Soporte técnico a distancia: ¿funciona o no?

Las innovaciones tecnológicas han hecho que las industrias migren hacia lo digital por su eficacia, agilidad y seguridad: el área de resolución y prevención de conflictos técnicos no es la excepción y, precisamente, de esto se trata el soporte técnico a distancia.

No importa el rubro, todas las empresas en la actualidad basan sus funciones y procesos en sistemas digitales —algunos automatizados— que requieren de un control y actualización continua para su óptimo funcionamiento.

El soporte informático remoto se convirtió en una solución inmediata para las organizaciones e hizo que aceleren su proceso de transformación digital para mantener un flujo de trabajo constante, especialmente a raíz del confinamiento producto de la COVID-19, medida casi obligatoria para contener la propagación del virus que ha imposibilitado a los técnicos acudir personalmente a resolver inconvenientes de sistemas.

¿Quieres aprender sobre el soporte técnico a distancia, sus ventajas, desventajas y en qué casos es factible implementarlo? ¡Sigue leyendo hasta el final!

Soporte técnico a distancia: ¿qué es?

El soporte técnico a distancia busca solucionar de manera remota las posibles fallas de una computadora o dispositivo electrónico, ya sea un problema físico de alguna de sus piezas (hardware) o del programa o sistema operativo que se esté utilizando (software).

A diferencia del soporte tradicional, su finalidad es evitar el traslado presencial de un técnico informático al lugar del problema: todo se hace online o vía telefónica, siempre y cuando el equipo de soporte tenga acceso a internet.

En paralelo, es posible monitorear equipos a distancia e ingresar al sistema para precisar y corregir el daño.

De esta manera, los expertos pueden operar desde cualquier lugar y horario al ingresar a una plataforma resolutiva antes que esto afecte el funcionamiento general del sistema de la organización y, en definitiva, impacte en la experiencia del usuario.

El soporte técnico a distancia puede realizar diferentes acciones como:

• Limpieza de virus que afecten el rendimiento de la computadora.

• Rendimiento de funcionalidad.

• Configuración de software, hardware, correo electrónico y de la plataforma específica que utilice la empresa, por ejemplo, CRM o ERP.

¡Resolver fallas en el trabajo remoto nunca había sido tan rápido y efectivo!

Elementos del soporte técnico a distancia

Si quieres un soporte técnico a distancia que realmente funcione, primero tienes que preparar tu infraestructura basándote en los siguientes elementos:

Software especializado

Prioriza contar con herramientas de acceso remoto, software de soporte técnico o un programa para acceder remotamente que te dé la posibilidad de dirigir equipos de computación y resolver problemas.

Habilidades técnicas

El responsable debe estar ampliamente capacitado con aptitudes de manejo y reparación, tanto de las partes físicas del dispositivo como del sistema que utiliza. También, tiene que estar entrenado en atención al cliente para mantener en alto la presencia de la marca.

Eficiencia metodológica

Asimismo, el soporte técnico a distancia debe llevarse a cabo tanto analítica como metódicamente.

En tal sentido, se debe crear una hoja de seguimiento de soporte técnico a distancia que normalmente incluye: datos geográficos, ficha de identificación personal y el diagnóstico del inconveniente.

En efecto, en esa bitácora se van a registrar todos los acontecimientos más relevantes en orden cronológico para solventar los problemas técnicos presentados durante el funcionamiento del servicio, además de los mantenimientos preventivos ejecutados.

¿Es factible implementar el soporte técnico a distancia?

Para saber si es factible, hay que poner en perspectiva tanto las ventajas como desventajas.

¡Encuéntralas a continuación!

Ventajas

• Ahorro de costes de viáticos, infraestructura móvil y de tiempo en cuanto al traslado con el cliente.

• Envío de manuales instructivos vía correo electrónico, en los cuales el mismo usuario puede encontrar fácilmente la solución.

• Por medio de, por ejemplo, blogs educativos, puedes explicar en publicaciones y videos el funcionamiento de tu sistema para disminuir la tasa de contacto por inconvenientes simples.

• Entrega de apoyo a los usuarios sin tener que esperar largos plazos, lo cual mejora la experiencia del cliente y la fidelización con la marca.

Desventajas

• Es posible que te encuentres con clientes arcaicos, tallados a la antigua, a quienes les gusta la atención presencial, por lo que debes ofrecer también este servicio haciendo hincapié en que se manejen digitalmente.

• Si no hay conexión a internet, es imposible brindar soporte.

Recursos de soporte técnico 4.0

De inmediato, explicaremos muy buenos recursos de soporte técnico a distancia que utilizan las empresas exitosas:

Portal de soporte

El portal de soporte tiene a su vez varias formas de cooperar con el usuario, ya sea vía chat, correo electrónico o chatbots automatizados que guían al cliente, entre otros. En este caso, se enfoca en prestar apoyo y asesoramiento con fallas del producto o servicio que adquirió de la empresa o, incluso, para ayudarlos con el uso de los mismos.

Los expertos informáticos están detrás de una pantalla manejando un sistema especializado de gestión de clientes y resolución de conflictos.

Con la llegada de la pandemia, los portales de soporte fueron incluidos en los sitios web casi de forma urgente. En el caso de aquellos que ya venían usándolos, les sacaron una ventaja competitiva importante a sus contendores de mercado.

Conviene destacar que el intercambio de datos está asegurado por las mismas políticas de ciberseguridad de la infraestructura informática de la empresa.

Con tiempos de espera cortos, preguntas escritas que nos ayudan a que el mensaje sea completamente comprendido y la comodidad brindada, se convierte en un método muy efectivo para recibir orientación de profesionales a la distancia.

Soporte vía telefónica

Este tipo de soporte se ha ido implementando desde la invención de las redes de comunicación vía teléfono, arrojando resultados muy positivos por la rápida y eficaz comunicación entre el usuario y la organización.

Asimismo, podrás escuchar y entender al cliente con la mirada puesta en una constante mejora del servicio.

Videos interactivos

En este caso, no se trata de una ayuda en tiempo directo, sino más bien de una herramienta preventiva: una plantilla grabada por profesionales en informática que resume los problemas más frecuentes que podría llegar a tener el cliente con el producto o servicio y la forma de resolverlos.

Todo con un video interactivo y didáctico de fácil comprensión.

¡Eso es todo por ahora! Ya sabes que el soporte técnico a distancia es posible.

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