Cómo se gestionan los acuerdos hoy en día

Actualmente, es esencial la forma en que las empresas gestionan sus procesos de contratos. Estos deben ser digitales, eficientes, fáciles de usar, seguros y de fácil acceso.

Un estudio realizado por Forrester Consulting, y encargado por Docusign, preguntó a casi 1,000 líderes de empresas globales cómo gestionan los acuerdos. La principal conclusión: prevalecerán las organizaciones que puedan mejorar los procesos internos y brindar una experiencia digital fluida y superior a clientes, empleados, socios y proveedores.

Principales hallazgos

• Los procesos manuales de acuerdos aún sobrecargan a 9 de cada 10 empresas, lo que genera malas experiencias para los cliente, retrasos en el inicio de proyectos y en la obtención de ingresos.

• La firma electrónica se está convirtiendo en una práctica estándar: el 68% de los contratos firmados en determinados departamentos utiliza firmas electrónicas.

• El enfoque debe ser encontrar otros usos para la firma electrónica en la organización, así como conectarla con otras partes del proceso de los acuerdos.

• Mejorar la experiencia del cliente es el principal motivo citado para invertir en mejores herramientas.

Investigación adicional

• Etapas y desafíos de la gestión del ciclo de vida de los contratos

• Recomendaciones claves para una estrategia de automatización de contratos

A continuación, presentaremos un análisis de los procesos globales de los acuerdos y los motivos que llevan a otras empresas a planificar, para este año, la inversión en mejoras operativas. Este es un resumen de El estado de los Systems of Agreement, 2020, un estudio encargado por Docusign y realizado por Forrester Consulting.

Experiencia del cliente: el motor más importante de la innovación

Uno de los hallazgos más impactantes del informe El estado de los sistemas de acuerdos de 2019 fue que los entrevistados consideraban la experiencia del cliente como el principal motivo para cambiar las herramientas tecnológicas. Eso se repite en 2020, ya que el 79% de los encuestados identificó las mejoras de la experiencia del cliente como de alta prioridad o prioridad crítica.

La buena noticia es que los encuestados identificaron una mejor experiencia del cliente como el beneficio más común del proceso digital de creación de acuerdos. De hecho, el 55% de los encuestados de 2020 informó una mejor experiencia del cliente a través de los procesos de acuerdos digitales. Uno de los entrevistados incluso comentó acerca del esfuerzo físico necesario para firmar los documentos antes de la firma electrónica: “Las pilas de papel que nuestro personal tenía que firmar tenían unos cinco centímetros de alto; la gente terminaba con calambres en las manos, luego se tenían que enviar por el servicio postal”.

Hay noticias aún mejores. La mayoría de los encuestados solo contaba con sistemas de acuerdos parcialmente digitalizados, así que hay mucho espacio para crecer y brindar más atención a los clientes. La verdad es que las organizaciones no tienen que decidir entre enfocarse en la experiencia del cliente o en la experiencia del empleado. Estos dos resultados están conectados. A medida que la tecnología de acuerdos digital está cada vez más conectada, los clientes tienen más poder para el autoservicio. Cuando un cliente no puede realizar una tarea por su cuenta, los mismos sistemas mejorados permiten que los empleados pasen más tiempo con los clientes y respondan dudas más rápido que nunca. Empleados más felices generan clientes más felices, y viceversa.

Los procesos manuales de acuerdos sobrecargan al 90% de las organizaciones

Si a tu organización todavía le cuesta agilizar los flujos de trabajo de gestión de contratos, no te preocupes. No eres el único. Una inmensa mayoría de las organizaciones del estudio de Forrester ingresa manualmente la información de los acuerdos, duplicando los documentos existentes como una plantilla o creando cada acuerdo nuevo desde cero. Todos estos procesos son ineficientes, demorados y propensos a errores.

Estos métodos desactualizados para crear acuerdos se traducen en impactos directos e indirectos en los ingresos. Los encuestados del estudio de Forrester informaron una mala experiencia del cliente (46% de ellos),  ) como los problemas más comunes relacionados con acuerdos ineficientes. Entre los encuestados, existe una comprensión global de que perpetuar estas ineficiencias solo generará costos más altos y una menor calidad del trabajo.

Hay dos conclusiones principales de la inmensa mayoría de organizaciones que entienden que sus procesos de acuerdos son demasiado manuales. La primera es que existe una oportunidad de adelantarse a la competencia al desarrollar un sistema de acuerdos conectado y automatizado. La tecnología para desarrollar un sistema de acuerdos digital todavía es nueva y las primeras organizaciones en capitalizar esas herramientas obtendrán una enorme ventaja competitiva. La segunda conclusión es que otras organizaciones se están dando cuenta de la necesidad de también mejorar sus acuerdos, así que las que pongan en práctica esa visión con más rapidez, ganarán la carrera de mejorar los procesos internos y brindarán un producto superior a los clientes.

