CX-Führungskräfte berichten von ihren größten Herausforderungen im Jahr 2026

Zusammenfassung:

Für Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung (CX) bestimmt das digitale Erlebnis geschäftliche Kennzahlen wie Kundenbindung, Servicekosten und Customer Lifetime Value. Allerdings müssen sich CX-Teams häufig mit komplexen Workflows und fragmentierten Systemen herumschlagen, die nicht mit Blick auf die Kunden selbst oder auf die CX-Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt konzipiert wurden.

Dieses E-Book untersucht die Herausforderungen, denen sich CX-Führungskräfte gegenübersehen, und zeigt auf, wie Intelligent Agreement Management (IAM) CX-Organisationen dabei helfen kann, potenzielle Probleme zu vermeiden, die Compliance zu verbessern und Erfahrungen für einen stetig wachsenden Kundenstamm bereitzustellen. Mit seinem klaren Praxisbezug gewährt das E-Book Einblicke in die Sichtweisen von CX-Führungskräften, die für Onboarding, Compliance, Content-Ressourcen, Dokumenten-Workflows und die Omnichannel-Kundenerfahrung verantwortlich sind.

Hier die wichtigsten Erkenntnisse: 

• Komplexe Abläufe und eine unklare Navigation beeinträchtigen die Kundenerfahrung

• Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Sicherheit und Kundenerfahrung hat oberste Priorität

• Veraltete Prozesse, mangelnde Integrationsmöglichkeiten und eine unübersichtliche Content-Flut erschweren die Skalierung

• KI und Automatisierung ermöglichen bessere CX-Erlebnisse 

Lesen Sie weiter, um Einzelheiten und Einblicke von CX-Führungskräften kennenzulernen. 

Die größten Herausforderungen für CX

CX-Führungskräfte müssen in unserer schnelllebigen Welt in der Lage sein, eine steigende Anzahl komplexer Aufgaben zu meistern. Steigende Kundenerwartungen, rasante technologische Fortschritte, eine regelrechte Flut von Daten und der Druck, messbare geschäftliche Auswirkungen nachzuweisen, erfordern eine permanente Anpassungsfähigkeit. 

Mittlerweile sind es wichtige Prioritäten für moderne CX-Führungskräfte, Personalisierung und Datenschutz in Einklang zu bringen, kundenorientierte Teams aufzubauen und einheitliche Erlebnisse über alle Kanäle hinweg bereitzustellen. An der CX-Journey sind viele verschiedene Teams und Abteilungen beteiligt. Das bedeutet, dass CX-Führungskräfte nicht die alleinige Verantwortung für die Kundenerfahrung tragen, sondern zunehmend gefordert sind, diese zu steuern und zu koordinieren. 

„Ich betrachte den digitalen Bereich als ein Puzzleteil der Erfahrung – nicht als das Gesamtbild. Am wichtigsten ist das Verständnis aller Kundenkontaktpunkte und ihres Zusammenhangs sowie Aufschluss über die Meinungen, die über die Erfahrungen über alle Kanäle hinweg zu hören sind.“ 

– Director, Customer Experience, Versicherung 

Werfen wir einen Blick auf einige der Herausforderungen, denen sich Führungskräfte und Teams im Bereich der Kundenerfahrung gegenübersehen. 

Komplexe Abläufe und eine unklare Navigation beeinträchtigen die Kundenerfahrung

Hinsichtlich des Kundenerfolgs wirkt sich Reibung beim Onboarding nicht nur auf die Konversion aus. Vielmehr gibt sie den Ton für die gesamte Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden vor. Branchendaten zeigen, dass 66 % der Befragten angeben, eine Interaktion vollständig abzubrechen, wenn es zu schwer ist, ein Formular auszufüllen wird in einem neuen Tab geöffnet. Dennoch sind viele Onboarding-Prozesse immer noch viel zu kompliziert gestaltet. 

Kunden müssen oft durch umfassende, verwirrende Strukturen navigieren, Daten wiederholt eingeben, bei manuellen Schritte Wartezeit in Kauf nehmen oder selbst herausfinden, welche Aktionen sie als nächstes ausführen sollen – und das oft über mehrere Kanäle hinweg.

