Auftragsabwicklung

Mit jedem Auftrag, der bei einem Unternehmen eingeht, entsteht eine Schnittstelle zwischen Kundinnen und Kunden und den bearbeitenden Abteilungen. Und dabei gilt: Je mehr Parteien involviert sind, desto wichtiger sind gute Prozessstrukturen, um eine erfolgreiche Auftragsbearbeitung zu garantieren. Wir zeigen Ihnen, mit welchen Schritten in der Auftragsabwicklung jedes Unternehmen konfrontiert wird – und wie Sie diese erfolgreich meistern! 

Was bedeutet Auftragsabwicklung: Ein Beispiel

Wir demonstrieren Ihnen das Vorgehen im Auftragsabwicklungsprozess anhand eines Beispiels: Per E-Mail erhalten Sie eine Anfrage – ein Unternehmen möchte eines Ihrer Produkte kaufen oder vielleicht eine Beratung bei Ihnen buchen. Alle erforderlichen Schritte, um Ihren Kundinnen und Kunden die Artikel auszuliefern oder ein Seminar zu organisieren, gehören zur Auftragsabwicklung. Dabei gilt es, sowohl interne als auch externe Abläufe zu berücksichtigen. 

Intern müssen freie Ressourcen abgeglichen werden, bei Produktionsbetrieben beginnt die Herstellung oder Beschaffung der Artikel. Extern geht es darum, die Wünsche Ihrer Kundinnen und Kunden bestmöglich zu erfüllen: Mit der Bereitstellung und Auslieferung der Waren plus Kundenservice. Daraus ergeben sich viele voneinander abhängige Abläufe, die kommuniziert und koordiniert werden müssen, per Definition: die Auftragsabwicklung!

Checkliste Auftragsabwicklung: Schritt für Schritt 

Ein Standardprozess bei der Auftragsbearbeitung lässt sich für gewöhnlich in sieben Schritte von Auftragserteilung bis Zahlung einteilen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es um eine Dienstleistung, die Produktion, Logistik oder den Handel, ein KMU oder einen großen Konzern geht. Die einzelnen Schritte der Auftragsabwicklung können komplexere oder einfachere Aufgaben beinhalten, sie sollten jedoch alle berücksichtigt werden. Hier beschreiben wir den Ablauf:

1. Auftragseingang

Eine Anfrage bzw. Bestellung kann online über den Shop, telefonisch oder per E-Mail bei Ihnen eingehen. 

2. Überprüfung des Auftrags

Gleichen Sie ab, ob die angefragten Ressourcen zur Verfügung stehen und die Erfüllung des Auftrags möglich ist. In der Produktion sollten Sie Lagerbestände bzw. Kapazitäten in der Herstellung überprüfen, bei Dienstleistungen gilt es, die Verfügbarkeit aller Beteiligten sicherzustellen. 

3. Auftragsbestätigung

Kann der Auftrag angenommen werden, schicken Sie als nächstes eine Auftragsbestätigung. Hier sollten alle wichtigen Informationen enthalten sein, wie das Lieferdatum oder die Zahlungsbedingungen. Sollten Waren nicht verfügbar sein oder längere Lieferzeiten benötigen, teilen Sie das auch gleich an dieser Stelle mit.

4. Steuerung und Kontrolle 

In diesem Schritt wird sichergestellt, dass alle bestellten Produkte kommissioniert beziehungsweise Dienstleistungen vorbereitet werden. Sollte etwas fehlen oder mangelhaft sein, wird dies durch die Kontrolle erfasst und entsprechend neu bearbeitet. 

5. Lieferung bzw. Versand 

Nun wird die Bestellung ausgeliefert bzw. die Dienstleistung ausgeführt. In beiden Fällen ist es sinnvoll, eine Benachrichtigung zu erstellen, die über den aktuellen Status informiert und bei Bestellungen die Sendungsverfolgung (Tracking) ermöglicht.

6. After-Sales Service

Feedback hilft Ihnen, sich immer weiter zu verbessern. Fragen Sie Ihre Kundinnen und Kunden, ob sie zufrieden waren oder Verbesserungsvorschläge haben. Nachhaltiger Kundenservice agiert, bevor es Probleme gibt.

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7. Prüfung und Aufbereitung der Retouren

Beim Retourenmanagement ist es wichtig, die Kundinnen und Kunden über den Eingang zu informieren. Im Lager können die retournierten Waren wieder eingepflegt und bei einer bestehenden Warteliste an andere Kundinnen und Kunden versendet werden. 

Besser, schneller, sicherer: Prozesse automatisieren

Wenn viele Schnittstellen zusammenarbeiten, ist ein schneller Informationsaustausch von zentraler Bedeutung. Um Ihre Kundinnen und Kunden maximal zufriedenzustellen sowie konkurrenzfähig und wirtschaftlich zu bleiben, bilden automatisierte Prozesse die Basis für Ihre Auftragsabwicklung. Überprüfen Sie elektronisch die Lagerbestände und senden Sie automatisch Benachrichtigungen zum aktuellen Status der Bestellung an Ihre Kundinnen und Kunden sowie an die Teams, die intern daran arbeiten. So gestalten Sie eine agile Auftragsabwicklung, die schnell und professionell auf Änderungen reagieren kann. 

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