BBVA Switzerland Banks fait appel à Docusign pour l'amélioration de son expérience client

Le directeur du développement commercial de BBVA Switzerland, Javier Rubio, nous parle de la façon dont l'institution financière a pris en compte les réglementations strictes de son pays pour proposer une expérience optimale et à forte valeur ajoutée à l’ensemble de ses clients, dans le monde entier.

Pouvez-vous nous présenter BBVA Switzerland et votre rôle au sein de la société ?

BBVA Switzerland est la seule banque du BBVA Group exclusivement dédiée à la banque privée depuis 1982. Comme nous faisons partie d'un groupe financier mondial à la tête d'une transformation bancaire internationale, nous combinons l'expérience et le bien-fondé à un esprit novateur d'une nouvelle génération.

Je suis le directeur du développement commercial, responsable de la valeur proposée à nos clients. Je supervise également une équipe qui met en application des solutions numériques qui amélioreront l'expérience client.

Vous parlez de l'expérience client. Est‑ce la raison principale pour laquelle vous mettez en place des technologies comme Docusign ?

Absolument. Pour moi, l'expérience client est ce qu'il y a de plus important pour créer une réelle valeur. L'améliorer nous apportera de nouvelles opportunités donc clairement, c'est le moteur de notre innovation.

Nous avons opté pour Docusign pour l’intuitivité de leur solution et la qualité de leur plateforme cloud permettant de déployer des documents et d’améliorer l'expérience de nos clients avec la banque.

Bien sûr, la sécurité est primordiale pour une institution financière. Cet aspect a‑t‑il été pris en compte de votre décision d'opter pour Docusign ?

Le secteur financier suisse est extrêmement réglementé, même plus que dans certaines parties du monde. En effet, les lois sur la protection sont plus strictes que dans d'autres pays. Nous sommes également sujets au secret bancaire, une loi applicable en Suisse.

En termes de sécurité, nous avons opté pour une solution hybride avec Docusign en faisant appel à leur solution cloud pour router les documents à signer électroniquement tout en maintenant le dispositif de signature dans notre centre de données. Nous disposons ainsi d'un contrôle sur site de nos signatures et certificats numériques.

Pouvez‑vous décrire précisément la façon dont BBVA Switzerland utiliser Docusign ?

Nous utilisons Docusign comme outil de gestion des documents de compte. Auparavant, nous envoyions les documents aux clients pour qu'ils les remplissent à la main. Mais nous avons voulu remplacer ce processus par la signature électronique.

Les signatures électroniques offrent aussi beaucoup de possibilités pour d'autres services de l'entreprise, comme les RH pour l'embauche, ou pour les interactions avec d'autres fournisseurs.

D'autres défis commerciaux, en plus de l'amélioration de l'expérience client, vous ont‑ils poussé à opter pour les signatures électroniques ?

Oui. Avant, lorsqu’un nouveau client ouvrait un compte chez nous, nous lui envoyions généralement par e‑mail un formulaire à signer au format PDF. Il devait alors l'imprimer et le signer, puis le renvoyer par courrier. Une fois le document reçu, il était vérifié en interne. S'il y avait des erreurs, il fallait le renvoyer au client pour que le client le corrige et le renvoie. C'était une façon de faire loin d'être optimale. Malgré cela, une grande partie de nos concurrents actuels continuent de travailler ainsi.

Lorsque vous avez une banque qui travaille dans plus d'une quinzaine de pays avec des clients parfois à plusieurs milliers de kilomètres de la Suisse et à qui vous envoyez des documents par services postaux, vous pouvez imaginer qu'il doit bien exister des façons plus efficaces de travailler. Sans parler de l'expérience client qui n'est pas géniale non plus. Nous voulions bousculer l'ordre établi et montrer qu'il était possible de travailler différemment, de façon plus innovante.

Avez‑vous une idée du temps qu'il fallait à vos équipes avant pour préparer les documents ?

Nous avons mené une étude générale et nous avons remarqué qu'il fallait un nombre incroyable d'heures et de ressources pour produire des documents physiques. Les coûts sont très élevés lorsque l'on veut que les clients reçoivent des documents, les vérifient manuellement, les numérisent et les stockent, vous vous en doutez.

Nous avons donc décidé de mettre en place les signatures électroniques pour être plus efficaces et proposer aux clients de BBVA un moyen de mieux interagir avec la banque. Notre objectif est de réduire le délai de collecte d'informations et de proposer des moyens pratiques de signer des documents. Dans notre secteur, les clients sont extrêmement exigeants. Nous devons donc leur proposer des solutions de qualité.

Comment avez-vous entendu parler de Docusign ?

BBVA Group est actionnaire de Docusign et nous avons été informés que notre siège était en lien avec Docusign. Cela dit, nous avons quand même analysé le marché et étudié la concurrence avant de nous décider, et c'était Docusign qui répondait en effet le mieux à nos besoins en tant que banque.

Quels ont été les facteurs déterminants pour que BBVA Switzerland choisisse Docusign plutôt qu'un concurrent ?

Je crois que Docusign a un avantage certain sur la concurrence dans ce marché. La simplicité de leur solution est incroyable comparée aux autres fournisseurs de signatures électroniques du monde entier.

Selon moi, le principal atout de Docusign, c'est sa gestion du cycle de vie des documents. Elle est très pratique et offre une expérience client hors pair. Ensuite, la solution est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui nous permet de travailler à l'international. C'est une plateforme évolutive, conforme aux accréditations de sécurité avancées pour les secteurs extrêmement réglementés comme le nôtre. La concurrence que j'ai étudiée ne propose pas ce genre de plateforme. Les fournisseurs suisses, par exemple, ne disposent pas du cloud ou du moteur qui nous permet d'offrir aux clients une expérience qui leur convient.

Quel conseil donneriez‑vous à un homologue cherchant à passer au numérique ?

Tout d'abord, il faut qu'il comprenne son activité et la façon dont fonctionnent les processus, qu'il sache s'ils sont efficaces ou non. Pour moi, la signature électronique s'impose d'elle-même. Elle est utilisée dans la plupart des pays, et les autres devraient la mettre en place le plus rapidement possible.

Très enrichissant, Javier. Merci beaucoup !

Pour en savoir plus sur le partenariat entre BBVA Switzerland et Docusign, cliquez ici.