デジタル顧客体験の最新事情【2026年版】

契約・申込フォームの「あと一歩」で、顧客を逃していませんか

米国のデジタルCX責任者100人への調査：40%が「途中離脱率10%超」と回答

デジタル顧客体験を担当する米国のシニアビジネスリーダー100人への調査では、81%が顧客体験の向上を組織の最優先事項の一つに挙げました。一方で、40%が、デジタル契約やフォーム入力の途中で離脱する顧客の割合が10%を超えていると回答しています。

顧客体験に投資していても、申込や契約の最後の数ステップで顧客を逃している可能性があります。本eBookは、この調査結果をもとに、離脱がどこで起きているのか、先行する組織が何から手を付けているのかを整理した、CX・DX責任者向けのガイドです。

本ガイドで分かること

• 米国のデジタルCX責任者が挙げた優先事項と、実行を妨げている課題

• デジタル契約・フォーム入力で顧客の離脱が最も起きやすい段階

• 先行する組織が取り組む3つの改善策：ワークフローの連携、定型作業の自動化、AIを活用する範囲の見極め方

• 米国調査の結果から、日本企業が参考にできる論点と、そのまま当てはめる際の注意点

※本資料は米国のデジタル顧客体験担当者100人を対象とした調査（NewtonX CX Survey 2026、複数回答を含む）に基づいています。