地域に根ざした信用組合が、Docusignを活用し組合員の期待に応える「どこでもスムーズ」なデジタル体験を実現

1950年代、ワシントン州の一部の州職員のために設立されたWSECUは、70年以上の時を経て大きく成長してきました。現在では30億ドル超の資産を運用し、州全域の多様な組合員へサービスを提供する地域密着型金融機関となっています。

「ワシントン州に住んでいる方、働いている方、あるいは州内の宗教施設に通われている方なら、どなたでも組合員になれます」と、デジタルシステムアナリストのTyler Baccus氏は話します。

地理的に広いエリアに組合員が分散し、デジタルネイティブなZ世代の加入も増える中で、デジタル戦略は長年にわたり同組合の成長の柱となってきました。WSECUはデジタルエンゲージメントの取り組みが高く評価され、CUNAテクノロジー評議会から功績賞を受賞しています。

「組合員の皆さまが“どのチャネルで”私たちとつながっても、同じ品質でサポートできることを大切にしています。デジタルの活用が、より幅広いサービス提供を後押ししました」とBaccus氏は述べています。

eSignatureとIdentifyで、融資プロセスを“安全に・シンプルに”改革

WSECUがDocusign eSignatureを導入した理由は明確でした。「私たちはもともとデジタル先進型の組織です。電子署名の導入は、時間の問題でした」とBaccus氏。

導入前は、紙ベースの作業が組合員・職員双方に大きな負担となっていました。ローン申請のために支店へ出向き、多くの書面に記入し、場合によっては自宅で書類を印刷・スキャンしてメール送付する──そのたびに、組合員は個人情報の扱いに不安を抱える状況でした。

「社会保障番号や口座情報など、センシティブなデータが含まれるため、組合員の皆さまは大変な苦労をされていました」と同氏は振り返ります。

Docusign eSignatureをMeridianLinkのローン審査システムと連携したことで、ローン手続きは“直感的で、安全で、圧倒的にシンプル”に。承認後には「署名が必要な書類の準備ができました」と自動通知され、組合員はスマートフォンでも署名できます。

本人確認では、知識ベース認証によるセキュリティレイヤーを採用。この仕組みでは、LexisNexisが保有する膨大な消費者データベースを活用し、リアルタイムで本人情報を照合し、不正利用を防止しています。 さらに、パスポートや運転免許証の画像アップロードだけで本人確認が完了する「Docusign Identify」の導入も検討しています。

PowerFormsとテンプレートで、100種類以上の紙の申請書をデジタル化

従来の紙ベースの世界とデジタルの世界を比較すると、「現時点ではリンゴとオレンジを比較するようなものです」とBaccus氏は述べています。「Docusignは本当に変革的な存在でした。」最も注目すべきメリットの一つはスピードです。ローン申請書にかかる処理時間は、数日（場合によっては数週間）から数分に短縮されました。これにより、組合員はより早く資金を調達でき、企業はより早く利益を獲得できるようになりました。

プロセスをデジタル化したことで、WSECUはこれまで不可能だった形でデータを取得・活用できるようになりました。「これまで支店や電話で行われていたやり取りが、今ではすべてDocusignの中で完結しています。」と同氏は語ります。この取り組みは大きな成功を収め、同組合では100種類以上の紙の申請書をデジタルワークフローに置き換えました。口座開設、資産移転、口座情報の変更、社員の経費精算など、外部・内部のさまざまなプロセスの効率化が進んでいます。さらに、PowerFormsやテンプレートなどの機能の使いやすさが、組織全体での利用拡大を後押ししています。「とても便利なツールですよ。クリックして必要事項を入力するだけで完了です。」

Docusign RetrieveでPADフォームを自動処理し、応答性を向上

WSECUはDocusignの導入により、全業務での時間の節約、大量の事前承認済み口座振替（PAD）契約ワークフローを大幅に改善するなど、運用面と顧客体験面で大きな成果を上げ続けています。PADにより、組合員は請求書の支払いやローンの支払いの自動振替を行うことができます。

以前には、信用組合ではDocusignのPowerFormを通じて必要なデータと署名をデジタルで取得していました。しかし、コンタクトセンターの職員は契約をコアシステムに手動でアップロードする必要がありました。Docusign Retrieveを使用することで、プロセスのその部分を効率化できました。Docusignエンベロープが完成すると、文書が適切な下流のシステムに自動的にルーティングされるようになり、職員の時間が節約され、顧客からのリクエストをより迅速に処理できるようになりました。「現在では、すべてのPADフォームが通常4〜6時間以内に処理されるようになりました。以前は処理に24時間かかっていたのです。」

店舗内でも“その場で完結”する体験を提供

Docusignは、いつでも・どこでも・どのデバイスからでもスムーズに取引できる環境を実現しただけでなく、店頭での組合員対応の質向上にも大きく貢献しました。特に、組合員が不正利用などの被害に遭ったときのようなストレスの高い状況では、その効果が顕著です。「以前は、ほとんどの場合『メールをお送りしましたのでご確認ください』と言ってそのままお帰りいただくしかなく、決して良い組合員体験とは言えませんでした」と同氏は振り返ります。現在では、すべての社員がDocusignのアカウントを持っており、組合員は社員のiPadを使ってその場で請求手続きを完了できます。支店を離れる前に必要な情報をすべて入力できるようになりました。「非常に好評だったので、よく使われるその他の組合員向けフォーム用のテンプレートもすべて作成しました。」

Docusignは日々の運営を支える“なくてはならない存在”に

Docusignは今やWSECUのカルチャーの一部となり、その成長は刺激的だとBaccus氏は語ります。「ほぼ毎日話題になっています。多くの部署がDocusignに頼るようになりました。」

組合員からの反応も上々で、「組合員の声」調査にはには多くの称賛の声が寄せられています。ある組合員は次のように述べています。「Docusignの手続き方法は本当に素晴らしいです。申請の処理がとても速くて、完全に満足しました。」

信用組合では、独自のデジタルバンキングプラットフォームの開発など、その他の魅力的な取り組みに注力しています。Baccus氏はDocusignのメンテナンスのしやすさを高く評価しています。「成功を確実にするために、これらすべてのリソースを投入する必要はありません。Docusignは現在成功しており、今後も有機的に成長し続けると考えていますから。」