Contractmanagementsystemen: 5 best practices voor elk bedrijf

Je hebt onlangs een zakelijke oplossing voor contractmanagement geïmplementeerd. Nu wil je daar natuurlijk maar al te graag de vruchten van plukken: gestandaardiseerde contractprocessen, efficiëntere workflows en aanzienlijk minder fouten en risico's. Maar als je je contractprocessen hebt geautomatiseerd, betekent dat nog niet dat je werk erop zit. Je moet er ook voor zorgen dat ze de meeste doorlopende waarde opleveren.  

Door je programma continu te bewaken en ondersteunen, en te focussen op acceptatie door eindgebruikers blijft je nieuwe contractmanagementsysteem resultaten opleveren die in de loop der tijd alleen maar verder worden versterkt.

Met de volgende vijf best practices voor contractmanagement haal je gegarandeerd alles uit je nieuwe CLM-oplossing.

1. Zorg voor eerstelijnsondersteuning

Zoals we al opmerkten bij de acht best practices voor de implementatie van contractmanagementsystemen, is ondersteuning van onmisbaar belang voor het slagen van de hele onderneming. Dat geldt evengoed na de implementatie. De meeste organisaties merken dat het gunstig is voor de continuïteit als leden van het implementatieteam doorschuiven naar het team voor doorlopende ondersteuning. Bovendien worden zo kennisleemtes voorkomen. 

De IT-afdeling is vaak als beste in staat om alledaagse technische ondersteuning bieden, nieuwe gebruikers te onboarden en samen te werken met mensen binnen de hele organisatie om oplossingen per afdeling, functie of taak te optimaliseren. Wie nog een stap verder wil gaan, kan een speciale IT-taskforce in het leven roepen voor een nauwkeurige triage: bepalen welke problemen nieuw zijn (t.o.v. lopend), waarvoor technologie vereist is (t.o.v. training), waarvoor oplossingen moeten worden uitgebreid en wanneer er precies escalatie dient plaats te vinden. 

Het is belangrijk dat je een feedbackmechanisme in het leven roept om te ontdekken hoe de oplossing verder kan worden ontwikkeld om te voorzien in (verschuivende) behoeften van gebruikers. Zo creëer je een constant terugkoppelingssysteem en kun je kwesties doorspelen aan het speciale team, dat immers het beste in staat is deze te verhelpen. 

Een recent voorbeeld: dankzij de gestage feedbackstroom tijdens de implementatie kon een internationale organisatie een nieuw contractmanagementsysteem continu optimaliseren. Binnen relatief korte tijd was hierdoor 100% van de gebruikte gegevens om een overeenkomst in te vullen geautomatiseerd (met zowel algemene gedefinieerde bepalingen als formuleringen voor specifieke scenario's). Een proces dat voorheen uren – zo niet dagen – duurde, werd volledig geautomatiseerd waardoor het nu met één muisklik kan worden doorlopen.

2. Bied constante training en facilitering 

Zoals bij elke nieuwe technologie het geval is, neemt ook bij contractmanagement de acceptatie en het gebruik exponentieel toe als mensen de juiste training en facilitering krijgen. Training vormt de basis voor de operationalisering van contractprocessen, het beheer van ondersteuningsverzoeken en de uitbreiding van je CLM-oplossing naarmate de behoeften van je bedrijf veranderen. Training is de eerste stap om je gebruikers wegwijs te maken in de nieuwe softwareoplossing. Facilitering gaat nog een stap verder en maakt aangepaste ondersteuning mogelijk op basis van de specifieke functie van elke gebruiker en de context van CLM binnen ieders processen.

Wie die training en facilitering verzorgt, kan verschillen: bij sommige organisaties ligt deze verantwoordelijkheid mogelijk bij de functie die alle training en ontwikkeling verzorgt. Bij andere organisaties wordt dit misschien geregeld door de IT-afdeling. Weer ergens anders kan dit bijvoorbeeld worden ondergebracht bij sales, inkoop of de juridische afdeling. 

