De la boîte mail à l’insight : comment Aon, leader mondial de l’assurance, s’appuie sur le référentiel intelligent de Docusign pour créer de la valeur

Pour Aon s’ouvre dans un nouvel onglet, leader mondial de l’assurance, les documents sont au cœur de l’activité. Chaque police, proposition, note de couverture, avenant et certificat représente un engagement envers un client, ainsi qu’un moment où les collaborateurs, les clients, les assureurs et les courtiers doivent travailler ensemble rapidement et avec précision.

Avec Docusign, Aon transforme ces documents en valeur métier. En adoptant un référentiel de documents basé sur Docusign et en concevant de nouvelles façons pour les clients et les collaborateurs de travailler côte à côte, Aon construit un service client connecté. Chaque workflow d’assurance, de l’intégration au placement, en passant par les renouvellements et la gestion des polices, avance plus vite, avec moins d’erreurs et moins d’efforts manuels.

Les bénéfices se font sentir dans toute l’entreprise : traitement plus rapide des livrables clients, version de référence unique pour chaque document, visibilité en temps réel sur l’avancement des tâches, partage sécurisé au lieu des pièces jointes envoyées par e-mail et base de données structurée qui rend l’IA réellement utile à l’échelle de l’entreprise. Surtout, les collaborateurs récupèrent du temps pour se consacrer à ce qui compte le plus pour les clients : les conseils d’experts.

Le défi : des informations utiles dispersées partout

À mesure que les entreprises se développent, les risques auxquels elles sont confrontées augmentent eux aussi : davantage de biens, une responsabilité potentielle plus importante et un impact plus lourd en cas de perturbation de la chaîne logistique.

Les polices d’assurance standard ne suffisent souvent pas. Les entreprises ont besoin de garanties personnalisées qui associent plusieurs assureurs et des clauses spécialisées pour protéger leur activité.

Aon est l’un des principaux courtiers d’assurance et cabinets de services professionnels au monde. Une part essentielle de son activité consiste à gérer les millions de pages de contrats nécessaires aux relations entre les assureurs et les assurés. Au-delà du volume considérable de documents, la croissance continue d’Aon a encore compliqué les processus quotidiens. Les documents étaient de plus en plus déconnectés et dispersés entre plusieurs serveurs historiques, ordinateurs et boîtes e-mail.

Ces informations métier essentielles devenaient difficiles d’accès. Les collaborateurs d’Aon pouvaient passer des heures à parcourir des fichiers pour trouver les dates ou les numéros de police dont ils avaient besoin. Et lorsqu’un client posait une question simple, « Où en sommes-nous ? », il fallait souvent reconstituer la réponse à partir de boîtes de réception, de lecteurs partagés et de plusieurs systèmes.

Plutôt que de simplement remplacer une technologie vieillissante, Aon a lancé une initiative ambitieuse pour transformer la façon dont les documents accompagnent les clients et les collaborateurs. Avec Docusign Intelligent Agreement Management (IAM), l’entreprise associe une IA spécialisée dans les accords à un référentiel centralisé, des données structurées et des workflows centralisés. L’objectif : créer une expérience documentaire connectée et pilotée par les données.

Au lieu d’utiliser l’IA uniquement pour analyser des documents individuels, Aon peut transformer les informations enfermées dans des millions de documents en données métier structurées que les collaborateurs peuvent rechercher, gérer et exploiter.

Faire émerger des décennies de connaissances en assurance

Les polices d’assurance peuvent dépasser 300 pages. Courtiers, assureurs, clients et équipes internes collaborent au fil de plusieurs versions avant la finalisation de la couverture. Historiquement, une grande partie de ce travail passait par e-mail. Les collaborateurs téléchargeaient les documents qu’ils souhaitaient conserver, tandis que SharePoint les stockait dans des référentiels historiques, des lecteurs partagés et des dossiers locaux.

Lorsqu’ils voulaient vérifier l’état des documents, ils devaient souvent effectuer des recherches dans plusieurs systèmes et comparer attentivement les versions pour trouver la copie la plus récente. Les doublons se multipliaient. Il était difficile de savoir quelle version était définitive et impossible de voir facilement qui avait modifié un document, ou à quel moment.

Cela représentait autant d’heures qui auraient pu être consacrées aux clients.

