Vom Posteingang zum Erkenntnisgewinn: Wie Aon mit dem Smart Document Repository von Docusign neuen Geschäftswert schafft

Für den globalen Versicherungsspezialisten Aon sind Dokumente der Ort, an dem Arbeit stattfindet. Gemeinsam mit Docusign verwandelt Aon diese Dokumente in geschäftlichen Mehrwert – mit einer vernetzten, datenbasierten Dokumentenerfahrung für Kolleginnen, Kollegen und Kunden.

Jede Police, jeder Vorschlag, jeder Versicherungsordner, jeder Nachtrag und jedes Zertifikat steht für eine Verpflichtung gegenüber einem Kunden – und für einen Moment, in dem Kolleginnen und Kollegen, Kunden, Versicherer und Makler schnell und präzise zusammenarbeiten müssen.

Gemeinsam mit Docusign verwandelt Aon diese Dokumente in geschäftlichen Mehrwert.

Durch den Wechsel zu einem Docusign-basierten Dokumenten-Repository und die Entwicklung neuer Möglichkeiten, wie Kunden und Kolleginnen und Kollegen Seite an Seite arbeiten, schafft Aon die Grundlage für einen vernetzten Kundenservice. Jeder Versicherungsprozess – vom Onboarding und der Platzierung bis zu Verlängerungen und der Policenverwaltung – soll schneller, fehlerärmer und mit weniger manueller Arbeit ablaufen.

Der Wert zeigt sich im gesamten Unternehmen: schnellere Bereitstellung von Kundendokumenten, eine verlässliche Version jedes Dokuments, Echtzeit-Transparenz über den Bearbeitungsstand, sichere Freigabe statt E-Mail-Anhängen und eine strukturierte Datengrundlage, die KI auf Unternehmensebene wirklich nutzbar macht.

Am wichtigsten ist jedoch: Kolleginnen und Kollegen gewinnen Zeit für das, was Kunden am meisten schätzen – kompetente Beratung.

Die Herausforderung: Wertvolle Informationen sind überall verstreut

Mit dem Wachstum von Unternehmen wachsen auch die Risiken, denen sie ausgesetzt sind: mehr Gebäude und Anlagen, größere Haftungspotenziale und gravierendere Auswirkungen von Unterbrechungen in der Lieferkette.

Standardversicherungspolicen reichen dafür oft nicht aus.

Unternehmen benötigen maßgeschneiderte Absicherungen, die mehrere Versicherer und spezialisierte Bedingungen zusammenführen, um ihr Geschäft zu schützen.

Als einer der weltweit führenden Versicherungsmakler und Anbieter professioneller Dienstleistungen unterstützt Aon Unternehmen in 120 Ländern beim Aufbau und Management komplexer Versicherungsprogramme.

Ein zentraler Bestandteil dieser Arbeit ist die Verwaltung der Millionen Vertragsseiten, die für die Beziehungen zwischen Versicherern und Versicherten benötigt werden.

Neben dem schieren Dokumentenvolumen erschwerte Aons kontinuierliches Wachstum die täglichen Prozesse zusätzlich: Dokumente wurden immer stärker voneinander getrennt und auf zahlreichen Legacy-Servern, Desktops und in E-Mail-Postfächern verteilt.

Dadurch waren wertvolle Geschäftsinformationen schwer zugänglich. Kolleginnen und Kollegen bei Aon konnten Stunden damit verbringen, Dateien nach den benötigten Daten oder Policennummern zu durchsuchen.

Und wenn ein Kunde eine einfache Frage stellte – „Wo stehen wir?“ –, musste die Antwort oft aus Posteingängen, gemeinsam genutzten Laufwerken und mehreren Systemen zusammengesetzt werden.

Statt lediglich veraltete Technologie zu ersetzen, startete Aon eine ambitionierte Initiative, um grundlegend zu verändern, wie Dokumente Kunden und Kolleginnen und Kollegen unterstützen.

Gemeinsam mit Docusign Intelligent Agreement Management (IAM) verbindet das Unternehmen hochspezialisierte Agreement AI mit einem zentralen Repository, strukturierten Daten und zentralen Workflows. So entsteht eine vernetzte, datenbasierte Dokumentenerfahrung.

Statt KI nur zur Analyse einzelner Dokumente einzusetzen, kann Aon Informationen, die in Millionen von Dokumenten verborgen sind, in strukturierte Geschäftsdaten überführen. Kolleginnen und Kollegen können diese Daten durchsuchen, verwalten und für ihre Arbeit nutzen.

Jahrzehnte an Versicherungswissen erschließen

Versicherungspolicen können mehr als 300 Seiten umfassen. Makler, Versicherer, Kunden und interne Teams arbeiten oft über mehrere Versionen hinweg zusammen, bevor der Versicherungsschutz finalisiert wird.