Ein Director im Bereich Digital Experience und Content Strategy bei einem Finanzdienstleistungsunternehmen hat Folgendes berichtet: 

„Bei vielen der grundlegendsten Aktionen geht es eigentlich nur darum, Nutzer korrekt zu ihren Konten zu navigieren. Egal, ob es sich um einen Planinhaber, einen Sponsor oder einen Berater handelt: Ein großer Teil unserer Content-Arbeit besteht darin, herauszufinden, wer wer ist, und die Nutzer korrekt weiterzuleiten.“

– Director, Digital Experience Strategy, Vermögensverwaltung 

Eine weitere CX-Führungskraft beschrieb ihre Situation folgendermaßen:

„Mit Kunden unsere Verträge durchzugehen, kann je nachdem, wie gut sich jemand auskennt, 20 Minuten dauern – oder sich auch über mehrere Stunden und Telefonate hinziehen. Und ein Großteil der Abbrüche ist auf die Komplexität der Dokumente zurückführen, die sie unterschreiben sollen.“

– Senior Director, Product Management, Schuldenregulierung 

Wenn das Onboarding zu einer Hürde statt zu einem Sprungbrett wird, verlieren Kunden das Interesse. 

Eine Führungskraft wusste dazu Folgendes zu berichten: 

„Ein großer Teil unseres Schwerpunkts lag auf der Vereinfachung der Kundenerfahrung und der Bedarfseinschätzung im richtigen Moment. Viele Personen vertrauen nicht immer darauf, von uns korrekte Antworten zu bekommen. Dann passiert es schnell, dass sie die Plattform verlassen und Google ihre Fragen stellen. Wir mussten in jeder Phase für vertrauenswürdige Informationen sorgen, damit Kunden nicht das Bedürfnis verspürten, sich anderweitig umzusehen.“

– Director, Customer Experience, Versicherung 

Wenn Kunden frühzeitig das Interesse verlieren, steigt das Abwanderungsrisiko, noch bevor die Kunden die Möglichkeit hatten, das Produkt oder die Dienstleistung wirklich kennenzulernen. 

Navigations- und Informationsarchitektur: kleine Entscheidungen, große Wirkung

Eine der am meisten unterschätzten Ursachen für eine mangelhafte Kundenerfahrung sind eine schlechte Navigation und ungeeignete Beschriftungen. Interne Teams verwenden oft ihre eigene Fachsprache, die zwar aus organisatorischer Sicht Sinn ergeben mag, nicht jedoch aus Sicht der Kundenerfahrung.

Ein Director of Digital Experience Strategy im Bereich Vermögensverwaltung erklärt:

„Unsere Marketingteams haben versucht, Navigationsbeschriftungen zu verfassen, doch bei Nutzertests kam dies überhaupt nicht gut an. Wir haben uns intern regelrecht den Kopf darüber zerbrochen, aber für die Kunden hat es einfach nicht funktioniert.“

Nutzertests zeigten immer wieder, dass Kunden schon früh auf ihrer Customer Journey ins Stocken gerieten, oft schon beim allerersten Klick.

„Auf all unseren Websites haben uns die Nutzer mitgeteilt, dass sie nicht finden konnten, wonach sie suchten. Der Fehler liegt also nicht beim Endnutzer, sondern bei unseren Inhalten und der Navigation.“

Intern kann ein Überangebot an Inhalten zu betrieblichen Ineffizienzen führen:

„Viele der Websites, die wir migrieren, gibt es bereits seit mehr als fünf Jahren. Die Qualität dieser Inhalte ist nicht besonders gut. Wir müssen also entscheiden: Entfernen wir solche Inhalte, übernehmen wir sie unverändert oder überarbeiten wir sie komplett?“

In großem Maßstab betrachtet führen diese Entscheidungen zu betrieblichen Engpässen. Ohne zentralisierte Systeme und wiederverwendbare Komponenten sind Teams gezwungen, dieselben Tools immer wieder neu zu entwickeln.

