McCloskey MotorsがDocusignでタッチレス購入と1時間の業務削減を実現

自動車の購入には、販売側・購入側の双方にとって膨大な書類手続きがつきまといます。 フォームをデジタル化し、購入プロセスを効率化する販売店は、競争が激しい市場で大きな優位性を獲得できるといえるでしょう。

McCloskey Motors（通称：Big Joe Auto）は、コロラド州コロラドスプリングスにある家族経営の独立系中古車販売店です。30年以上にわたり、幅広いラインナップとスムーズな購入体験を提供してきましたが、最大のボトルネックはやはり大量の書類処理でした。

「購入時の書類は州や郡によって異なり、とにかく膨大です。お客様は“車を見て試乗して買う”ことにフォーカスしていますが、実際にはたくさんのステップがあるのです」と、McCloskey Motors デジタルセールス担当 Mike Phillips氏は話します。

コロナ禍が生んだ“タッチレス購入プロセス”

パンデミックで対面営業が禁止されたことで、McCloskey Motorsは購入プロセスの全面的な再設計を迫られました。

「1件の購入に20以上の書類が必要な状況で、どう対面営業を止めるのか？」とPhillips氏は振り返ります。

デジタル化のソリューションとして選ばれたのが Docusign eSignature でした。紙のフォームをすべてデジタル化し、問い合わせから契約成立まで—試乗以外のすべて—をオンラインで完結できるタッチレス体験を構築しました。試乗についても、車両の運転席に“消毒済みの鍵”を置き、お客様が安心して車を確認できる工夫を加えました。購入プロセスが始まると、Docusignを介して必要な書類がマネージャーや営業担当者、事業部門へ自動で回覧され、各担当者は自分に必要な書類だけを確認・署名します。

「Docusignは、まるで“どの書類を誰に届けるべきか知っているオンラインのファイルキャビネット”のようです。煩雑な作業がなくなり、お客様は車選びに集中できるようになりました」と同氏は語ります。

本人確認の強化で、詐欺リスクを大幅に低減

自動車購入プロセスのオンライン化は、単にフォームをデジタル化するだけではありません。McCloskey Motorsは、オンライン上のお客様に対する信頼性の高い本人確認手段を必要としていました。Docusign ID Verificationはそのニーズに応えるものでした。

「オンライン取引で最も重要なのは“詐欺の防止”と“規制遵守”です。Docusign ID Verificationを使えば、州が求める本人確認要件に確実に対応できます。IDを悪用した詐欺による高額な損失リスクも大きく減らせました」とPhillips氏は語ります。

デジタル化が“人とのつながり”を強くする

最も大きな成果は、1件あたり1時間の業務削減でした。

月間の商談プロセスでは：

• 月間1,000件のリード

• 500名が来店

• 350名が試乗または購入検討

その1件1件で1時間の削減が発生するため、

➡ 月間350時間のスタッフ工数削減

➡ お客様にも1時間を“返す”体験

という非常に大きなインパクトを生んでいます。さらに、プロセスがオンラインに移行したことで、販売担当者とお客様の関係にも良い変化が生まれました。

「自宅のソファから購入プロセスを始められるので、来店される頃にはお互いの情報が共有されています。営業担当者がお客様に近づく“気まずさ”がなくなり、スムーズに会話が始まります」と同氏は語ります。

デジタル体験に求められる“当たり前レベル”を自動車業界にも

対面営業が戻った今でも、消費者はすべての企業に“シームレスなデジタル体験”を期待しています。

「Docusignは、紙中心の業界を次々とデジタル化してきました。自動車業界への展開は自然な流れです。 一度デジタルの利便性を知れば、元には戻れません。お客様は今後もタッチレス購入を期待し続けるでしょう」とPhillips氏。

そして最後にこう締めくくります。