McCloskey Motors社はドキュサインでタッチレスな自動車販売プロセスを構築

車の購入者にとっても販売店にとっても、自動車販売における事務処理は頭痛の種です。そのため、販売に関わる書類をデジタル化して、購入プロセスを効率化することができる販売店は、競争が激しい市場で大きなアドバンテージを得ることができるでしょう。

McCloskey Motors（マクロスキー・モーター）社は、コロラド州コロラドスプリングスにある家族経営の独立系自動車販売店です。Big Joe Auto としても知られており、中古車、トラック、SUV など幅広く取り揃えています。30年以上にわたり、顧客のニーズに合った中古車をできるだけ簡単に見つけ、購入できるようにしてきました。しかし、他の多くの販売店と同様に、紙を伴う事務処理が販売プロセスにおける最大のボトルネックになっていました。

「販売店で購入する際には大量の書類が必要で、その書類は州や郡によって異なる場合があります」「多くのお客様は試乗してから購入したいと考えていますが、購入プロセスには試乗以外にも多くの手続きが必要になります」と、同社のデジタル販売部門ビジネス開発エグゼクティブのマイク・フィリップス氏は説明します。

パンデミックの規制により、タッチレスで車を購入できるプロセスを構築

新型コロナウイルス感染症のパンデミックが発生し、コロラド州が販売店に対面販売の中止を命じたことにより、同社は購入プロセス全体の見直しを迫られました。

1つの購入プロセスの中で、少なくとも20枚の書類に署名しなければならないのに、対面以外の方法でどう販売できるのか？とフィリップス氏は自問しました。「パンデミックにより、それまでの自分たちの方法では、オンラインで自動車を販売することができない、という点に気がつかせてくれました。」

同社は、購入プロセスのデジタル化に役立つソリューションを探し始め、ドキュサインの電子署名を見つけました。そして、紙の書類をすべてドキュサインに移行し、ワークフローを微調整することで、非対面の、つまりタッチレスなプロセスを構築したのです。これにより、顧客からの最初の問い合わせから契約の締結まで、試乗を除いて、すべてオンラインで行うことが可能になりました。

「オンラインも便利です。ただ、お客様は必ず実際に車を見て、試乗したいと思っています。消毒した車のキーを、販売車両の運転席に置いておきました。そうすることで、お客様に試乗をしてもらうことができました」とフィリップス氏は補足します。

顧客が購入手続きを開始すると、直ちにドキュサインのシステムから営業マネージャーに通知が送信されます。その後、書類はマネージャー、営業担当者、顧客、営業事務所に自動で送られ、関係者はオンライン上で自身に関係する書類だけを見ることができます。

「購入プロセス全体をドキュサインでオンライン化することで、すぐに効率的に仕事ができるようになりました」とフィリップス氏は振り返ります。「まるでオンラインの書類棚のように、各フォームがどこに置かれるべきか、誰がそれを見て署名すべきかを、正確に把握することができます。その結果、お客様は車選びや試乗など、車購入で一番ワクワクする時間をより満喫することができるようになりました。」

本人確認を行い、詐欺や不正行為を防止

自動車購入プロセスのオンライン化は、単に書類をデジタル化するだけではありません。McCloskey Motors 社は、オンラインで顧客の身元を確認するための信頼できる方法を必要としていました。Docusign ID Verification は、まさに理想的なソリューションでした。

「オンラインビジネスを行う上では、詐欺からビジネスを守り、州の規制に準拠していることを証明しなければなりません。Docusign ID Verification は、私たちが必要としていた強固な署名者認証を提供してくれました。その上、州で決められた本人確認の規則にも明確に準拠しています。規則に準拠するだけでなく、偽装された身分証明書による不正行為で高額な被害を被らないように、我々自身を守ることも重要です」とフィリップス氏は言います。

デジタル化で顧客関係を強化

McCloskey Motors 社がドキュサインを導入して得られた最も大きなメリットは、時間の節約とペーパーワークの削減だとフィリップス氏は言います。具体的には、通常の自動車販売を以前より1時間早く完了できるようになりました。

「月に1,000件のリードを獲得し、そのうち500人が実際に店舗に来店するとします。そのうち、350人が試乗するなど購入の確度が高いとしましょう。ここでドキュサインを使うことで、ここからの顧客とのやり取りを1時間短縮することができます。お客様に1時間の時間をお返しできるだけでなく、月に350時間のスタッフの時間を削減することができます」とフィリップス氏は語ります。

同社とその顧客にとって、車の購入プロセスはすべてペーパーレスになりました。プロセスをオンライン化したことで、お客様とのコミュニケーションがより円滑になりました。

「お客様には、ご自宅のソファからすべての手続きができます、とお伝えしています。お客様が実際に来店されて車をご覧になる頃には、お客様も弊社のことをすでに知った状態ですし、私たちもお客様についての情報はシステムに登録済みの状態で、商談をスタートできます。これまでのような、営業担当者が来店されたお客様に初めて声をかける時の緊張感はありません。お客様が何を求めているか分かっているので、社内のそれぞれの担当者が協力して、お客様にもスムーズに購入プロセスを提供することができます。」

ペーパーレス化で顧客満足度も向上

対面式のビジネスが再開されたとしても、今日の消費者はほぼすべての企業にシームレスなデジタルプロセスを求めるでしょう。カーディーラーも他の業界に追いつくことを期待されており、フィリップス氏はドキュサインがそれを可能にすると信じています。

「ドキュサインは、これまで紙の書類のみで動いていた業界へ参入し、数々の成功事例を作っています。それを思えば、自動車業界への参入は自然な流れだと思います。コロナ禍は私たちが必要としていた改革を後押しをしてくれました。また経済が復活したとしても、デジタル化されたプロセスを元に戻すことはありません。これからもお客様はタッチレスな購入プロセスを期待するでしょうし、ドキュサインはそれを実現してくれるソリューションです」とフィリップス氏は語ります。

※本事例は「McCloskey Motors builds a touchless car sale process with Docusign」の抄訳になります。