„Wir haben dieselben Funktionen auf 17 verschiedenen Websites implementiert. Der große Vorteil besteht jetzt darin, etwas einmal zu entwickeln und es dann flächendeckend wiederverwenden zu können.“

Eine derartige Fragmentierung verursacht laut einer Führungskraft auch organisatorische Kosten:

„Wir haben viele Mitarbeitende, die Aufgaben ausführen, dabei aber nicht unbedingt am gleichen Strang ziehen. Es fehlt die einheitliche digitale Strategie, eine markengerechte Umsetzung. Das ist zwar in einer noch nicht ausgereiften digitalen Organisation nicht ungewöhnlich, verlangsamt aber alles.“

– Director, Customer Experience, Versicherung

Mangelhafte Inhalte verursachen Probleme sowohl für Kunden als auch für interne Teammitglieder. Für CX-Führungskräfte bekräftigt dies eine wichtige Erkenntnis: Informationsarchitektur ist Erlebnisgestaltung, nicht nur eine Übung in Sachen Inhaltserstellung.

Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Sicherheit und Kundenerfahrung hat oberste Priorität

CX-Teams agieren an der Schnittstelle zwischen Erfahrung und Risikomanagement. Sie sind dafür verantwortlich, Kunden durch sichere, gesetzeskonforme Prozesse zu führen – bei denen es mitunter um sensible Daten geht –, ohne sie dabei zu überfordern.

Zwei CX-Führungskräfte aus der Versicherungsbranche betonten die Bedeutung bewusster Reibungspunkte in solchen Situationen:

„Mir ist klar, dass Sicherheit für Reibung sorgt. Es handelt sich in diesem Fall jedoch um 'gesunde Reibung'. Man kann Nutzer von mehr Aufwand wie beispielsweise Multi-Faktor-Authentifizierung überzeugen, wenn sie verstehen, dass dies zu ihrem Vorteil ist.“

– Director, Customer Experience, Versicherung

„Wir verarbeiten viele personenbezogene Daten wie etwa Sozialversicherungsnummern und Kreditkarteninformationen. Unser Ziel ist es, sowohl Mitarbeitende als auch Endnutzer innerhalb sicherer Systeme zu halten. Denn sobald Informationen die Kernplattform verlassen, steigt das Risiko rapide an.“

– Senior Director, Product Management, Schuldenregulierung

Gleichzeitig befürchten 58 % der Unternehmen, dass eine stärkere Betrugsprävention zu mehr Abbrüchen führt, was zu Spannungen zwischen Sicherheit und CX führt.

Ohne integrierte Identitätsprüfung und automatisierte Compliance leidet die Prüftauglichkeit und Fehler treten erst spät im Lifecycle zutage. Außerdem schwindet das Vertrauen, wenn Kunden zur erneuten Dateneingabe oder Verifizierung aufgefordert werden. 

Veraltete Prozesse, mangelnde Integrationsmöglichkeiten und eine unübersichtliche Content-Flut erschweren die Skalierung

CX- und Support-Teams müssen häufig mit mehreren Systemen und Browser-Tabs arbeiten, Dokumente manuell analysieren, Qualitätssicherungsmaßnahmen durchführen und den Kontext wechseln, während sie live mit Kunden chatten.

„Wir haben es mit vielem Suchen und häufigen Wechseln des Kontexts zu tun. Man telefoniert vielleicht gerade mit einem Kunden und ruft gleichzeitig Gläubigerinformationen, Zahlungspläne und Dokumente aus verschiedenen Bereichen des Systems ab.“

– Senior Director, Product Management, Schuldenregulierung 

Diese Komplexität verlangsamt die Bearbeitungszeit und erhöht die Fehlerquote. Digitale Altsysteme sind oft das Ergebnis eines jahrelangen unkontrollierten Wachstums ohne strategische Planung. Infolgedessen müssen sich sowohl CX-Teams als auch Kunden durch veraltete Inhalte und sich wiederholende Benutzererfahrungen kämpfen. 

83 % der CX-Führungskräfte mit fortschrittlicheren Lösungen für das Vertragsmanagement sind der Meinung, dass diese ihnen beim Erreichen ihrer Ziele in den Bereichen Kundensupport und digitaler Self-Service helfen. Betriebliche Effizienz ist das A und O für eine positive Kundenerfahrung.

Wenn Unternehmen wachsen, gestaltet sich die Verwaltung von Onboarding- und Dokumenten-Workflows oftmals schwieriger.

Eine CX-Führungskraft berichtete von ihren Erfahrungen: 

„Wir haben unsere Prozesse unnötig kompliziert gestaltet. Jedes Mal, wenn sich gesetzliche Vorschriften ändern, löst dies eine Kettenreaktion aus – in den Bereichen Recht, Design, Technik, Qualitätssicherung und Neuveröffentlichung.“

– Senior Director, Product Management, Schuldenregulierung

Hartcodierte Workflows und statische Dokumente erschweren es, schnell auf Änderungen der gesetzlichen Vorschriften zu reagieren, neue Programme oder Märkte zu erschließen und die Konsistenz über Hunderte von Dokumentvarianten hinweg zu gewährleisten. 