Raju Debroy, responsable mondial de la plateforme d’IA et de l’ingénierie chez Aon, décrit cette situation comme le défi des données dans l’obscurité. "Le défi ne consiste pas simplement à extraire des informations des documents. Il s’agit de transformer les informations enfermées dans des millions de documents en informations exploitables, structurées et directement utilisables. En reliant et en comparant les informations de milliers de documents clients, l’IA permettra aux collaborateurs de faire émerger de nouveaux insights et de nouvelles opportunités."

Avec Docusign IAM, la modernisation de la gestion documentaire est devenue l’occasion de transformer des documents historiques en actifs métier structurés et interrogeables. Les collaborateurs peuvent ainsi prendre de meilleures décisions et devenir des conseillers de confiance pour leurs clients.

Aujourd’hui : une base documentaire fondée sur Docusign

Aon a déjà posé les fondations. Pour North America Commercial Risk, Aon a transféré environ 50 millions de documents vers un Docusign Smart Document Repository, accessible depuis les systèmes utilisés quotidiennement par les collaborateurs.

En centralisant les documents, Aon applique également l’extraction par IA pour identifier les types de documents et recueillir des informations clés, comme les numéros de police, les dates de prise d’effet et les données sur les assureurs. Les documents peuvent ainsi être recherchés selon leur contenu, et pas seulement selon leur emplacement.

"Cette initiative est bien plus qu’une migration de référentiel. Elle fait de Docusign notre plateforme documentaire stratégique. Elle nous permet de moderniser la gestion de près de 50 millions de documents tout en limitant les risques, en préservant la continuité des applications et en créant une base pour les futures fonctionnalités de gestion intelligente des documents." — Amardeep Singh, responsable de l’ingénierie produit, Aon

Prochaine étape : un espace de travail partagé avec les clients

Aon remplace désormais les workflows fragmentés et fondés sur les e-mails par un espace de travail partagé avec les clients. Aon et Docusign conçoivent de nouveaux outils dans Meridian. Ils réuniront les fonctionnalités de Docusign Workspaces et de Docusign Requests pour créer une expérience de service client connectée.

Les clients et les collaborateurs pourront demander, partager, examiner, commenter et approuver des documents dans un espace sécurisé unique, avec un historique clair de chaque version et de chaque modification. Au lieu de rechercher des pièces jointes dans les boîtes de réception, les clients et les collaborateurs travailleront à partir d’une version de référence unique pour chaque document.

Docusign Generation aidera les collaborateurs à préparer plus rapidement et plus uniformément les documents destinés aux clients. Les API Docusign Monitor renforceront la gouvernance, indiqueront qui a consulté ou modifié un document et à quel moment, et permettront aux données documentaires de circuler de manière sécurisée dans l’écosystème technologique élargi d’Aon.

À mesure que la plateforme évoluera, Aon prévoit d’étendre l’utilisation de Docusign Workflow Builder pour automatiser l’intégration des clients, le placement, les renouvellements, les certificats, les avenants et d’autres workflows d’assurance à fort volume. L’objectif : créer des expériences plus rapides et plus cohérentes pour les clients comme pour les collaborateurs.

"Nous ne faisons pas que transférer des documents vers un nouveau système. Nous le concevons avec les collaborateurs et les clients qui l’utilisent chaque jour. Chaque fonctionnalité que nous créons part d’un workflow d’assurance concret et d’une question simple : comment aider nos collaborateurs à passer moins de temps à rechercher des documents et plus de temps à conseiller les clients ?" — Aarthi Janakiraman, responsable produit, gestion documentaire, Aon

Tout le potentiel des insights à grande échelle

La base mise en place pour North America Commercial Risk n’est qu’un début. À mesure que d’autres divisions et régions rejoindront le projet, Aon souhaite prendre en charge environ 400 millions de documents à l’échelle de l’entreprise.

Avec Docusign Agreement Manager, les collaborateurs pourront travailler avec une IA entraînée pour gérer des documents à grande échelle. Ils pourront rapidement localiser des documents, identifier les dates de prise d’effet des polices, rechercher des informations sur les assureurs, extraire les détails des produits d’assurance et trouver d’autres métadonnées propres à leur activité, qui nécessitaient auparavant l’examen manuel de centaines de pages de documentation.

