Trends im B2B-Vertrieb: Kundenerfahrung, Automatisierung und der Einfluss von Technologie

Der B2B-Vertrieb ist ausschlaggebend für das Unternehmenswachstum und der Erfolg hängt zunehmend von Entwicklungen im Online-Bereich ab. Nach einer Phase umfassender Veränderungen am Arbeitsplatz nutzen die Unternehmen die Vorteile der digitalen Revolution immer mehr.

Da inzwischen viele B2B-Verkäufer dauerhaft remote arbeiten, setzen sie häufig neue Technologien ein und unternehmen strategische Schritte, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

In einem Forschungsbericht von Docusign wurden mehr als 750 Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter befragt, um Informationen über die rasche Entwicklung bei Verkaufsprozessen und -prioritäten zu erhalten. Die Daten zeigen wichtige Trends im B2B-Vertrieb auf, darunter den zunehmenden Einsatz von Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung, wie sich erfolgreiche Vertriebsteams an den Remote-Vertrieb angepasst haben und die Notwendigkeit, den Vertragsprozess zu digitalisieren und zu automatisieren. Zuvor haben beispielsweise Marketing und Vertrieb sehr eng bei der Leadgenerierung zusammengearbeitet und Marketing und die Rechtsabteilung bei Verträgen für potenzielle Kunden. Hier ist ein Überblick über die wichtigsten Ergebnisse zur neuen Art und Weise der Zusammenarbeit:

Die Situation des B2B-Vertriebs

Die Umstellung auf Remote-Arbeit war für B2B-Vertriebsteams schwierig und erschwerte es ihnen spürbar, ihre Ziele zu erreichen. In den vergangenen Jahren hat ein Großteil der B2B-Vertriebsteams seine Ziele übertroffen, 2020 waren es jedoch nur 20 %. Die Untersuchung ergab, dass die Vertriebsabteilung nicht nur der häufigste Kooperationspartner für B2B-Vertriebsteams ist, sondern auch die Gruppe, mit der die Zusammenarbeit für den Vertrieb am schwierigsten ist.

Auch die Beziehung zwischen B2B-Vertriebsteams und der Rechtsabteilung ist kompliziert. Dies ist besonders problematisch, da die Rechtsabteilung in der Regel an jedem großen Geschäft beteiligt ist, sodass eine effektive Zusammenarbeit unbedingt erforderlich ist.

Trotz der Turbulenzen der letzten Jahre und der damit verbundenen Herausforderungen gilt der Umsatz für Vertriebsteams nach wie vor als wichtigster KPI, auch wenn das Erreichen von Quoten und die Rentabilität ebenfalls als wichtig erachtet werden. Auffällig ist, dass sich Vertriebsteams nicht so sehr auf die Gewinnrate als Schlüsselkennzahl verlassen, obwohl sie ein Indikator für die Effektivität des Vertriebs und die Wettbewerbsposition sein kann.

Veränderte B2B-Vertriebsprioritäten

Während Untersuchungen ergaben, dass nur 22 % der Unternehmen bei Ausbruch der COVID-19-Pandemie auf eine Veränderung vorbereitet waren, hat sich die Situation seither grundlegend geändert. Vertriebsleiterinnen und -leiter haben nun damit begonnen, ihre Prozesse mit Technologie zu modernisieren, um sich an die neue Umgebung des Remote-Vertriebs anzupassen. Diese Veränderung fällt auch mit einem deutlichen Prioritätenwandel zusammen.

Im Gegensatz zu früheren Umfragen, bei denen die Kundenerfahrung und die digitale Transformation als sehr niedrige Prioritäten eingestuft wurden, ergab die diesjährige Untersuchung, dass die Kundenerfahrung nun das Wichtigste ist. Weltweit hat die Kundenerfahrung für Unternehmen oberste Priorität und 67 % geben an, dass sie bis 2025 noch wichtiger werden wird. Diese kann erheblich verbessert werden durch digitale Transformation und Technologien wie künstliche Intelligenz und Automatisierung.