Historisch lief ein großer Teil dieser Arbeit über E-Mail.

Kolleginnen und Kollegen luden die Dokumente herunter, die sie aufbewahren wollten. SharePoint verteilte sie anschließend über Legacy-Repositories, gemeinsam genutzte Laufwerke und lokale Ordner.

Wenn Kolleginnen und Kollegen den Status von Dokumenten prüfen wollten, mussten sie häufig mehrere Systeme durchsuchen und Versionen sorgfältig vergleichen, um die aktuelle Fassung zu finden.

So entstanden immer mehr Duplikate. Es war schwer zu erkennen, welche Version final war, und es gab keine einfache Möglichkeit nachzuvollziehen, wer ein Dokument wann geändert hatte.

Das summierte sich zu Stunden, die eigentlich für die Kundenarbeit hätten eingesetzt werden können.

Raju Debroy, Global Head of AI Platform and Engineering bei Aon, beschreibt dies als die Herausforderung der „Daten im Dunkeln“:

„Bei dieser Herausforderung geht es nicht nur darum, Informationen aus Dokumenten zu extrahieren. Es geht darum, Informationen, die über Millionen von Dokumenten verteilt sind, in strukturierte und nutzbare Erkenntnisse zu verwandeln.“

Indem KI Informationen aus den Dokumenten tausender Kunden miteinander verbindet und vergleicht, können Kolleginnen und Kollegen neue Erkenntnisse und Chancen entdecken.

Mit Docusign IAM wurde die Modernisierung des Dokumentenmanagements zu einer Chance, historische Dokumente in strukturierte, durchsuchbare Geschäftsressourcen zu verwandeln. So können Kolleginnen und Kollegen bessere Entscheidungen treffen und zu vertrauenswürdigen Beratern ihrer Kunden werden.

Heute: Eine Docusign-basierte Dokumentengrundlage

Aon hat diese Grundlage bereits geschaffen.

Für North America Commercial Risk hat Aon rund 50 Millionen Dokumente in ein Docusign Smart Document Repository überführt – über die Systeme hinweg, die Kolleginnen und Kollegen täglich nutzen.

Da sich die Dokumente nun an einem Ort befinden, setzt Aon außerdem KI-Extraktion ein, um Dokumenttypen zu erkennen und zentrale Details wie Policennummern, Gültigkeitsdaten und Informationen zu Versicherern zu erfassen. Dokumente werden damit nach ihrem Inhalt durchsuchbar – nicht nur danach, wo sie gespeichert sind.

„Diese Initiative ist mehr als eine Migration des Repositorys“, sagt Amardeep Singh, Product Engineering Manager bei Aon.

Als Nächstes: Ein gemeinsamer Arbeitsbereich mit Kunden

Als Nächstes ersetzt Aon fragmentierte, von E-Mail geprägte Prozesse durch einen gemeinsamen Arbeitsbereich für Kunden.

Aon und Docusign entwickeln neue Tools innerhalb von Meridian, die Funktionen von Docusign Workspaces und Docusign Requests in einer vernetzten Kundenservice-Erfahrung zusammenführen.

Kunden und Kolleginnen und Kollegen werden Dokumente an einem sicheren Ort anfordern, teilen, prüfen, kommentieren und genehmigen können – mit einer klaren Dokumentation jeder Version und jeder Änderung.

Statt Anhänge in Posteingängen nachzuverfolgen, arbeiten Kunden und Kolleginnen und Kollegen mit einer einzigen verlässlichen Version jedes Dokuments.

Docusign Generation wird Kolleginnen und Kollegen dabei unterstützen, Kundendokumente schneller und konsistenter zu erstellen. Die Monitor-APIs von Docusign stärken die Governance, zeigen, wer wann auf ein Dokument zugegriffen oder es geändert hat, und halten Dokumentdaten sicher im Fluss des gesamten Technologie-Ökosystems von Aon.

Während die Plattform weiter ausgebaut wird, plant Aon, den Einsatz von Docusign Workflow Builder auszuweiten. So sollen das Kunden-Onboarding, die Platzierung, Verlängerungen, Zertifikate, Nachträge und weitere volumenstarke Versicherungsprozesse automatisiert werden – für schnellere und konsistentere Erfahrungen bei Kunden und Kolleginnen und Kollegen.

„Wir verschieben Dokumente nicht einfach in ein neues System“, sagt Aarthi Janakiraman, Product Manager for Document Management bei Aon.

Das Potenzial: Erkenntnisse im großen Maßstab

Die für North America Commercial Risk geschaffene Grundlage ist erst der Anfang.

Wenn weitere Geschäftsbereiche und Regionen hinzukommen, verfolgt Aon das Ziel, rund 400 Millionen Dokumente im gesamten Unternehmen zu unterstützen.