Ongeacht welke afdeling de training verzorgt, er zullen altijd tal van beslissingen moeten worden genomen. Om er maar een paar te noemen: wie maakt en onderhoudt de trainingsmaterialen? Welke vorm krijgt de training: klassikaal, virtueel of een zelfstudie? Waar komen de materialen te staan: in de cloud, in een papieren archief of elders? Hoe wordt de training geïmplementeerd: per afdeling, functieniveau of regio? Toonaangevende leveranciers van oplossingen voor contractmanagement bieden leermiddelen voor zelfstudie aan die voorzien in de constante behoefte om nieuwe vaardigheden en productkennis te ontwikkelen, en ondersteunen daarbij mensen op elk niveau.

3. Bewaak wie toegang heeft en wees alert op gevoelige kwesties 

Contracten zijn uiterst gevoelige juridische documenten. Van prijsgegevens tot specifieke bepalingen en verwijzingen naar intellectuele eigendommen, ze kunnen vol staan met talloze details die niet voor ieders ogen bestemd zijn. Moderne organisaties willen waarborgen dat degene die toegang nodig hebben deze ook kunnen krijgen, zónder dat zij daarvoor te maken krijgen met allerlei obstakels als het steeds indienen van een aanvraag. Vertragingen in de benodigde toegang kunnen worden voorkomen door een beveiligings- of toegangsbeleid in te voeren als onderdeel van de CLM-systeemimplementatie. Formuleer in je CLM-routekaart duidelijk wie toegang nodig heeft en op welk niveau. 

4. Houd je metrics goed in te gaten 

In ons artikel over de implementatie van contractmanagement hebben we het al gehad over het definiëren van KPI's voor succes. Maar je hebt niets aan KPI's als je ze enkel instelt en er verder niet naar omkijkt. Naarmate je contractmanagementsysteem breder wordt geaccepteerd en gebruikt, wijzen KPI's je op gebieden die verder kunnen worden geoptimaliseerd en gebieden waar uitbreidingen mogelijk zijn. Als je voor de cyclustijd van een bepaald proces bijvoorbeeld x uren (of dagen) hebt opgegeven als doel, en dat doel vervolgens haalt of overtreft, kan dat dienen als onderbouwing voor implementatie op andere afdelingen. 

Een voorbeeld uit de praktijk: door het beheer van juridische contracten te automatiseren kon een internationale logistieke dienstverlener de bestede tijd aan goedkeuring van contracten door stakeholders terugbrengen van negen weken tot twee dagen. Gewapend met deze proceskennis (en de bijbehorende indrukwekkende resultaten) ging het bedrijf op zoek naar andere gebieden waar het de software kon toepassen. 

Of wat dacht je van het bedrijf dat merkte dat een contractclausule vaker werd gewijzigd dan het beoogde percentage? Deze KPI wees er duidelijk op dat de formulering van de standaardclausule moest worden aangepast zodat deze beter aansloot bij de praktijk. Nadat de clausule was gewijzigd, had het bedrijf aanzienlijk minder tijd nodig om te onderhandelen en de benodigde handtekeningen te verkrijgen. 

5. Maak optimaal gebruik van customer success 

Hoewel een CLM-implementatie en de lopende bedrijfsvoering transformatief zijn, zijn ze doorgaans ook complex. Daarom is deze laatste best practice ook de meest serieuze: communiceer met het Customer Success-team van je CLM -leverancier. Dit team is er enkel en alleen om praktische hulp te bieden. Benut de expertise van dit team en krijg zo directe toegang tot tips en inzichten die voortkomen uit geslaagde implementaties bij honderden klanten. Wat betekent dat in praktisch opzicht? Dat je de risico's voor je uitrol beperkt en positieve resultaten binnen je hele organisatie bevordert.

Contractmanagementsystemen kunnen het functioneren van je organisatie wezenlijk veranderen. Een overstap naar digitale contracten stimuleert de innovatie binnen een bedrijf, versterkt relaties en maak het mogelijk dat medewerkers zich richten op nuttiger werk. Dat zijn de aspecten van oplossingen die je helpen groeien.

Wil je meer weten over best practices op het gebied van contractmanagement? Kijk dan eens op de pagina voor Docusign CLM.