CX-Teams bekommen dies am deutlichsten zu spüren, wenn Prozessverzögerungen verhindern, dass Kunden bei ihrem Onboarding oder der Fehlerbehebung vorankommen. 

Die Analyse geeigneter Kennzahlen für die betriebliche Effizienz ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Eine CX-Führungskraft bemerkte dazu Folgendes: 

„Eine der besten Entwicklungen, die ich beobachtet habe, ist die Verlagerung des Schwerpunkts von der Messung der Gesprächsdauer auf die Problemlösung selbst, also, ob wir das Problem des Kunden lösen konnten und ob uns das beim ersten Anlauf gelungen ist.

– Director, Customer Experience, Versicherung 

Die Lösung: Hilfe durch KI und Automatisierung

KI und Automatisierung verändern die Art und Weise, wie Unternehmen die Kundenerfahrung gestalten. Im Zusammenspiel lassen sich so Prozesse optimieren, Reibungspunkte reduzieren und der richtige Zugriff zur richtigen Zeit gewährleisten, was schnellere, stärker personalisierte und sicherere Interaktionen ermöglicht. Strategisch eingesetzt helfen KI und Automatisierung Unternehmen nicht nur dabei, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, sondern auch konsistentere, effizientere und vertrauenswürdigere Kundenerfahrungen zu bieten.

KI und Automatisierung ermöglichen bessere CX-Erlebnisse 

CX-Führungskräfte konzentrieren sich zunehmend auf Self-Service, Geschwindigkeit und umsetzbare Einblicke. Wie eine CX-Führungskraft aus dem Finanzdienstleistungssektor erklärte: 

„Unsere Kunden kümmern sich erst nach Feierabend um ihre finanziellen Angelegenheiten. Wenn sie die Dinge selbst in die Hand nehmen können, bedeutet, dass wir sowohl ihre Erfahrung verbessern als auch unsere Kosten senken können.“

– Senior Director, Product Management, Schuldenregulierung

Bei geeigneter Anwendung verändern KI und Automatisierung die Art und Weise, wie Unternehmen die Kundenerfahrung gestalten. Für CX-Führungskräfte geht es dabei nicht um Innovation an sich, sondern darum, Reibungspunkte zu beseitigen und ein durchgängig einheitliches Erlebnis zu skalieren.

So nutzt ein Team KI hinter den Kulissen:

„Wir haben einen KI-gestützten Veröffentlichungsassistenten getestet, der uns bei der Migration von Webseiten etwa 50–60 % der Arbeit abnimmt. Allein das hat uns geholfen, extrem enge 90-Tage-Fristen einzuhalten.“

– Director, Digital Experience Strategy, Vermögensverwaltung 

Für Nutzer verbessert KI die Auffindbarkeit und das Verständnis:

„Wir haben KI-generierte Zusammenfassungen, Lesezeiten und sogar ein KI-Glossar eingebettet, da Finanzbegriffe nicht immer ohne Weiteres zugänglich sind, insbesondere für Nutzer, die sich zum ersten Mal mit dem Thema Ruhestand befassen.“

– Director, Digital Experience Strategy, Vermögensverwaltung

KI-gestützte Tools, Personalisierung und Content Intelligence senken die kognitive Belastung beim Kunden und helfen CX-Teams dabei, möglichst geeignete Maßnahmen effektiver anzubieten. Eine weitere CX-Führungskaft brachte ihre Wertschätzung zum Ausdruck: 

„KI spart uns unglaublich viel Zeit. Ich nutze sie fast täglich – für Wettbewerbsanalysen, CX-Recherchen und zur Planung umfangreicher Initiativen. Man muss zwar nach wie vor vorsichtig sein und alles gegenprüfen, aber die Effizienzgewinne sind enorm.“

– Director, Customer Experience, Versicherung

Laut einer aktuellen Deloitte-Studie übertreffen 49 % der Unternehmen mit fortschrittlichen CX-Fähigkeiten ihre strategischen Ziele, wenn Automatisierung, Echtzeitdaten und Personalisierung Einsatz finden.