Mit Docusign Agreement Manager werden Kolleginnen und Kollegen mit KI arbeiten können, die für Dokumente im großen Maßstab entwickelt wurde.

Sie werden Dokumente schnell finden, Gültigkeitsdaten von Policen identifizieren, Informationen zu Versicherern durchsuchen, Details zu Versicherungsprodukten extrahieren und weitere geschäftsspezifische Metadaten finden können – Informationen, für die bisher Hunderte Seiten manuell geprüft werden mussten.

Aon schätzt, dass die Extraktion von nur 30 grundlegenden Attributen aus 250 Millionen Dokumenten mit allgemeinen Modellen mindestens 10 Millionen Euro gekostet hätte.

Die KI-Funktionen von Docusign AgreementManager ergänzen Aons umfassendere Enterprise-AI-Strategie: Sie verarbeiten, extrahieren und strukturieren Attribute automatisch und liefern aussagekräftigere Ergebnisse zu einem Bruchteil der Kosten.

Statt KI lediglich zum Lesen einzelner Dokumente einzusetzen, nutzt Aon strukturierte Intelligenz über Millionen von Dokumenten hinweg. So werden Jahrzehnte an Versicherungswissen zu einem wertvollen Geschäftsgut.

Mit Blick auf die Zukunft sehen Aon und Docusign eine noch größere Chance:

Stellen Sie sich vor, eine Kollegin oder ein Kollege stellt in Alltagssprache eine Frage zu den Dokumenten eines Kunden – und erhält innerhalb weniger Sekunden eine präzise Antwort.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde kann den Status seines Versicherungsprogramms auf einen Blick einsehen, statt dafür eine E-Mail schreiben zu müssen.

Stellen Sie sich vor, KI erkennt eine Deckungslücke oder ein fehlendes Dokument, bevor daraus ein Problem entsteht. Empfehlungen berücksichtigen dabei den jeweiligen Kunden ebenso wie die aktuelle Phase des Arbeitsprozesses.

Ob Onboarding, Platzierung, Verlängerung, Zertifikate, Nachträge, Schadenfälle oder Rechnungsstellung: Jeder Versicherungsprozess bei Aon basiert auf Dokumenten.

Mit einer vernetzten Dokumentengrundlage kann jede Verbesserung auf alle diese Prozesse skaliert werden.

Geschäftlichen Mehrwert im gesamten Unternehmen schaffen

Bereits heute schafft die neue Grundlage Mehrwert für Kunden und Kolleginnen und Kollegen.

Durch die größere Transparenz kann Aon das Risiko von Compliance-Fehlern bei Dokumenten innerhalb der Plattform reduzieren.

Nach vollständiger Implementierung erwartet Aon eine Senkung der Kosten für Legacy-Technologie. Gleichzeitig sollen mehr als 5.000 Kolleginnen und Kollegen zwischen 20 und 40 Stunden manueller, dokumentenbezogener Arbeit einsparen – insgesamt 100.000 Arbeitsstunden pro Jahr.

Wenn Kolleginnen und Kollegen weniger Zeit mit der Suche nach Dokumenten, dem Abgleich von Versionen und der Koordination von Genehmigungen verbringen, bleibt mehr Zeit für die Arbeit mit Kunden.

Aon erschließt außerdem neue Möglichkeiten für datenbasierte Strategien, die auf dem umfangreichen historischen Wissen des Unternehmens aufbauen.

Das Unternehmen kann das Gesamtrisiko im Portfolio eines Kunden besser verstehen, einen passenderen Versicherungsschutz verhandeln und all dies schneller als je zuvor umsetzen.

Für Kunden bedeutet das schnellere Antworten, weniger E-Mail-Schleifen und mehr Sicherheit, dass jedes Dokument korrekt und vollständig ist.

Eine Partnerschaft für langfristige Transformation

Im Rückblick ist das Team von Aon überzeugt, dass der Erfolg der Initiative ebenso stark von der Partnerschaft wie von der Technologie abhing.

Statt den Proof of Concept als reine Generalprobe zu betrachten, arbeiteten Aon und Docusign mit realen Versicherungsanwendungsfällen. So validierten sie Anforderungen und entwickelten eine Roadmap für die langfristige Transformation.

Führungskräfte auf beiden Seiten teilten eine gemeinsame Vision und befähigten funktionsübergreifende Teams, strategische Entscheidungen zu treffen.

Während Aon die Plattform auf weitere Geschäftsbereiche und globale Regionen ausweitet, zeigt das Projekt: Erfolgreiche Verbesserungen von Unternehmenstechnologien beginnen mit einer strategischen Geschäftsinitiative – und wachsen durch eine langfristige Partnerschaft.