Aon estime que l’extraction de seulement 30 attributs de base dans 250 millions de documents à l’aide de modèles généralistes aurait coûté au moins 12 millions de dollars. Les fonctionnalités d’IA de Docusign Agreement Manager complètent la stratégie globale d’Aon en matière d’IA. Elles traitent, extraient et structurent automatiquement les attributs, tout en fournissant des résultats plus riches pour une fraction du coût.

Au lieu d’utiliser l’IA uniquement pour lire des documents individuels, Aon applique une intelligence structurée à des millions de documents. L’entreprise transforme ainsi des décennies de connaissances en assurance en un actif métier de valeur.

À plus long terme, Aon et Docusign entrevoient une opportunité encore plus vaste. Imaginez qu’un collaborateur pose une question en langage naturel sur les documents d’un client et obtienne une réponse en quelques secondes. Imaginez qu’un client puisse voir en un coup d’œil où en est son programme, plutôt que d’envoyer un e-mail pour le demander. Imaginez une IA qui signale une insuffisance de garantie ou un document manquant avant que cela ne devienne un problème, ainsi que des recommandations qui s’adaptent à chaque client et à chaque étape du travail.

Onboarding, placement, renouvellements, certificats, avenants, sinistres, facturation : chez Aon, chaque workflow d’assurance repose sur des documents. Avec une base documentaire connectée, chaque amélioration peut être déployée dans tous ces workflows.

"Ce partenariat ouvre une perspective très prometteuse. En associant notre nouvelle approche de la gestion documentaire à des processus métier rigoureux et à l’IA, nous pourrons transformer les données non structurées en données exploitables et structurées, réduire les frictions pour les collaborateurs et créer une expérience plus rapide et plus connectée pour les clients." — Mark Ross, directeur des opérations, Commercial Risk Service, Aon

Créer de la valeur dans toute l’entreprise

La nouvelle base produit déjà des résultats pour les clients comme pour les collaborateurs. Grâce à une meilleure visibilité, Aon peut réduire le risque d’erreurs de conformité liées aux documents traités sur la plateforme.

Une fois le déploiement terminé, Aon estime pouvoir réduire les coûts liés aux technologies historiques et permettre à plus de 5 000 collaborateurs d’économiser chacun entre 20 et 40 heures de travail manuel lié aux documents. Cela représente un total de 100 000 heures de travail économisées chaque année pour l’entreprise.

En passant moins de temps à rechercher des documents, à retrouver les différentes versions et à coordonner les approbations, les collaborateurs disposent de davantage de temps pour travailler avec les clients.

Aon ouvre également de nouvelles possibilités pour des stratégies fondées sur les données, en s’appuyant sur la richesse des insights historiques dont elle dispose. L’entreprise peut comprendre le risque total d’un portefeuille client, négocier de meilleures garanties d’assurance et accomplir tout cela plus rapidement que jamais.

Pour les clients, cela signifie des réponses plus rapides, moins d’échanges d’e-mails et une plus grande confiance dans l’exactitude et l’exhaustivité de chaque document.

Construire un partenariat pour une transformation durable

Avec le recul, l’équipe d’Aon estime que la réussite de l’initiative dépendait autant du partenariat que de la technologie.

Plutôt que de considérer la preuve de concept comme une simple répétition, Aon et Docusign ont travaillé sur des cas d’usage réels dans le domaine de l’assurance. Ils ont ainsi pu valider les exigences et établir une feuille de route pour une transformation à long terme.

Les équipes dirigeantes des deux entreprises partageaient une même vision et ont donné aux équipes transverses les moyens de prendre des décisions stratégiques.

"Nous accordons une grande valeur à notre partenariat stratégique avec Docusign. Nos équipes ont travaillé ensemble pour concevoir le référentiel intelligent de documents de demain, alimenté par de grands modèles de langage et spécialement conçu pour répondre aux besoins d’un secteur fortement réglementé comme l’assurance." — Sudipto Dasgupta, responsable mondial des données, de la plateforme d’IA et de l’architecture d’entreprise, Aon

À mesure qu’Aon étend la plateforme à d’autres divisions et régions du monde, le projet démontre que les améliorations technologiques réussies à l’échelle de l’entreprise commencent par une initiative métier stratégique et se développent grâce à un partenariat durable.