Geschwindigkeit und beschleunigte Konversion zur Verringerung der Abbruchrate beim Onboarding

Mit automatisiertem Onboarding lassen sich Formulare mit bekannten Daten vorab ausfüllen, Identitätsprüfungen direkt in die Workflows integrieren und elektronische Signaturen ohne Kanalwechsel durchführen. Und das bedeutet reibungslosere Abläufe. 

Unternehmen, die Reibungspunkte verringern, verzeichnen 31 % weniger Abbrüche bei Geschäftsabschlüssen und eine um 83 % schnellere Kontoeröffnung (englische Erfolgsstory).

Für die Kundenerfahrung bedeutet ein schnelleres Onboarding Time-to-Value in kürzerer Zeit und weniger gestrandete Kunden, für die eine manuelle Nachverfolgung erforderlich ist.

Sicherheit, Compliance und Prüfbarkeit als Teil des Konzepts

Anstatt sie nachträglich hinzuzufügen, sind die Sicherheit und Compliance in jeden Schritt der Customer Journey fester Bestandteil der modernen IAM-Anwendung. Eine CX-Führungskraft meinte dazu: 

„Alles, was sich außerhalb unseres zentralen CRM-Systems abspielt, ist für uns nicht ohne Weiteres sichtbar. Durch die unternehmensinterne Konsolidierung erhalten wir transparente Einblicke in den gesamten Customer Lifecycle.“

– Senior Director, Product Management, Schuldenregulierung 

Wenn wir diesen Denkansatz von Anfang an in Systeme einfließen lassen, wird das Risiko bei Prüfungen für Unternehmen reduziert. Das schafft gleichzeitig Vertrauen und Transparenz für die Kunden.

Betriebliche Effizienz durch Integration und reibungslose Omnichannel-Erlebnisse

Für CX-Teams ist Integration kein technischer Luxus, sondern ein wahrer Raketenantrieb für die Kundenerfahrung. Zu den zahlreichen Vorteilen integrierter Systeme zählen weniger Fehler, schnellere Aktivierungen und mehr Zeit für CX-Teams, sich auf Resultate zu konzentrieren.

Darüber hinaus versetzen adaptive, mobilfreundliche Workflows Kunden in die Lage, Vorgänge abzuschließen, ohne den Kanal wechseln oder auf Support warten zu müssen. 

IAM-gestützte Omnichannel-Journeys gewährleisten Konsistenz, Barrierefreiheit und Professionalität bei jeder Interaktion.

Aber wie können CX-Organisationen mit der Implementierung von Lösungen beginnen, die Abhilfe für ihre Herausforderungen schaffen? Werfen wir dafür einen Blick auf die ersten Schritte. 

Die ersten Schritte für Führungskräfte im Bereich CX und Digital Experience

1. Beobachten Sie Teams an vorderster Kundenfront. Bewerten Sie sowohl eingefleischte Spitzenreiter als auch Neuanstellungen, um Reibungspunkte in realen Abläufen zu erkennen.

2. Überprüfen Sie Onboarding- und Vertrags-Workflows auf manuelle Schritte, Übergaben und Compliance-Lücken.

3. Setzen Sie Self-Service-Tools ein, um den Supportaufwand zu reduzieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.

4. Investieren Sie in die konfigurierbare IAM-Anwendung, die KI, Automatisierung und schnelle Veränderungen unterstützt. Nutzen Sie insbesondere Docusign IAM für das Kundenerlebnis (CX), um Identitäten, Vereinbarungen und Customer Journeys unter einen Hut zu bringen. 

IAM für das Kundenerlebnis (CX)  

• Optimiert Antragsverfahren durch vorausgefüllte Daten, bedingte Logik und wiederverwendbare Vorlagen

• Reduziert Betrugsfälle und vereinfacht die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften durch integrierte Identitätsprüfungen

• Beschleunigt die Abwicklung durch eine für Mobilgeräte optimierte Vertragsprüfung und -unterzeichnung

• Vereinfacht die Teamarbeit durch kollaborative Vertrags-Workflows und Versionskontrollen

• Automatisiert die nächsten Schritte über verbundene Systeme mit No-Code-Workflows und Erweiterungs-Apps

Weitere Informationen finden Sie hier.