Prioritäten der B2B-Vertriebsteams in den nächsten fünf Jahren

Wird MEHR Priorität haben

Keine Änderung

Wird WENIGER Priorität haben

Digitale Transformation

72 %

22 %

5 %

Verbesserung der Kundenerfahrung

67 %

28 %

5 %

Höhere Qualität und Anzahl der Leads

66 %

28 %

5 %

Verkaufszeit maximal nutzen

66 %

29 %

6 %

Mehr Geschäftsabschlüsse

65 %

27 %

7 %

Aufgrund dieser neuen Prioritäten wird der Remote-Vertrieb für Verkäufer und Käufer immer vertrauter. Außerdem beginnen sie, einen zusätzlichen Nutzen in den flexiblen Verkaufsabläufen zu sehen. McKinsey fand heraus, dass 75 % der Vertriebsteams der Meinung sind, dass Remote-Interaktionen mindestens genauso effektiv sind wie der traditionelle persönliche Vertrieb. Zu Beginn der Pandemie waren es nur 54 %. Diese Einstellung ist von entscheidender Bedeutung, da der Remote-Vertrieb für Vertriebsteams, die weiterhin erfolgreich sein wollen, immer wichtiger wird. Passend dazu werden auch neue Vertriebskanäle wie etwa Social Selling erkundet.

Die Rolle von Technologie bei der Transformation

Wenn B2B-Vertriebsteams über Investitionen in neue Technologien nachdenken, müssen sie sich darüber im Klaren sein, dass Investitionen allein nicht ausreichen – der Erfolg hängt davon ab, wie die Technologien implementiert und genutzt werden. Untersuchungen von Docusign zeigen, dass die Befragten, obwohl sie sich überwiegend selbst als „Innovatoren" bezeichnen, Schwierigkeiten haben, das Potenzial ihrer Technologien auszuschöpfen – 93 % der B2B-Vertriebsteams nutzen ihre Tools nicht vollständig. Mit der richtigen Implementierung intuitiverer Lösungen wäre es jedoch möglich, Probleme wie mangelnde Integration, Schulungen und Benutzerfreundlichkeit zu beseitigen.

Betrachtet man die Tools, die Vertriebsteams tatsächlich verwenden genauer, so ist CRM die am weitesten verbreitete Technologie (wird von 53 % der Vertriebsteams verwendet). Das bedeutet, dass es noch viel Wachstumspotenzial gibt. Die Teams verlassen sich auch sehr stark auf Tools für die Vertriebsanalyse und Technologien für das Leistungsmanagement. Es besteht jedoch die Möglichkeit, andere Technologien wie Angebotsmanagement (CPQ), elektronische Signaturen und Vertragsmanagement (CLM) besser zu nutzen, insbesondere da das Volumen und die Komplexität von Geschäften zunehmen.

Die Auswirkungen von Technologie auf den Vertragsabschluss

Innerhalb des Vertriebsprozesses ist der Vertragsabschluss ein Prozess, der in vielen Unternehmen dringend verändert werden muss. Ein Großteil der Teams hat mit einer erheblichen Menge an Verträgen zu tun. Laut einer Untersuchung von Forrester, die von Docusign in Auftrag gegeben wurde, wickeln 80 % der Vertriebsteams mehr als 500 Verträge pro Monat ab. Die Untersuchung von Docusign zeigt, dass auch der Wert von B2B-Vertriebsverträgen erheblich ist: 87 % der Verträge haben einen Wert von über 10.000 USD, 44 % einen Wert von über 100.000 USD und 23 % einen Wert von über 1 Mio. USD. Je mehr dieser Wert steigt, desto wichtiger wird es für die Vertriebsteams, fehlerfrei zu arbeiten und eine nahtlose, effiziente Kundenerfahrung zu bieten.

Mithilfe von Automatisierung können CLM-Plattformen die Komplexität des Erstellens, Verhandelns, Unterzeichnens, Bearbeitens und Speicherns von Kaufverträgen verringern. Einfach ausgedrückt: CLM sorgt für einen effizienteren durchgängigen Vertragsprozess, der eine wesentlich bessere Kundenerfahrung zur Folge hat. Allerdings haben heute weniger als 10 % der Vertriebsteams überhaupt einen Teil des Vertragsprozesses vollständig automatisiert – das lässt den Vertriebsteams Raum, sich einen Vorteil zu verschaffen.

Letztendlich waren die durch COVID-19 verursachten Beeinträchtigungen ein Weckruf – es wird immer Veränderungen geben. Organisationen müssen darauf vorbereitet sein. Die detaillierte Untersuchung von Docusign befasst sich mit aktuellen Trends, der Rolle von Technologie und den Veränderungen, die Führungskräfte aufgrund der zukünftigen Erwartungen vornehmen. Die Erkenntnisse sollten für jede Vertriebsorganisation interessant sein, die auf zukünftige Veränderungen vorbereitet sein will.