Modernisieren Sie Ihr Kundenerlebnis mit risikoarmen Technologien
Die Kundinnen und Kunden von heute verlangen viel von einem Unternehmen: Sie erwarten Verständnis für ihre Bedürfnisse, ihre Einkaufspräferenzen und ihre bevorzugte Kommunikationsform. Es kann eine Herausforderung sein, dem zu entsprechen.Tatsächlich haben nur 31 % der Marketer das Gefühl, diese Erwartungen zu erfüllen.
Auch wenn es Ihnen niemals gelingen wird, alle zufriedenzustellen, ist die Modernisierung Ihrer Vertragsprozesse zumindest eine sichere Methode, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. In diesem Blog sehen wir uns genauer an, wie Ihnen die richtigen Technologien helfen können.
1. Dienstleistungsverträge
In einer kürzlich von Salesforce durchgeführten Studie haben nahezu 90 Prozent der Kundinnen und Kunden angegeben, dass sie den Erfahrungen, die sie mit einem Unternehmen machen, ebenso viel Bedeutung beimessen wie den erworbenen Produkten oder Dienstleistungen. Dieses Ergebnis – das höchste, das je ermittelt wurde – sollte man beim Blick auf die Vertragsprozesse im Hinterkopf behalten.
Wenn Ihr Unternehmen eine Dienstleistung anbietet, besteht Ihr erster Dienst am Kunden darin, Papierverträge gegen digitalisierte Systeme auszutauschen, die das Unterzeichnen, die Nachvollziehbarkeit und die Aufbewahrung von Verträgen erleichtern.
Sunrun, führender Lieferant von Solaranlagen für Privathaushalte in den USA, schließt regelmäßig langfristige Solarverträge mit seinen Kunden ab – ein exzellenter Service ist also kritisch für gute Beziehungen. Als das Unternehmen wuchs, musste man den Kundinnen und Kunden bequemere, praktischere Möglichkeiten bieten und effizienter vorgehen.
Sunrun entschied sich für DocuSign eSignature, um einen schlankeren Vertragsabschluss zu ermöglichen, der für die Kunden Transparenz schafft und zugleich Zeit spart.
„Wir möchten unsere Kunden durch eine 25-jährige geschäftliche Beziehung begleiten“, erklärt Suriya Gurumurthy, Senior Director von CRM Engineering bei Sunrun. „DocuSign spielt in diesem Prozess eine entscheidende Rolle.“
Wie Sie sich vorstellen können, kommt eine schnelle Vertragsabwicklung nicht nur den Unternehmen zugute, sondern auch den Kunden, die nun jederzeit wissen, wie es um ihren Vertrag bestellt ist.
2. Finanzierungsverträge
Die australische Finanz- und Kreditgesellschaft Driva ist ein weiteres Beispiel dafür, wie Kunden von DocuSign unsere Tools nutzen können, um die Prozesse rund um ihre Finanzierungsverträge zu verschlanken. Driva hat von Anfang an auf einen „Digital-First“-Ansatz gesetzt, der sich auf die Lösungen von DocuSign stützt. Unser gemeinsamer Werdegang begann mit DocuSign eSignature, das zum Einsatz kam, um Unterschriften auf Kreditverträgen einzuholen. Als das Unternehmen rasant wuchs, griff Driva zu DocuSign Click. Dieser Schritt vereinfachte das Annehmen der allgemeinen Geschäftsbedingungen während der Kreditvergabe und hat das Kundenerlebnis somit noch mehr verbessert. Dank DocuSign ist Driva in der Lage, auch weiterhin ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, während die Einnahmen deutlich schneller steigen als die Zahl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Denn die breit gefächerte Palette an DocuSign-Produkten ermöglicht ein echtes Selbstbedienungserlebnis.
3. Reparaturen
Wenn Sie eine teure Uhr haben, die repariert werden muss, wenden Sie sich an einen Juwelier. Aber Sie werden ihm Ihre 10.000-Euro-Uhr ganz bestimmt nicht überlassen, ohne die Kosten für die Reparatur und den Abholtermin schwarz auf weiß gesehen zu haben. Bei diesem Vorgang mit Papier zu arbeiten ist zeitraubend und kann dazu führen, dass Angaben fehlen oder Dokumente verloren gehen. Das ist sicher nicht die Art von Erlebnis, die ein hochkarätiger Juwelier bieten möchte!
Eine global tätige Juweliermarke hat ihr Kundenerlebnis umgestaltet, indem sie den Schritt hin zu digitalen Prozessen gewagt hat. So sind nicht nur die vor Ort erstellten Kostenvoranschläge leichter zu bearbeiten, sondern die Kundinnen und Kunden haben auch die Möglichkeit, ihre Angaben online zu machen und sich auf diesem Wege darüber zu informieren, wie lange die Reparatur dauern wird. Dadurch kann bei der eigentlichen Abgabe deutlich Zeit gespart werden. Zudem ist gewährleistet, dass die Kunden Reparaturverträge unterschreiben, bevor die Arbeit aufgenommen wird. Auf diese Weise weiß jeder, woran er ist.
4. Installationen
Bevor die Vertragsprozesse digitalisiert wurden, waren bei einem führenden Anbieter von Solaranlagen für Privathaushalte oftmals mehrere Hausbesuche beim Kunden, unzählige von Hand ausgefüllte Papiere und ein langwieriges Hin und Her von Print-Dokumenten erforderlich. Dieses antiquierte System passt nicht besonders gut zu Kunden, die in einer jüngst durchgeführten Studie den Mangel an Effizienz, Geschwindigkeit und Genauigkeit als größte Minuspunkte benannt haben.
Für den Solaranlagenanbieter und seine Kundinnen und Kunden gehören Probleme dieser Art jetzt der Vergangenheit an. Dank digitaler Vertragssysteme können sie Angebote nun online erstellen und unterschreiben, womit unpraktische persönliche Besuche wegfallen. Zudem senkt ein solches Vorgehen die Gefahr von Verzögerungen und das Risiko, dass Verträge beim Versand verloren gehen.
5. Mitgliedschaften
Wir alle haben gute Absichten, wenn wir uns in einem Fitnessstudio anmelden, aber unsere Fitnesspläne gehen nur allzu oft im alltäglichen Trubel aus Arbeit und privaten Verpflichtungen unter. Ob Ihr Kunde seine Mitgliedschaft in Ihrem Fitnessstudio nun kündigen oder verlängern möchte – wichtig ist, dass er das ohne große Mühe und ohne persönliche Anwesenheit erledigen kann.
Sie können Ihren Vertragsverlängerungsprozess automatisieren, sodass per E-Mail Erinnerungen verschickt werden, und Ihre Kunden haben die Möglichkeit, ihren Vertrag online zu verlängern oder zu kündigen. Das strafft die Vorgänge für beide Seiten und verschafft den Verantwortlichen einen klaren Blick auf Umsätze und Upsell-Möglichkeiten.