Customer experience: KPI's más utilizados

En el ámbito de la gestión empresarial existen diversas herramientas estratégicas utilizadas para maximizar la rentabilidad de las organizaciones e impulsar la concreción de objetivos, entre ellas destacan los KPI de customer experience.

Los indicadores clave de desempeño de la experiencia del cliente o c_ustomer experience Key Performance Indicators_ (KPI) son datos expresados numéricamente y empleados para evaluar el nivel de satisfacción de los compradores.

Recuerda que la experiencia del cliente o CX comprende las interacciones que el consumidor tiene con una empresa, producto o servicio, desde el primer punto de contacto hasta la atención posventa.

Así, la información obtenida durante este proceso, conocido como customer journey (o viaje del cliente), es cuantificada en KPIs de customer experience. Pero, ¿cuál es la relevancia de estos datos para las empresas? ¡Enseguida te lo contamos!

3 KPI de customer experience que debes conocer

Dependiendo de las necesidades y objetivos de la empresa, existen distintos KPI de customer experience que puedes analizar para evaluar y mejorar la experiencia del cliente. A continuación, veremos 3 de los más importantes:

1. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) es una de las herramientas de medición de CX más populares en el entorno empresarial debido a su eficiencia, simplicidad y facilidad para obtener datos valiosos.

Este KPI de customer experience está diseñado para cuantificar la lealtad del cliente hacia la empresa, producto o servicio, partiendo de la intención del consumidor de recomendar estas opciones a familiares, amigos o conocidos.

Generalmente, para recabar información con el NPS, las empresas deben preguntarle a sus clientes: “¿Qué tan probable es que recomiendes la marca a compañeros de trabajo, amigos o familiares?”

Las respuestas reciben una puntuación del 0 al 10, siendo el 0 “nada probable” y el 10 “muy probable”. Partiendo de esa consulta, también es posible incorporar una pregunta adicional, en caso de ser necesario.

Una vez obtenidas las respuestas de los clientes, se clasifican los encuestados en tres grupos identificados como los promotores (9 y 10 puntos), los pasivos (7 y 8 puntos), y los detractores (de 0 a 6 puntos).

A partir de estos datos es posible calcular el porcentaje de promotores y de detractores. Después, hay que restar la cantidad porcentual de promotores menos la de detractores.

El resultado oscilará entre –100 y 100, considerándose los valores negativos como no favorables y los positivos como aceptables. Cuanto más alta sea la cifra positiva, mayor será la lealtad y satisfacción del cliente.

Ten presente que los promotores son reconocidos como defensores de la marca, mientras que los detractores pueden representar riesgo. De allí que el NPS sea la herramienta ideal visualizar el panorama general de la marca en el mercado.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Conocida como Puntuación de Satisfacción del Cliente, el Customer Satisfaction Score (CSAT) es un KPI de customer experience dirigido específicamente a medir el nivel de satisfacción del cliente. 

Para obtenerla, por lo general se usa una sencilla escala de 5 puntos, en la que el número 1 representa el nivel más bajo de satisfacción (nada satisfecho) y el número 5 el nivel más alto (muy satisfecho).

Al igual que sucede con el cálculo del NPS, para determinar el CSAT es necesario realizar una sencilla operación aritmética en la que el número de clientes muy satisfechos es dividido por la cantidad de personas encuestadas.

Si el resultado es un valor elevado, indica que la marca supera las expectativas del cliente y por consiguiente existe mayor lealtad y tasa de retención de compradores, minimizando el riesgo de abandono. 

Este tipo de encuesta automatizada, frecuentemente usada en redes sociales como Facebook, ayuda a recabar opiniones actualizadas que facilitan la valoración rápida de puntos débiles, tendencias, campañas y la percepción del consumidor.

3. Customer Effort Score (CES)

El CES o Customer Effort Score (Indicador del Esfuerzo del Cliente) es una métrica enfoca en el análisis del esfuerzo que requirió el comprador para utilizar un determinado producto o servicio.

Tal y como sucede con el NPS y el CSAT, el CES emplea encuestas que pueden ser respondidas a través de una escala de 5 o 7 puntos, donde el número 1 equivale a “muy difícil” y la última cifra a “muy fácil”.

Seguidamente, para obtener la métrica, hay que dividir la cantidad de compradores que encontraron el procedimiento muy fácil (agrupados en los niveles 5, 6 y 7 de la escala) entre el número de encuestados.

El valor de esta operación matemática será multiplicado por 100, dando como resultado el CES, una métrica de gran relevancia para identificar clientes con dificultades o productos que requieren ajustes.

¿Por qué es importante medir la experiencia del cliente?

La medición de la experiencia del cliente, usando los KPI de customer experience, proporciona elementos esenciales para entender cómo los compradores perciben la empresa, sus productos y servicios.

De la misma forma, el análisis de las métricas es indispensable para definir con mayor precisión el perfil de la buyer persona o cliente ideal, e identificar áreas críticas en las que es preciso aplicar mejoras para aumentar la satisfacción del consumidor.

Además, los KPI de customer experience también son empleados para evaluar la eficiencia de campañas dirigidas al público objetivo y comprobar el cumplimiento de las metas propuestas a corto, mediano y largo plazo.  

De acuerdo a un estudio de Salesforce, el 94 % de los consumidores cree que una experiencia positiva aumenta la probabilidad de repetir una compra en el mismo negocio.

En este sentido, el estudio de los indicadores resulta fundamental para descubrir las mejores técnicas de fidelización, aumentar la tasa de retención de clientes, incrementar las ventas y fortalecer la imagen de la marca en el mercado.  

El rol de la tecnología en CX

Como ya habrás notado, los KPI de customer experience son herramientas de gran importancia para mejorar la experiencia del cliente, obtener mayor rentabilidad y aumentar la productividad empresarial.

La tecnología está presente en los medios que emplean las organizaciones para interactuar con compradores potenciales y habituales, tales como correos electrónicos, páginas web, redes sociales, aplicaciones móviles, programas y servicios en la nube. 

Estas y otras soluciones tecnológicas facilitan ofrecer atención personalizada al consumidor, registrar sus inquietudes, recolectar datos de interés, implementar mejoras, optimizar procesos y crear objetivos estratégicos realistas que promuevan la expansión de la empresa.

Así, no es ninguna sorpresa que un tercio de los líderes corporativos considere a la digitalización como una gran ayuda para alcanzar las expectativas de los clientes.

En definitiva, la transformación digital es una de las claves para adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores y, por ende, para brindar una experiencia óptima a los clientes.

Ahora que conoces más sobre los KPI de customer experience más utilizados, ¿por qué no profundizar en el tema? Descubre cómo impulsar tu negocio al siguiente nivel en el siguiente artículo: “Customer Experience: ¿cómo mejorar la experiencia del cliente en tu PYME?”.