Operaciones digitales: ¿Qué tanto benefician a las empresas?

Los consumidores tecnológicos son cada día más exigentes, por eso es indispensable evaluar el modo en el que están funcionando las operaciones digitales de tu negocio.

Nunca ha sido más crucial que las marcas se destaquen entre la multitud, invirtiendo en las personas, herramientas y la infraestructura para crear experiencias digitales sin fricciones, y luego escalar y optimizar para que los clientes quieran volver una y otra vez.

Pero, ¿cómo se puede convertir a la tecnología en un diferenciador? La respuesta se reduce a la experiencia del cliente. Las empresas deben reinventar cada vez más todo el recorrido del cliente con una velocidad de cada vez mayor. Esta intersección de la experiencia del cliente y agilidad ocurre mediante las operaciones digitales.

En este artículo, abordaremos el concepto, su importancia y cómo beneficia a las empresas.

¡Comencemos!

Origen de las operaciones digitales

Antes de la web, los grupos de operaciones de las grandes empresas manufactureras trataban de gestionar las cadenas de suministro con eficiencia y automatización, pero todavía no estaban "digitalizados".

Incluso en los primeros días de la web, el concepto de un equipo de “operaciones digitales” apenas existía. Los primeros sitios web de grandes marcas tendían a vivir dentro de la función general de ventas y marketing.

Había algunas funciones laborales básicas, como marketing, SEO, UX, contenido y métricas, junto con funciones más técnicas como desarrollo web y arquitectura de la información.

A medida que la adopción digital crecía y se escalaba exponencialmente, el grupo de “comercio electrónico” o “digital” a menudo se dividía en su propia unidad de negocios y pérdidas y ganancias.

El concepto de un equipo de “operaciones digitales” surgió por defecto dentro de las grandes empresas para abordar las brechas en el soporte de las funciones de operaciones preexistentes y los canales de ventas, que estaban experimentando una mayor demanda de talentos expertos en tecnología para la optimización de procesos.

Poco después, las pruebas de aceptación de usuarios y los equipos de control de calidad se trasladaron a las operaciones digitales, junto con la entrega ágil, la gestión de programas, las plataformas y el contenido.

Muy pronto, un grupo de roles de soporte digital se reubicó en operaciones digitales.

¿Qué son las operaciones digitales y cuáles son sus beneficios?

Las operaciones digitales son el centro de "procesos" de la transformación digital y proporcionan la orquestación de sistemas y otros recursos.

Incorpora mecanismos para detectar y responder, mientras que potencialmente apoya el aprendizaje dinámico y la optimización. Es el comienzo de una disciplina empresarial para aumentar la agilidad organizacional.

Abarca un conjunto holístico de métodos y tecnologías habilitadoras, asociadas con la forma en que la empresa entrega valor a través de una plataforma digital en tiempo real y tiene como premisa la optimización del tiempo.

En otras palabras, las operaciones son mucho más que una función de soporte para lo digital. Quizás los nuevos productos no nazcan en las operaciones, pero los líderes de operaciones son responsables de mejorar la agilidad, la eficiencia y la automatización de estos productos, así como de escalar, optimizar y orquestar a través de los sistemas.

Esto significa desarrollar relaciones personalizadas con los clientes, escuchar y responder a sus necesidades y emplear formas nuevas e innovadoras de aprender y mejorar dinámicamente el viaje. Sin mencionar la medición para garantizar que se realice el valor de la inversión.

¿Qué tipo de funciones involucran las operaciones digitales?

• Centros digitales de participación del cliente (que incluyen voz, chat y soporte / resolución de problemas de CX).

• Pruebas de aceptación de usuarios digitales (UAT y QA).

• Plataformas y herramientas digitales.

• Gestión ágil de procesos y de programas.

• Utilización de activos y contenidos digitales.

• Posicionamiento en buscadores (en inglés Search Engine Optimization)

• Manejo de datos, análisis y etiquetas.

Importancia de las operaciones digitales para las empresas

Con la experiencia del cliente en el epicentro del éxito digital, las operaciones digitales se han convertido en algo más que una función de soporte. Actualmente son un centro para la innovación de herramientas, procesos y mejores prácticas de vanguardia que se centran en la agilidad y automatización.

A medida que los datos y la inteligencia artificial nos conducen hacia el futuro, no es de extrañar que las operaciones digitales también desempeñen un papel clave en esas funciones.

Por lo tanto, estas soluciones están cada vez más involucradas con la gobernanza general de los datos, con el objetivo de mejorar la integridad de los datos y promover la agilidad y la eficiencia en la gestión y generación de informes de etiquetas.

La tecnología como aceleradora de procesos digitales

Hoy en día existen numerosas soluciones tecnológicas que les permiten a las empresas incorporar mejoras en sus operaciones digitales. Una de las más destacadas es la firma electrónica.

Esta herramienta permite a las organizaciones acelerar contratos y procesos en remoto en menor tiempo y con la misma calidad. Es una de las principales adopciones tecnológicas que están utilizando las empresas para autentificar acuerdos y negocios desde cualquier lugar de manera segura, contribuyendo a importantes procesos como la contratación digital.

Su implementación se traduce en una mejora de la experiencia del cliente, ya que acelera los flujos de trabajo, ejecutando todos los procesos de manera digital.

Para terminar

La experiencia del cliente y la agilidad son la clave para impulsar el éxito de su empresa.

Las operaciones digitales deben reinventarse como un activo vital para su transformación digital, desempeñando un papel central en la optimización y la agilidad.

El objetivo es reducir la fricción en los procesos y garantizar una excelente experiencia para sus clientes y empleados.

Consiste en la velocidad de comercialización y automatización, no solo en la gestión de contenidos y activos. Se trata de orquestar y habilitar la tecnología para optimizar dinámicamente sus flujos de trabajo.

La creación de una estrategia de operaciones digitales sostenible exigirá diligencia y dedicación a la mejora continua. Una vez que se haya establecido una base operativa sólida con un gerente de operaciones digitales, su empresa estará mejor equipada para enfrentar los desafíos que el futuro le depare.

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