoas ao proporcionar a melhor experiência e comodidade. 

Criada em 1972, a empresa representa o Brasil no ranking das dez maiores agências de viagens do mundo e se mantém como a maior operadora de viagens da América Latina. Até 2017, a empresa passava por um grande desafio com a quantidade de papel gerado na contratação de serviços. 

Com um grande foco em transformar digitalmente suas operações e tendo a sustentabilidade como parte de sua essência, a CVC decidiu contratar a assinatura eletrônica da Docusign em outubro daquele ano. Desde então, passados anos de parceria, ainda colhe frutos do investimento.

Desafio: milhões de documentos assinados em papel

Antes da assinatura eletrônica, o processo de contratação de pacotes de viagem e/ou serviços era manual e moroso. Depois de efetuar a venda nas franquias CVC, o agente de viagem imprimia o contrato em 2 vias, com no mínimo 7 páginas cada, totalizando pelo menos 14 páginas impressas, dependendo do roteiro e dos serviços escolhidos. 

Tendo em vista que a CVC atende quase 4 milhões de clientes por ano, eram, pelo menos, 56 milhões de páginas anualmente impressas. Além do gasto de papel, as franquias tinham de escanear e enviar para a matriz os documentos e também os armazenar por pelo menos 5 anos na loja. "Juntavam caixas e mais caixas de arquivo nas lojas. Caso precisasse de uma cópia de um contrato, em alguns casos demorava dias para conseguir localizá-lo", explica a Gerente Executiva de Suporte a Vendas, Viviane Piovarcsik.

O objetivo da gigante de turismo e viagens era reduzir a quantidade de papel utilizado, melhorar a experiência do cliente, diminuir processos burocráticos nas franquias e otimizar a rotina dos agentes de viagens. A melhor solução encontrada foi implementar a assinatura eletrônica da Docusign. 

Implementação do Docusign eSignature

A transição do manual para digital foi realizada a princípio nas franquias do grupo, implantando nas lojas da rede o sistema de assinaturas eletrônicas da Docusign a fim de que os clientes pudessem assinar e validar os contratos de pacotes de viagens de qualquer lugar, através de um computador, tablet ou celular e com a disponibilidade on e off-line. 

Isso permitiu seus clientes assinarem os documentos de venda de novos pacotes de forma totalmente digital, com segurança, rapidez no processo e um maior compliance de cada etapa - o que foi muito bem aceito pelo consumidor final. No entanto, como documentos digitais ainda eram novidade no mercado brasileiro naquela época, alguns franqueados tinham certo receio quanto à legalidade mesmo reconhecendo que o uso de papel não era prático nem sustentável. 

Viviane conta que foi necessário um trabalho interno de comunicação para explicar como a assinatura eletrônica funcionava: "explicamos a todos que era uma ferramenta séria, que podiam confiar pois possuía validade jurídica e era 100% segura". O sucesso foi tão grande que hoje a solução é utilizada em diversos casos - em contratos com franqueados, com fornecedores em todo o Brasil e até mesmo no RH.

Resultados observados

Segundo a gestora, tanto a experiência do usuário final quanto dos funcionários e terceiros melhorou muito. "A ferramenta é fácil de usar, simples, dinâmica e completamente intuitiva. O cliente aceita muito fácil usar a ferramenta por conta disso", comenta Viviane. O tempo de atendimento e custo operacional nas lojas também reduziu consideravelmente.

Além disso, por ano são economizadas em média cerca de 56 milhões de folhas de papel - e entre janeiro de 2020 e julho de 2021, segundo a calculadora de papel da Environmental Paper Network, foram poupadas 826 árvores, 2.822.480 L de água, 284.730 kg de emissões de carbono e 18.665 kg de lixo - um bem para o bolso e para o meio ambiente.

Em abril de 2021, foi determinado que 100% dos contratos da CVC têm de ser assinados de forma eletrônica. "É difícil a gente ter um parceiro assim que esteja ali tão solícito, tão do nosso lado quanto a Docusign está. Então, a gente pretende ficar junto aí por bastante tempo", completa a gestora.