Kleberg Bank renforce ses relations avec ses clients grâce à des accords modernes

Kleberg Bank officie dans le Sud du Texas depuis plus d'un siècle. Depuis 1905, la banque s'est imposée comme une partie intégrante de la communauté en s'engageant à établir des relations à long terme avec les consommateurs et les petites entreprises. Dans le cadre de cet engagement, Kleberg cherche des moyens d'améliorer l'expérience du client et de mieux comprendre ses besoins.

L'une des plus grandes opportunités identifiées par la banque Kleberg a été l'utilisation d'une technologie centrée sur le client pour moderniser le processus d'ouverture de compte. En mettant en place des formulaires et des signatures numériques, Kleberg a vu une chance de réduire le temps et les efforts manuels nécessaires à l'ouverture d'un nouveau compte, d'alléger le fardeau des processus internes et de minimiser le risque d'erreurs.

Numérisation du processus d'ouverture de compte avec eSignature

La nouvelle plateforme d'ouverture de compte existante impliquait des signatures à l'encre humide et des procédés papier. Si un nouveau client s'inscrivait pour un compte dans un lieu physique, il fallait recueillir des données, imprimer des formulaires et valider l'identité du signataire à l'aide d'un formulaire d'identification. Le processus prenait environ 30 minutes en moyenne. Même avec l'inscription électronique, les clients devaient imprimer un formulaire, le signer et l'envoyer à une banque par courrier postal ou en pièce jointe à un courriel. 

Le processus interne de Kleberg Bank consistait à déplacer des piles de papier d'un endroit à l'autre avant d'arriver finalement à un centre de traitement où les informations pouvaient être saisies dans le système de la banque. Ce processus était inefficace, long et source d'erreurs. La banque savait qu'elle avait besoin de la technologie de signature électronique pour simplifier le processus.

La solution de Kleberg a consisté à intégrer Docusign eSignature en natif dans sa technologie d'acquisition de dépôts personnalisée. Cette configuration offrait aux clients un processus d'ouverture de compte à l'aspect et à la convivialité unifiés, avec les avantages d'une signature électronique validée pour remplacer les douleurs d'une signature manuscrite. Elle a également permis aux équipes internes de transférer les documents de manière beaucoup plus simple sans sacrifier la conformité ou ajouter de nouveaux risques. "Nous avons pu prendre un processus qui était assez lourd, très gourmand en papier, et le convertir en un processus qui ne prend que quelques minutes", a déclaré Brad Womack, directeur de l'expérience de Kleberg Bank.

Sans la pression de gérer plusieurs documents à la fois et de maintenir la conformité grâce à un processus ambigu, les banquiers de Kleberg peuvent maintenant tirer parti du gain de temps pour déclencher des conversations avec les clients, apprendre à les connaître personnellement et en savoir plus sur leurs besoins financiers.

"L'intégration de Docusign permet aux membres de l'équipe de se concentrer réellement sur la relation et le client, plutôt que sur le système", a déclaré Christopher Medrano, directeur de l'information. "Cela nous a permis de déplacer la conversation vers le client et de ne pas être distrait par la saisie de données".

Vérification efficace de l'identité pour les prêts du SBA

Face à l'incertitude causée par la pandémie de COVID-19 et les commandes d'abris sur place, Kleberg a décidé de se concentrer sur l'aide aux petites entreprises clientes. Le principal moyen d'aider ces entreprises à survivre a été de traiter efficacement les prêts du Paycheck Protection Program ou PPP (programme de protection des chèques de paie) de la Small Business Administration afin d'accélérer l'acheminement des fonds. Les prêts pouvaient être signés via eSignature, mais il y avait un autre obstacle à franchir avant que les demandes ne soient complètes : la vérification de l'identité.

Pour gérer cette étape du processus de demande de PPP, Kleberg a utilisé la vérification d'identité Docusign. Ces prêts devaient être traités rapidement afin d'être approuvés, de sorte que la mise en place d'un processus de demande simplifié était le seul moyen de s'assurer que les fonds arriveraient dans les mains des petites entreprises des communautés desservies par la banque Kleberg. Les résultats de cette nouvelle technologie ont été extrêmement positifs. Grâce à la signature électronique et à la vérification d'identité, Kleberg a financé plus de 380 opérations de PPP, et on estime que 90 % des clients ont pu vérifier leur identité lors de la première ouverture de l'enveloppe. 

Même pour le petit pourcentage de clients qui n'ont pas vérifié leur identité immédiatement, les nouveaux flux de travail leur ont permis d'être rapidement aidés. De nouveaux types de documents ont pu être facilement ajoutés et les clients vérifiés en quelques heures seulement. Du point de vue des clients, la mise en œuvre des nouveaux outils a été universellement positive, avec des taux d'adoption élevés et une plus grande facilité d'utilisation.

De nouvelles possibilités d'amélioration des accords

Avec le succès actuel de la banque avec la signature électronique Docusign et la vérification d'identité, Kleberg prévoit d'étendre encore l'utilisation de la technologie moderne des accords. La banque a maintenant intégré la signature électronique dans sa plate-forme de prêts hypothécaires et prévoit de l'étendre à d'autres processus bancaires destinés aux consommateurs. La banque Kleberg prévoit de tester la fonctionnalité de notaire électronique plus tard dans l'année.

L'objectif est de donner plus de cohérence aux processus transversaux, en élargissant progressivement les services aux clients des succursales. C'est également l'occasion d'étendre les services de Kleberg à de nouveaux clients qui ne peuvent pas se rendre régulièrement dans une agence physique. 

"Au fur et à mesure de notre évolution, nous aimerions nous éloigner complètement des documents papier et passer exclusivement à la signature électronique en personne ou à la signature numérique sur une enveloppe électronique", a déclaré M. Womack. 

Pour l'avenir, la stratégie de Kleberg consiste à analyser en permanence la tolérance au risque des différents secteurs d'activité et à procéder à des mises à jour en commençant par les flux de travail présentant le moins de risques. Alors que les employés et les clients continuent d'utiliser des processus rationalisés reposant sur la technologie Docusign, Kleberg s'appuiera sur cette dynamique pour accélérer une adoption plus large.

Testez Docusign gratuitement dès maintenant pendant 1 mois