T-Mobile mejora la experiencia del cliente y el cumplimiento legal gracias a Docusign

T-Mobile revoluciona la experiencia del cliente con Docusign

Durante años, las tarifas confusas, los contratos a largo plazo y el mal servicio al cliente han sido la norma en el sector de las operadoras móviles. Pero T-Mobile siempre ha querido marcar la diferencia. A partir de 2012, la compañía se propuso transformar estos estándares obsoletos. Como explica Cody Sanford, CIO de T-Mobile: “Nos preguntamos ¿Qué quieren los clientes? Pues vamos a dárselo.”

Impulsados por este compromiso radical con el cliente, T-Mobile lanzó la Un-Carrier Revolution, una iniciativa que incluía medidas innovadoras como simplificar los contratos, cubrir las penalizaciones por cambiar de operador y ofrecer streaming ilimitado de música y vídeo. ¿El resultado? Entre 2012 y 2018, T-Mobile duplicó su base de clientes: de 33 a 72 millones.

Una experiencia digital en tienda

La transformación también pasó por mejorar la experiencia en tienda, y aquí es donde Docusign jugó un papel clave. Gracias a sus soluciones, T-Mobile logró un aumento del 20 % en las transacciones completadas en tienda. Los procesos más rápidos no solo mejoraron la satisfacción del cliente, sino también la rentabilidad del negocio.

Antes, comprar un teléfono implicaba firmar largos contratos en papel, diferentes según las normativas estatales. Con Docusign integrado en la plataforma Oracle de T-Mobile, todo el proceso se digitalizó: los documentos legales correctos se muestran automáticamente en los iPads de tienda, eliminando errores humanos y reduciendo el papeleo.

Una vez firmado el acuerdo, Docusign notifica al sistema de T-Mobile para activar la cuenta del cliente al instante. Los documentos se almacenan automáticamente en el sistema de gestión de contenidos, sin papel y con mínima intervención manual.

Cumplimiento normativo garantizado

T-Mobile también debía cumplir con la Truth in Lending Act, que exige que los contratos de financiación sean claros y visibles. Sin embargo, la experiencia en dispositivos móviles no podía verse comprometida. La solución fue implementar Responsive Signing de Docusign, que adapta automáticamente los contratos al tamaño del dispositivo sin sacrificar la legibilidad ni el cumplimiento legal.

Resultados que hablan por sí solos

Con Docusign, T-Mobile no solo ha mejorado la experiencia en tienda y el cumplimiento normativo, sino que también ha reducido el tiempo de proceso en caja en dos minutos. Puede parecer poco, pero ha marcado una gran diferencia.

“IAM marca la diferencia entre completar una compra o abandonar el proceso,” explica Sanford. “Con IAM la tasa de cierre en tienda aumentó un 20 %.”

Y lo más importante: los clientes están encantados, con puntuaciones de satisfacción (NPS) que lideran el sector minorista. Y la revolución continúa: Docusign y T-Mobile siguen colaborando para mejorar las experiencias digitales de los clientes.