Los pasos individuales de los acuerdos se digitalizaron, pero siguen desconectados

Entre los entrevistados de la encuesta de Forrester, ciertamente hubo intentos de digitalizar los sistemas de acuerdos, el problema es que las organizaciones dan un paso y se detienen, en vez de seguir digitalizando el proceso entero de principio a fin. El resultado son islas de digitalización e, incluso, algunos procesos automatizados, pero brechas entre los pasos, lo que crea flujos de trabajo aislados. Estos primeros pasos son importantes, pero aprovechar el ímpetu creado por esa base digitalizada y expandirse aún más, brinda un enorme valor.

Los sistemas de acuerdos descritos por nuestros encuestados probablemente tengan varias soluciones puntuales separadas, que brindan pequeños beneficios tácticos, pero se pierden en el cambio estratégico general. Estas soluciones puntuales todavía exigen un esfuerzo manual para realizar el trabajo y avanzar entre las etapas, lo que reduce el valor total.

Consideremos el ejemplo de un primer paso común: la firma electrónica. Esta etapa del sistema de acuerdos es importante para la digitalización, porque elimina costos innecesarios de papel, retrasos en el envío y flujos de trabajo complicados de impresión/escaneo/fax. Sin duda, la digitalización de firmas presenta beneficios, pero en el esquema general de acuerdos, hay eficiencias mucho más importantes de obtenerse al conectar y automatizar etapas, antes y después de la firma.

Si una organización resolvió la firma de documentos con una herramienta de firma electrónica, imagina qué tan potente podría ser ese proceso con una integración al CRM que permita a los representantes de ventas completar una plantilla preaprobada con la información de la cuenta, y enviar ese acuerdo para que se firme directamente desde la interfaz del CRM. Esa conexión aumentaría drásticamente la eficiencia general, al conectar las etapas de preparación y firma de acuerdos. Se podría dar otro paso para automatizar las acciones necesarias, una vez que el destinatario firma el acuerdo. Se podría dar otro paso para enviar automáticamente a renovación un acuerdo que se acerca al vencimiento, sin una revisión manual. Mientras la organización encuentre más formas de conectar herramientas a su sistema de acuerdos, más valor obtendrá de ese sistema.

El proceso integral de los acuerdos

En el estudio de Forrester, los encuestados identificaron los actuales desafíos enfrentados en los pasos individuales del flujo de trabajo de los acuerdos. A menudo, esos desafíos se pueden resolver conectando los pasos separados en un único sistema de acuerdos eficiente. A continuación, mostramos un resumen rápido de los pasos individuales del proceso de acuerdos, así como algunos desafíos comunes de cada etapa. Como ya mencionamos, imagina cómo un sistema bien conectado simplificaría el flujo de información y mejoraría la capacidad de ejecución de cualquier organización.

• Generación de documentos: antes de firmar un acuerdo, debe prepararse con los detalles del trabajo que se ejecutará y el pago por ese trabajo. Desafortunadamente, el 90% de las organizaciones todavía prepara los acuerdos de forma manual, lo que genera retrasos y documentos propensos a contener errores. Al utilizar tecnología de acuerdos, como Docusign Gen, las plataformas de acuerdos se pueden integrar con una herramienta de CRM para extraer datos automáticamente, crear contratos personalizados y enviar a firmar, todo desde la interfaz nativa del CRM.

• Firma del contrato: la firma electrónica ha sido adoptada por, al menos, un equipo de la mayoría de las organizaciones, pero todavía hay mucho potencial por aprovechar al conectar la firma a más instancias de una empresa. En la encuesta de Forrester, al 56% de los encuestados les costaba tener visibilidad de los documentos, y el 48% presentaba retrasos debido a errores de información. Aunque la recolección de firmas es mucho más eficiente, el proceso no mejora si los datos son incorrectos o si la empresa no está preparada para ejecutar el acuerdo.

• Ejecutar los acuerdos: una vez que se firma un acuerdo, los términos deben ejecutarse para realizar el trabajo. Esta acción es distinta para cada organización, pero el siguiente paso es, generalmente, crear una orden de trabajo, una factura, compras de inventario, etc. Según Forrester, el 56% de los encuestados todavía implementa procesos manuales para iniciar los procesos posteriores al acuerdo, lo que genera trabajo duplicado, errores en la transferencia de datos y retrasos adicionales en la entrega.

• Investigación y análisis de contratos: es muy raro que se firme un acuerdo, se ejecute y se olvide por completo. El lenguaje del contrato debe ser comprensible para todas las partes, con fines de referencia y análisis. Sin embargo, el 59 % de los encuestados de Forrester afirma no tener la capacidad de buscar textos completos de acuerdos, y un 47 % está expuesto a riesgos por la incapacidad de detectar un lenguaje problemático en el contrato. Las herramientas inteligentes de análisis de contratos pueden crear una base de datos única de todos los acuerdos existentes, utilizar IA para escanear esos documentos y señalar lenguaje específico que contenga oportunidades o riesgos.

Para conocer cómo los líderes de hoy utilizan herramientas de acuerdos conectadas para mejorar resultados internos y externos, descarga el informe El estado de los Systems of Agreement, 2020. Encontrarás más información acerca de las tendencias cubiertas en esta publicación, así como recomendaciones claves de Forrester acerca de los pasos necesarios para iniciar tu propia transformación digital y desarrollar procesos de acuerdos de vanguardia.